Améliorer la relation de confiance entre les usagers et les professionnels

Objectifs
Développement de la transmission de l’information à l’usager par les professionnels

Amélioration de la connaissance des professionnels sur les droits des usagers

Renforcement de la place des usagers dans l’établissement

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

CENTRE HOSPITALIER DE GONESSE

2 BD DU 19 MARS 1962 - CS 30071

GONESSE 95503

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

BARROIS Brigitte

Qualité : Médecin chef qualité-gestion des risuqes-clientèle

Téléphone professionnel : 0134532759

Courriel : brigitte.barrois@ch-gonesse.fr

Fax : 0134532391

Le contexte

L’origine
Dans le cadre de la démocratie sanitaire, le place des usagers évolue : le nombre de réclamations dans notre établissement reste stable mais la typologie évolue. Les enquêtes de satisfaction objectivent les besoins des usagers en terme d’information pendant leur séjour et en préparation de la sortie. Un appui sur les recommandations de la HAS nous a aidé à structurer les plans d’action.

La finalité
Améliorer la relation de confiance entre les usagers et les professionnels :
pour améliorer la satisfaction et réduire les réclamations orales et écrites et les réactions parfois violentes et agressives des usagers.

La description du dispositif
1/ transmission de l’information

  • depuis 2014,suite aux résultats e satis, l’établissement a retenu comme objectif l’amélioration de la qualité de l’information donnée au patient pendant son séjour et pour organiser sa sortie, déployée partout ; 2/connaissance des professionnels : :
  • Renforcement des formations, sur le recueil des directives anticipées et par des jeux de rôle dans la chambre des erreurs (confidentialité et intimité) au cours de la semaine de sécurité et de formations ciblées
  • Pérennisation des "cafés éthiques" organisés par le comité d’éthique (contention, tutoiement, laïcité, prendre soin, pudeur et dignité) 3/place des usagers :
  • mise en place de la CDU en lieu et place de la CRUQPEC avec le calendrier des réunions en 2017
  • organisation depuis 2014 d’une rencontre annuelle simultanée de la CDU et du CVS centrée sur la satisfaction des usagers et les axes d’amélioration
  • ouverture de la Maison des Usagers faite par et pour les usagers,située dans le hall d’accueil

Les acteurs
Le département qualité-gestion des risques -clientèle, sous couvert de la Direction Générale,
Le service communication
Le comité éthique
Les pilotes de la thématique "droits des patients"
Les RU de la CRU puis de la CDU au cours des réunions formelles, des réunions pour le projet de maison des usagers et des rencontres préparatoires à la visite de certification

Les axes prioritaires :

sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers ;

faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CDU, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé… )

La réalisation

La mise en oeuvre
Le département qualité-gestion des risques-clientèle pilote le projet et s’appuie sur le service communication.
Il accompagne les pilotes de la thématique "droits des patients" qui travaillent en sous groupe incluant des usagers pour définir les plans d’action définis à partir des réclamations, des enquêtes et audits.
Le comité éthique participe aux projets.
Les RU de la CRU puis de la CDU sont inclus dans les sous groupes et valident les travaux au cours des réunions formelles, des réunions pour le projet de maison des usagers et des rencontres préparatoires à la visite de certification ( y compris le COPIL qualité dont ils sont membres). La CME valide le projet qualité annuellement et les instances sont informées.

Le calendrier

Projet initié en :
2013

Projet mis en œuvre en :
2013

Comment et combien ?
Les travaux sont réalisés par les différents professionnels sur leur temps de présence et sont déployés grâce à l’engagement sans limite des personnels.
A noter que les réunions du comité éthique et les cafés éthiques nécessitent un investissement des professionnels qui dépasse leurs obligations de présence.
Les moyens matériels sont mis à disposition par le service communication.

La communication
Les travaux réalisés bénéficient d’une information aux instances de l’établissement et dans le journal interne.
La diffusion extérieure n’a pas été mise en œuvre.

Et après

Les résultats
Le renforcement de l’implication des usagers dans la vie de l’établissement modifie peut à peu les comportements professionnels, en assurant un meilleur respect des droits de chaque usager. De nouveaux projets émergent : développer un accompagnement de populations particulières (malentendants en complément aux interprètes disponibles).

Évaluation et suivi
L’évaluation est annuelle et repose :

  • sur les enquêtes de satisfaction des usagers, dont la typologie vient d’être revue pour en améliorer la précision
  • sur les bilans des plaintes et réclamations,
  • sur les bilans d’activité de la CDU et de la MDU. Elle se matérialise également, en 2017, par les travaux d’un nouveau groupe dit « ACE – Accompagnement Contre les Ecarts de pratique » pour organiser chaque trimestre des audits sur le respect des droits des usagers type évaluation-formation.

Quelques conseils et témoignages
l’appui sur les usagers permet d’impliquer plus facilement les professionnels