AG 2 21 2248 |
NOR : SANG0430370C
(Texte non paru au Journal officiel)
Date d'application : immédiate.
Référence : circulaire du Premier ministre du 2 mars 2004 aux préfets et aux ministres relative à la généralisation de la charte Marianne (JO du 2 mars 2004).
Le ministre de l'emploi, du travail et de la cohésion sociale, le ministre de la santé et de la protection sociale, la ministre de la famille et de l'enfance, la ministre de la parité et de l'égalité professionnelle à Messieurs les délégués ; Mesdames et Messieurs les directeurs et chefs de service de l'administration centrale (pour attribution) ; Mesdames et Messieurs les préfets de région (direction régionale des affaires sanitaires et sociales [pour attribution]) ; Mesdames et Messieurs les préfets de département (direction départementale des affaires sanitaires et sociales [pour attribution]) Le Premier ministre a adressé le 2 mars 2004 aux ministres et aux préfets une circulaire sur la généralisation de la charte d'accueil des usagers (charte Marianne).
La généralisation de la charte Marianne sera mise en oeuvre en deux temps :
1. La charte Marianne : rappel du contexte
1.1. Origine et motivation de la démarche
Sur la proposition du secrétaire d'Etat à la réforme de l'Etat, le Premier ministre a souhaité que soit élaborée une charte générique de l'accueil des usagers destinée à tous les services administratifs de l'Etat accueillant du public.
L'amélioration de l'accueil constitue indéniablement une attente forte des usagers, qu'il s'agisse de l'accueil physique, téléphonique, par courrier postal ou courriel. De plus, l'accueil représente un enjeu transversal et un levier efficace pour permettre une rationalisation des méthodes de travail et une amélioration de la qualité de service.
La mise en place de la charte générique de l'accueil, dite charte Marianne, poursuit 3 objectifs :
Un projet de charte a été élaboré sur la base d'un travail de recensement et d'analyse des chartes existantes, dans le cadre d'un comité de pilotage regroupant la plupart des ministères. Ce projet de charte a fait l'objet de plusieurs tests (interrogation de fonctionnaires d'administrations centrales et déconcentrées, tests avec des panels d'usagers et d'agents) et ajusté en conséquence. Il a ensuite été validé par la commission de la qualité des services publics. Quatre réunions interministérielles (entre juillet 2003 et février 2004) ont enfin permis d'arrêter les orientations essentielles du contenu et des modalités de mise en oeuvre de la charte.
1.2. Le contenu de la charte Marianne
Un cadre générique interministériel.
5 rubriques d'engagements :
Sous chaque rubrique :
Des déclinaisons ministérielles :
Chaque ministère pourra donner des orientations à ses services sur :
Des déclinaisons locales.
A partir du cadre générique interministériel et des instructions ministérielles, chaque service définira un ensemble d'engagements précis et concrets.
La charte est complétée par un guide méthodologique proposant des conseils de méthode pour sa mise en oeuvre locale :
La communication externe doit s'appuyer sur deux supports dont le cadre de représentation est défini au niveau interministériel :
La maquette de la charte et le dépliant type sont diffusés sur Intranet (Modernisation/Réforme de l'Etat/MOS/MPM / Réforme de l'Etat / Qualité).
1.3. Le périmètre d'application
Premier périmètre
Le premier périmètre concerne les services qui devront afficher la charte Marianne avant le 31 décembre 2004.
Sont concernés, l'ensemble des DRASS et des DDASS ainsi que les services d'administration centrale accueillant un public important interne et externe :
Second périmètre
Le second périmètre concerne les services d'administration centrale où l'application de la charte Marianne se fera progressivement au cours de l'année 2005. Sont concernés l'ensemble des services accueillant des usagers internes et externes. Les services candidats seront assurés d'un accompagnement de la mission prospective et modernisation.
A échéance du 31 décembre 2005, les établissements publics sous tutelle du ministère et leurs réseaux devront intégrer dans les démarches qualité relatives à l'accueil des usagers, déjà engagées, les paramètres spécifiques à la charte Marianne.
