| AM 2 751 |
NOR : PRMX0407177C
(Journal officiel du 3 mars 2004)
Paris, le 2 mars 2004.
Le Premier ministre à Mesdames et Messieurs les préfets des régions et des départements, Monsieur le préfet, représentant du Gouvernement dans la collectivité territoriale de Mayotte, Monsieur le haut-commissaire de la République en Nouvelle-Calédonie, Monsieur le haut-commissaire de la République en Polynésie française et Messieurs les administrateurs supérieurs des îles Wallis-et-Futuna et des Terres australes et antarctiques françaises
Dans sa réponse aux voeux qui lui ont été présentés au nom des corps constitués le 7 janvier 2004, le Président de la République a souhaité que l'ensemble des administrations accueillant du public prennent des engagements concrets de qualité de service. Il a, en particulier, demandé que ces administrations adaptent et appliquent, d'ici à la fin de l'année 2004, la charte générique de l'accueil des usagers, dénommée « charte Marianne », actuellement expérimentée dans six départements, dont vous trouverez le texte joint.
L'objet de la présente circulaire est de préciser les démarches qui doivent être accomplies dans les services déconcentrés de l'Etat placés sous votre autorité pour l'application de la charte. Vous trouverez jointes les instructions que j'ai adressées aux ministres, pour les actions qui leur reviennent.
1. L'adaptation de la charte dans chaque ministère,
puis dans chaque service
La charte générique jointe en annexe (1) se place dans la continuité des démarches déjà engagées. Elle a pour objet de les fédérer et de les renforcer. Elle ne conduit en aucun cas à les remettre en cause.
Son texte est conçu de façon modulable afin que les engagements soient adaptés à la variété des missions, prestations et publics, et à l'hétérogénéité des conditions d'accueil existantes.
Vous serez destinataires, avant le 31 mai prochain, de circulaires ministérielles donnant aux services recevant du public des instructions adaptées sur les modalités de mise en oeuvre de la charte. Je vous précise que les services de la gendarmerie nationale et de la police nationale, engagés très récemment dans une démarche spécifique, ne seront pas concernés en 2004 par l'application de la charte.
Dans une deuxième étape, les services déconcentrés de l'Etat placés sous votre autorité devront adapter localement ces documents, pour faire de la charte un véritable projet de service, engageant chacun des agents, et d'abord leur responsable, vis-à-vis des usagers. Au plus tard le 31 décembre 2004, chaque service administratif central et déconcentré de l'Etat devra avoir affiché une charte de qualité de l'accueil et mis à disposition des usagers un dépliant présentant les engagements détaillés.
2. Le rôle du représentant de l'Etat au niveau local
Il vous revient bien sûr d'adapter la charte d'accueil des préfectures et de l'étendre à ceux de vos services qui n'en disposeraient pas encore. Les préfectures doivent en la matière être exemplaires. Vous vous emploierez donc à ce que tous les services des préfectures se dotent d'une telle charte, en s'engageant notamment sur des objectifs précis et quantifiés en matière de délais d'attente ou de traitement des demandes.
Il vous incombe par ailleurs de veiller au respect, par chaque service déconcentré placé sous votre autorité, des objectifs mentionnés au point 1 et d'assurer la coordination et les échanges de bonnes pratiques entre les différents services.
Vous organiserez, en particulier, en lien avec les différents chefs de service, la concertation locale nécessaire pour que ces chartes répondent aux attentes des usagers.
Vous développerez les formations, le cas échéant interministérielles, des agents chargés de l'accueil.
Vous vous attacherez enfin à ce que les nouveaux engagements de qualité de service soient rapidement connus du public, en veillant à ce que la communication de l'ensemble des administrations de l'Etat sur ce sujet soit cohérente.
La délégation aux usagers et aux simplifications administratives (DUSA) assurera l'animation et le suivi du dispositif au niveau interministériel. Vous lui indiquerez avant le 15 mars le nom du chef de projet que vous aurez désigné dans votre département pour la mise en place de la charte.
Jean-Pierre Raffarin
(1) La charte est consultable sur le site internet de la délégation aux usagers et aux simplifications administratives (DUSA) : www.dusa.gouv.fr.