| AM 2 750 |
NOR : PRMX0407176C
(Journal officiel du 3 mars 2004)
Paris, le 2 mars 2004.
Le Premier ministre à Mesdames et Messieurs les ministres et secrétaires d'Etat
Dans sa réponse aux voeux qui lui ont été présentés au nom des corps constitués le 7 janvier 2004, le Président de la République a souhaité que l'ensemble des administrations accueillant du public prennent des engagements de qualité de service. Il a en particulier demandé que ces administrations adaptent et appliquent, d'ici à la fin de l'année 2004, la charte de l'accueil des usagers, dénommée « charte Marianne », actuellement expérimentée dans six départements.
L'objet de la présente circulaire est de vous préciser les conditions de mise en oeuvre de cette charte, dont le texte, que vous trouverez joint (1), a été arrêté après discussion interministérielle, au vu des propositions faites par le secrétaire d'Etat à la réforme de l'Etat.
1. Le périmètre d'application de la charte
L'ensemble des administrations centrales et des services déconcentrés de l'Etat accueillant du public (qu'il s'agisse d'un accueil au guichet ou de démarches par téléphone ou par voie électronique) doivent être dotés d'une « charte Marianne ». Il est en outre nécessaire que s'associent à cette démarche les établissements publics de l'Etat dont les missions les conduisent à accueillir du public, ainsi que les organismes sociaux. Vous inviterez donc ceux de ces établissements et organismes qui relèvent de votre secteur d'attributions à vous faire connaître les actions qu'ils ont déjà engagées ou se proposent de mettre en oeuvre pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers.
Le cas échéant, vous les inciterez à développer les démarches de qualité de service, notamment dans le cadre des relations contractuelles que vous entretenez avec eux. Il doit devenir de règle que les contrats liant l'Etat aux établissements publics comportent des éléments précis et mesurables sur la qualité du service rendu.
2. L'adaptation de la charte dans chaque ministère,
puis dans chaque service
La charte générique dite « charte Marianne » se place dans la continuité des démarches déjà engagées. Elle a pour objet de les fédérer et de les renforcer. Elle ne conduit en aucun cas à les remettre en cause.
Son texte est conçu de façon modulable afin que les engagements qu'il comporte puissent être adaptés à la variété des missions, prestations et publics, et à l'hétérogénéité des conditions d'accueil existantes.
Vous vous attacherez, dans une première étape, à définir, à partir de ce cadre générique, les engagements que vous souhaitez voir respecter par les services relevant de votre ministère. Ces engagements devront porter sur des standards de qualité précis et mesurables, notamment en termes de délais d'attente ou de traitement des demandes. La charte manquerait son but si les administrations se contentaient d'afficher quelques objectifs généraux, sans se mettre en mesure d'en vérifier périodiquement la réalisation.
Vous transmettrez ainsi avant le 31 mai prochain à tous vos services recevant du public vos instructions sur les modalités de mise en oeuvre de la charte, en tenant bien évidemment compte, le cas échéant, des démarches déjà existantes.
Dans une deuxième étape, vos services centraux et déconcentrés devront adapter localement ces documents, pour faire de la charte un véritable projet de service, engageant chacun des agents, et d'abord leur responsable, vis-à-vis des usagers. Au plus tard le 31 décembre 2004, chaque service administratif central et déconcentré de l'Etat devra avoir affiché une charte de qualité de l'accueil et mis à disposition des usagers un dépliant présentant les engagements détaillés.
J'ai chargé les préfets de veiller à l'implication et à la bonne coordination des services de l'Etat dans cette démarche. Ils seront en particulier chargés de la formation, de la communication et de la concertation locales. Vous trouverez ci-joint la circulaire que je leur adresse à ce sujet.
3. La prise en compte des expérimentations en cours
Depuis le 1er janvier 2004, six départements (Ain, Charente, Eure-et-Loir, Hautes-Pyrénées, Loiret et Moselle) expérimentent une mise en oeuvre anticipée de la charte dans l'ensemble des services déconcentrés de l'Etat. Je vous encourage à tirer toutes les leçons de cette expérimentation, avant d'arrêter les instructions ministérielles que vous adresserez à l'ensemble de vos services. A la fin du mois d'avril 2004, les services de la réforme de l'Etat en dresseront les premiers résultats et seront éventuellement amenés à vous proposer des modifications marginales de la charte générique.
4. Le suivi de l'application de la charte
Une fois la charte affichée et diffusée, il appartiendra à chacun de vos services d'en assurer le suivi, par la mesure des réalisations obtenues, par une écoute régulière des usagers et par un dispositif de recueil, d'analyse et de traitement des réclamations. Ces points, rarement présents dans les chartes existantes, sont essentiels pour en assurer l'effectivité aux yeux des usagers.
La délégation aux usagers et aux simplifications administratives (DUSA) assurera l'animation et le suivi du dispositif au niveau interministériel.
Jean-Pierre Raffarin
(1) La charte est consultable sur le site internet de la délégation aux usagers et aux simplifications administratives (DUSA) : www.dusa.gouv.fr.