Ainsi, dans le cadre des travaux de suivi et de renouvellement des conventions d'objectifs et de gestion seront définis clairement les objectifs précis en termes de qualité de l'accueil du public (accueil physique et téléphonique et des réponses aux courriers) et d'accessibilité des services aux usagers. Chaque composant de la qualité devant faire l'objet d'objectifs chiffrés portés à la connaissance des usagers.
Par ailleurs, la direction de la sécurité sociale prend l'attache des organismes nationaux de sécurité sociale pour préciser l'objectif de mise en oeuvre de la charte Marianne pour fin 2005.
Dans les établissements hospitaliers, il sera procédé à une adaptation des dispositifs d'accueil des patients.
Enfin dans les établissements et structures qui contribuent au dispositif de lutte contre les exclusions les travaux en cours menés par la DGAS avec la participation de la DUSA, dans le cadre d'une démarche qualité pour l'amélioration de la qualité de l'accueil et de l'accès aux droits des personnes en grande difficulté vont permettre de définir cette fonction en intégrant les items de la charte Marianne. L'importance de la fonction « accueil » - premier maillon - d'une chaîne vers l'accès aux droits va imposer dans ces établissements et services une professionnalisation de la fonction accueil.
Cette démarche qualité va forcement avoir un impact sur les autres composantes de l'organisation globale des institutions. Dans ce contexte et compte tenu des résultats attendus, l'adaptation et la généralisation de la charte Marianne se feront pendant la durée de la démarche qualité engagée, dès le troisième trimestre 2005.
1.4. Les acteurs du dispositif et leur rôle
Niveau interministériel
L'impulsion politique interministérielle est donnée par le Premier ministre et le secrétaire d'État à la réforme de l'État. Ils définissent le cadre générique des engagements et les orientations sur la mise en oeuvre de la charte et ils assurent la promotion de la démarche.
La délégation aux usagers et aux simplifications administratives (DUSA), qui anime le dispositif interministériel, a un rôle de soutien méthodologique et coordonne les actions à mettre en oeuvre pour le suivi de l'application de la charte. Elle effectue des états des lieux périodiques de la démarche.
L'animation de la DUSA s'appuie sur :
Les réflexions et actions entreprises pour définir des modalités de suivi de l'application de la charte prennent en compte l'objectif, fixé dans la communication en conseil des ministres le 3 mars au sujet de la charte, de constituer d'ici la fin de l'année un tableau de bord national de la qualité du service rendu.
Le ministère de la fonction publique et de la réforme de l'État et le ministère de l'intérieur, de la sécurité intérieure et des libertés locales sont sensibilisés afin qu'ils inscrivent prioritairement des formations consacrées à la qualité de l'accueil.
Niveau ministériel
Au niveau de l'administration centrale, deux correspondants ministériels « Marianne ».
Ceux-ci :
Au niveau ministériel, il convient d'engager une réflexion sur les compétences et les formations nécessaires et de les inscrire à la fois dans le plan de formation ministériel et dans chaque plan régional de formation. Ces formations peuvent concerner tant le niveau de l'encadrement (conduite du changement et organisation de services) que les agents en contact avec les usagers internes et externes.
Niveau local
Chaque service concerné par l'application de la charte Marianne :
Concernant les services déconcentrés, il a été demandé aux préfets d'assurer un rôle d'animation territoriale de la démarche interministérielle. Plus particulièrement, il revient aux préfets de départements :
De plus il a été demandé à chaque préfet de désigner un chef de projet « Marianne » départemental. Ces chefs de projet constituent un réseau de correspondants locaux pour la DUSA.
Le réseau des délégués interministériels à la formation auprès des préfectures peut être un appui majeur pour réaliser des formations locales inter services adaptées au sujet de l'accueil et de l'information du public.
1.5. Liens entre la charte Marianne
et l'élaboration d'un baromètre « Qualité » national
Les outils de suivi de la charte
La motivation première de l'opération est d'asseoir la crédibilité de la charte. Il est, en effet, indispensable de garantir la fiabilité des engagements affichés et, donc, de se doter des moyens nécessaires pour en vérifier le respect.
L'objectif est de mettre à disposition des services une « boîte à outils » susceptible de les aider à assurer le suivi des engagements qu'ils se sont fixés.
Il ne sera pas défini de tableau de bord unique, avec des prescriptions détaillées sur les protocoles de mesure, qui s'imposerait à tous. En revanche, il sera proposé :
Très concrètement, le but est :
Seront fournis par la DUSA dès le troisième trimestre 2004 les outils suivants pour :
le choix des indicateurs : un jeu d'indicateurs couvrant l'ensemble des engagements obligatoires et optionnels du cadre générique de la charte ;
les modalités de renseignement des indicateurs : des « fiches méthodes » précisant ces modalités ;
les outils complémentaires pour alimenter le dispositif de suivi : des « fiches outils » précisant les spécifications des outils éventuellement nécessaires pour alimenter le dispositif de suivi.
La communication faite en conseil des ministres, le 3 mars 2004 à propos de la charte Marianne indique l'objectif de mettre en place un baromètre « Qualité » d'ici la fin de l'année. L'idée est de mesurer précisément la qualité de quelques éléments particulièrement représentatifs des prestations de l'État et d'en communiquer les résultats au grand public. L'élaboration de ce tableau de bord national de la qualité du service rendu est une démarche parallèle à celle de la mise en place de la charte Marianne.
Bien que ces actions ne soient pas totalement intégrées, il existe entre les deux des liens évidents puisque, dans l'un et l'autre cas, se pose la question de la mesure de la qualité. De plus, certains des indicateurs intégrés dans le baromètre peuvent concerner la qualité de l'accueil ou la qualité de prestations faisant l'objet d'engagements spécifiques ajoutés aux déclinaisons ministérielles de Marianne.
Le baromètre qualité
Un baromètre de la qualité de service sera mis en oeuvre afin de mesurer précisément quelques indicateurs représentatifs, comme les délais d'instruction des démarches les plus emblématiques.
L'objectif du baromètre qualité de service est de disposer d'un outil de communication grâce auquel le Premier ministre pourra rendre compte au grand public, au nom du gouvernement, de l'avancement du service rendu par l'État sur la base d'éléments factuels et chiffrés. Il est important qu'aux yeux des citoyens, ce baromètre soit à la fois parlant et crédible. Ce qui implique que les indicateurs qui le composeront aient certaines qualités en termes de communication et de méthodologie.
Vous transmettrez pour le 13 septembre 2004 le tableau ci-joint, identifiant, la personne responsable du projet Marianne.
Vous tiendrez informée la DAGPB / MOS/ MPM des difficultés qui pourraient résulter de la présente instruction (Mme Coat, tél. : 01-40-56-55-61.
Pièce jointe : un guide des repères méthodologiques.
Pour les ministres et par délégation :
Le directeur de l'administration générale,
du personnel et du budget,
E. Marie
PROJET « MARIANNE »
A retourner avant le 13 septembre 2004 à la DAGPB, sous-direction de la modernisation des services, mission prospective et modernisation, à l'attention de Coat (M.-F.) ou par télécopieur : 01-40-56-89-20.
Service/DDASS/DRASS :
NOM DE LA PERSONNE responsable du projet « Marianne » | FONCTIONCOORDONNÉES téléphoniques et adresse postale |
---|
MINISTÈRE DE L'EMPLOI, DU TRAVAIL
ET DE LA COHÉSION SOCIALE
MINISTÈRE DE LA SANTÉ
ET DE LA PROTECTION SOCIALE
MINISTÈRE DE LA FAMILLE
ET DE L'ENFANCE
MINISTÈRE DE LA PARITÉ
ET DE L'EGALITÉ PROFESSIONNELLE
Direction de l'administration générale,
du personnel et du budget
Sous-direction de la modernisation
des services
Mission de la prospective
et de la modernisation
VERSION PROVISOIRE
Une version définitive sera réalisée en octobre après intégration des quelques modifications induites par l'évaluation des expérimentations dans les six départements pilotes, devant prochainement débuter.
Mise en oeuvre de la charte Marianne
dans les services du ministère
Repères méthodologiques
Juin 2004
Ce document est conçu pour aider les services du ministère à mettre en place la charte générique de l'accueil des usagers, dite charte Marianne. Il est annexé à la circulaire du directeur de l'administration générale, du personnel et du budget du 21 juillet 2004.
Il apporte recommandations et repères méthodologiques tirés des expérimentations engagées dans les six DDASS expérimentales, ainsi que des éléments de réponse aux questions les plus fréquemment posées lors de la présentation de la charte Marianne.
Les différents repères :
1. Le périmètre et le contenu de la charte ;
2. Proposition de démarche ;
3. Mettre en place une structure de pilotage ;
4. Réaliser un diagnostic (état de référence) ;
5. Définir les engagements de la charte ;
6. Mettre à niveau les processus et pratiques ;
7. Accompagnement et suivi des engagements ;
8. Associer, impliquer, communiquer ;
9. Faire vivre la charte.
1. Le périmètre et le contenu de la charte
Le périmètre
La charte Marianne d'accueil des usagers s'applique à tous les services du ministère recevant ou susceptibles de recevoir des usagers « grand public ». Les relations avec les populations plus spécifiques (associations, professionnels du secteur santé ou social, autres administrations...) ne sont pas concernées dans le premier périmètre de cette démarche.
En pratique, tous les services du ministère (niveau central et services déconcentrés) doivent décliner et mettre en oeuvre cette charte Marianne.
(En premier lieu, chaque service doit donc identifier les structures concernées par l'affichage de la charte Marianne et le respect de ses engagements.)
Une seule charte doit être définie pour le service, qu'il possède ou non plusieurs implantations géographiques accueillant du public (exemples : CDES, COTOREP). Ainsi, les différentes structures d'un même service du ministère doivent appliquer les mêmes engagements, et la charte doit préciser les variations d'application entre ces structures si c'est le cas : à titre d'exemple, des horaires d'ouverture au public différents doivent être précisés dans l'engagement relatif aux horaires d'ouverture au public.
Le contenu
Visuellement, la charte Marianne se décline sous la forme d'une affiche commune à tous les services de l'État sur l'ensemble du territoire, comprenant cinq rubriques et d'un dépliant reprenant dans le détail l'ensemble des engagements spécifiques à chaque service.
L'affiche et un exemple de dépliant figurent en annexe I du présent document.
La charte d'accueil des usagers, présentée ci-après, se compose :
Les engagements obligatoires devront être repris sur le fond par tous les services, les formulations peuvent être ajustées à la marge. En cas d'accueil commun à des services déconcentrés de plusieurs ministères, certains peuvent être modifiés après décision du préfet.
Rubriques, avec en gras les engagements obligatoires pour les services du ministère et, en caractères courant, les engagements optionnels.
Rubrique 1. - Un accès plus facile à nos services
Nous vous informons de nos horaires d'ouverture (les indiquer). | L'objectif est de rendre lisible les horaires de chaque site sans obligation d'harmonisation ni d'amplitude minimum. En revanche, si des plages restreintes d'ouverture des services sont mises en place, il faut développer et signaler la possibilité de rendez-vous ou de contact téléphonique. |
Nous vous orientons vers le bon service et le bon interlocuteur. | Cela suppose un professionnalisme fort des personnes en charge de l'accueil notamment sur la connaissance de « qui fait quoi », à l'intérieur, voire à l'extérieur du service, mais également une sensibilisation de l'ensemble des agents du service cette problématique. A titre d'exemple, une personne envoyée par l'accueil dans un bureau du service doit être annoncée pour être bien reçue. |
Nous simplifions l'accès à nos locaux (mettre ici les dispositifs mis en place : exemples : signalétique, parking, plan d'accès etc.). | Cet exemple d'engagement facultatif peut notamment être affiché par les services ayant déjà mené des démarches sur cette dimension (exemple : signalétique, réaménagement de l'accueil...). |
Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite (indiquer les dispositions particulières). | Cet engagement n'est pas obligatoire mais doit être l'objet d'une attention particulière, le ministère doit être exemplaire en la matière. Il peut être précisé, par exemple, l'endroit où les locaux sont accessibles ou encore la possibilité offerte de fixer par téléphone un rendez-vous dans un local accessible pour les personnes à mobilité réduite. |
Nous vous permettons d'accomplir certaines démarches à distance (mettre ici les dispositifs mis en place : téléprocédures, téléphone, etc.). | Au fur et à mesure de leur réactualisation, les chartes Marianne permettrons d'intégrer les téléprocédures élaborées au niveau national (plusieurs sont en cours de développement : inscriptions aux concours, marchés publics, etc.). |
Rubrique 2. - Un accueil attentif et courtois
Nous vous donnons le nom de votre interlocuteur. | Cet engagement obligatoire doit être l'objet d'une action de sensibilisation de l'ensemble des agents. Toutes les formes d'accueil sont à prendre en compte : physique, téléphonique, courriel... |
Nous vous écoutons avec attention et nous nous efforçons de vous informer dans des termes simples et compréhensibles. | Cet engagement obligatoire doit être accompagné d'une formation des personnes d'accueil et des agents qui sont amenés à être en contact avec des usagers. A minima, des actions de sensibilisation et des instructions doivent être données dans ce sens. |
Nous vous demandons uniquement les documents indispensables au traitement de votre dossier. | Autres exemples d'engagements. |
Nous vous accueillons en toute confidentialité lorsque nous devons traiter des situations personnelles difficiles. |
Rubrique 3. - Une réponse compréhensible dans un délai annoncé
Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et de nos formulaires. | Respecter et suivre cet engagement obligatoire. |
Dans un délai maximal d'un mois, nous apportons à vos courriers postaux ou électroniques (envoyés à l'adresse suivante : e-mail à préciser) : soit une réponse complète ; soit un accusé de réception indiquant dans quel délai vous sera donné une réponse, ainsi que le nom de la personne chargée du courrier (la loi indique un délai de deux mois). Pour que cette démarche soit un facteur de progrès, l'engagement doit être ramené à un mois. | Le délai indiqué pour cet engagement obligatoire est un délai plafond que les services peuvent réduire. Sont concerné, les courriers « usagers « grand public » autre que les partenaires internes et externes du service, même s'il est souhaitable qu'a terme, l'engagement soit identique pour tous. Ce délai d'un mois peut être fortement réduit, en systématisant par exemple la transmission d'un accusé de réception dans les trois jours qui suivent l'arrivée du courrier. |
Rubrique 4. - Une réponse systématique à vos réclamations
Nous vous informons sur les moyens de formuler vos réclamations et leur apportons une réponse systématique. | Pour cet engagement obligatoire, il est souhaitable de préciser dans l'engagement les modalités proposées pour formuler et transmettre les réclamations. Exemple : cahier ou fiche de réclamation disponible à l'accueil, adresse ou personne à qui adresser un courrier de réclamation. |
Nous nous engageons à répondre à vos réclamations dans un délai maximum de... (à préciser). | Exemples d'engagements complémentaires facultatifs qui peuvent être mis en place par les services. |
Rubrique 5. - À votre écoute pour progresser
Nous vous interrogeons régulièrement sur vos attentes et votre satisfaction concernant la qualité de notre accueil. | Deux dispositifs d'écoute doivent être mis en place : le premier pour suivre l'évolution des attentes des usagers, et le second pour mesurer le niveau d'atteinte des engagements par service et les pistes d'amélioration nécessaire. Si le premier doit être effectué sur une base annuelle, au niveau national, l'autre devra être réalisé par chaque service suivant des modalités qui devront être définies. |
Nous mesurons les résultats des actions d'amélioration que nous mettons en place. | Cet engagement obligatoire implique l'identification des actions d'amélioration et le suivi des résultats obtenus, et ce pour chaque service. |
Nous vous informons des résultats de ces actions et des progrès accomplis. | Il s'agit de communiquer soit dans le cadre ministériel (niveau national ou local), soit en interministériel via la préfecture qui coordonne la démarche de mise en oeuvre des chartes Marianne. Par exemple, affichage à côté de la charte des actions mises en oeuvre. |
2. Proposition de démarche
La démarche de mise en place de la charte pourrait s'organiser selon les étapes suivantes :
Mettre en place une structure projet
juin 2004
Réaliser un diagnostic (état de référence)
juin à août 2004
Mettre à niveau les procédures et les pratiques
septembre 2004
Accompagnement et suivi des engagements
septembre
à décembre 2004
Affichage des engagements avant la fin 2004
Communiquer en externe (via préfectures pour les services déconcentrés)
janvier 2005
Actualisation de la charte
décembre 2005...
(Nécéssiter de commencer dès le mois de juin 2004 afin de réaliser un diagnostic de la situation existante et réaliser les actions d'accompagnement résultantes.)
3. Mettre en place une structure projet
La mise en place de la charte, comme ensuite son suivi et son évolution doivent se conduire comme une démarche projet, avec un pilote identifié au sein du service, un calendrier, des jalons et des éléments d'évaluation. Il est fortement souhaitable que le pilote soit un membre de l'équipe de direction du service (directeur adjoint, secrétaire général...) assisté, le cas échéant, du chargé de communication ou du responsable du pôle ressources.
Au-delà de cette équipe projet succincte, un groupe de travail (deux à trois réunions au maximum) peut utilement être mis en place afin de couvrir les différentes formes d'accueil ou type d'unités et de domaines concernés.
Le pilote vérifie et valide les différentes phases clés de la mise en oeuvre du projet.
Il est également l'interlocuteur des autres services de l'État et, en premier lieu, de la préfecture qui coordonne tous les services. Le préfet est chargé de désigner un chef de projet départemental pour coordonner les démarches de mise en oeuvre de la charte générique, en particulier la communication externe au moment du lancement.
Le pilote sera également l'interlocuteur de la MPM (mission prospective et modernisation) pour le suivi national de la mise en place de la charte et de ses engagements.
Identifier un pilote au sein d'un comité de direction, chargé de mettre en oeuvre et suivre la charte Marianne, qui assurera l'interface avec la préfecture et la MOS/MPM.
4. Réaliser un diagnostic (état de référence)
En premier lieu, il est nécessaire de réaliser un diagnostic de la situation du service en matière d'accueil des usagers, et ce pour chacune des implantations géographiques concernées.
Ce diagnostic permettra d'une part de définir la nature et le niveau des engagements qui seront pris par le service et d'autre part servira d'état de référence pour mesurer les progrès accomplis.
Il pourra être réalisé à partir du questionnaire d'auto-évaluation figurant en annexe II.
Le diagnostic pourra également s'appuyer sur une grille d'analyse permettant d'identifier par thème la situation actuelle, les actions d'ores et déjà réalisées qui pourraient être diffusées à d'autres sites et les actions qu'il apparaîtrait nécessaire de mener.
RUBRIQUE | ÉTAT 0 (référence 2004) | ACTION À MENER |
---|---|---|
Démarches déjà réalisées sur l'accueil | (Exemples : règles mises en place et instructions données aux services, formalisation d'un « qui fait quoi ? », engagements internes...) | Identifier les actions qui devraient ou pourraient être engagées...(a priori et en fonction de l'état 0 car il s'agit d'une première analyse...) |
« Partage » actuel de la fonction accueil | (Exemples : quelle implication de l'encadrement et de tous les agents sur cette dimension, quel niveau de professionnalisme de la fonction accueil en général...) | Idem |
Dysfonctionnements constatés | (Exemples : thèmes évoqués dans les courriers de réclamation, difficultés rencontrées actuellement...) | Idem |
Point sur chaque engagement de la charte | (En prenant pour base la charte) | Idem |
Dispositifs de mesure et d'écoute existants | (Exemples : suivi des courriers, enquêtes réalisées auprès des usagers, remontées d'informations internes...) | Idem |
5. Définir les engagements de la charte
Sur la base du diagnostic et des recommandations indiquées pour chaque engagement, le service devra définir ses engagements de service en matière d'accueil des usagers.
En terme de modalités de travail, ces engagements peuvent, par exemple être définis en groupe de travail composé de l'équipe projet, d'un agent d'accueil, de chacun des services internes, etc. ;
Exemple de démarche :
Mise en place du groupe de travail et diffusion du diagnostic par l'équipe projet.
Première réunion : Passage en revue des engagements à l'aide de la grille suivante :
ENGAGEMENTS ministériels | DÉCLINAISON locale | ACTIONS à mener |
---|---|---|
A reprendre en distinguant les engagements obligatoires et facultatifs | Par exemple, niveau d'engagements différents (délais courriers), harmonisation des horaires | Pour mettre en oeuvre l'engagement |
Autres engagements envisagés par le service, notamment à l'issue du diagnostic | Idem |
6. Mettre à niveau les processus et les pratiques
La tenue des engagements de la charte peut nécessiter de revoir certains processus et de réaffirmer des bonnes pratiques ou des règles de fonctionnement.
Des processus à revoir :
Les processus sur lesquels une analyse peut être intéressante et permettre une formalisation et une amélioration sont notamment : l'accueil physique, l'accueil téléphonique, le traitement du courrier (papier et électronique).
Ainsi l'étude du processus d'accueil physique peut amener à définir des règles précises d'orientation des visiteurs à l'intérieur du service, à alimenter l'accueil avec des fiches techniques, des plannings à jour et des systèmes de remplacement pour pouvoir joindre une personne du service.
Le processus d'accueil téléphonique permet quant à lui de préciser les règles d'utilisation des téléphones et des renvois, de concevoir les circuits qui peuvent éviter le « téléphone qui sonne dans le vide »...
Enfin, le processus de traitement des courriers peut être utilement formalisé pour garantir les délais annoncés dans la charte : il décrit des circuits de transmission (qui nécessite souvent d'être clair sur les destinataires des courriers en fonction des demandes), peut mettre en place des systèmes d'enregistrement et d'alerte sur les délais.
Dans tous les cas, une méthode simple d'analyse de processus peut être mise en oeuvre au niveau local : cette démarche est en général collective et associe les acteurs mêmes du processus, afin de :
1. Caractériser le processus selon le tableau suivant :
ACTEURS d'entrée | ACTEURS internes | PRODUIT de sortie | BÉNÉFICIAIRES | INDICATEURS |
---|---|---|---|---|
7. Diffuser des pratiques et des règles
Au-delà de l'amélioration précédemment évoquée des processus, il s'agit aussi de définir et de diffuser des pratiques et des règles permettant de garantir un accueil de qualité. Ainsi il est utile d'approfondir plusieurs dimensions :
Le partage de la fonction accueil : l'accueil ne relève pas uniquement des agents d'accueil de premier niveau, mais aussi des secrétariats de chaque service et des personnes qui reçoivent les visiteurs La définition réciproque des rôles est utile comme l'est la diffusion à l'accueil de premier niveau des informations qui lui sont nécessaires : plannings, fiches techniques.
Les règles liées à l'utilisation du téléphone : elles peuvent concerner l'utilisation des messageries, des renvois, des fonctionnalités de l'autocommutateur. Il est en général. Il est en général recommandé de recourir au maximum au renvoi d'appel selon des processus formalisés afin de pouvoir toujours répondre en direct aux usagers, aspect essentiel de leur satisfaction.
La capitalisation des informations recueillies auprès des usagers : les échanges avec les usagers en situation d'accueil peuvent donner des indications intéressantes sur leurs demandes et leurs attentes. Les demandes les plus fréquentes, une fois repérées, peuvent faire l'objet d'un traitement particulier, par exemple en essayant de les traiter au premier niveau. Les attentes, quant à elles, peuvent être capitalisées et étudiées ensuite afin d'imaginer éventuellement de nouveaux services rendus.
La rigueur dans le traitement des courriers : suppose un enregistrement efficace, une répartition adéquate des courriers et idéalement un rôle d'alerte lorsque les délais maximum s'approchent. Le processus décrit précédemment peut faciliter le travail.
La relation avec les usagers : se travaille afin de développer des postures d'écoutes, des capacités à gérer les situations difficiles. Des formations doivent être engagées sur ce sujet dans le plan de formation ministériel et dans les plans de formation des CEREFOC.
L'ensemble de ces points relève davantage de comportements, de bonnes pratiques à diffuser largement en interne que d'outils techniques.
8. Accompagnement et suivi des engagements
La mise en place de la charte suppose de tenir les engagements affichés.
Pour cela, il s'agit de mettre en place des actions d'accompagnement et un dispositif de suivi.
Actions d'accompagnement :
Ce sont les actions qui permettent de mettre en place l'organisation et les compétences nécessaires à la tenue des engagements. Elles sont définies de façon spécifique à chaque service sur la base de l'identification des actions effectuées lors de la définition des engagements.
Quelques exemples d'actions d'accompagnement :
Dispositif de suivi :
Ils sont indispensables pour mesurer et vérifier la réalisation des engagements ; ils s'appuient sur des indicateurs.
A titre indicatif quatre dimensions de mesure peuvent être mises en place :
1. La mesure générale de la fonction accueil :
Il s'agit en fait de mesurer l'amélioration de l'ensemble des situations d'accueil.
Cette mesure peut se faire sur la base du référentiel précédemment évoqué en distinguant par exemple :
2. Le suivi des engagements liés au courrier (papier et électronique) :
Deux dimensions peuvent être mesurées :
L'objectif interne doit être formulé au travers d'un indicateur de résultat.
Interne. A titre d'exemple : si le délai plafond est de 1 mois, un objectif de résultat interne de résultat peut être : 70 % des réponses avec un délai inférieur à 3 semaines, 95 % pour un délai à un mois et 100 % pour un délai inférieur à deux mois (délai fixé par la loi).
A noter que la mise en place de tels instruments ou dispositifs de suivi, là où ils n'existent pas nécessite du temps, un contrôle hiérarchique et peut conduire à revoir plus globalement les processus de réalisation de la réponse.
3. Les réclamations :
Les réclamations contribuent à évaluer l'efficacité de la fonction accueil et en conséquence à analyser l'atteinte des engagements par le service. Il s'agit en premier lieu de faciliter leur expression :
Puis mettre en place un circuit de traitement, permettant à la fois de capitaliser les motifs d'insatisfaction (ce qui suppose une centralisation) et d'y répondre ;
4. La qualité de l'accueil téléphonique :
La qualité de la réponse et le taux de décrochés sont des enjeux très importants.
Le suivi de taux de non-réponse aux appels téléphoniques est également un élément de suivi déterminant qui doit faire l'objet d'un examen attentif et d'une sensibilisation particulière. Elle suppose au préalable de revoir l'ensemble du processus interne et implique une mobilisation de tous les agents.
Plus généralement et à titre indicatif, le tableau suivant mentionne quelques moyens de mesure qui peuvent être utilisés au sujet de chaque rubrique d'engagements.
RUBRIQUES | EXEMPLES DE MODALITÉS DE MESURE | |
---|---|---|
1. Un accès plus facile à nos services | Enquêtes usagers | Référentiel d'auto-évaluation Nombre et évaluation des actions mises en oeuvre |
2. Un accueil attentif et courtois | Nombre d'actions de professionnalisation | |
3. Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé | Intériews des personnels | Suivi des délais de réponse ; Taux de réponse aux appels téléphoniques ; |
4. Une réponse systématique à vos réclamations | Réclamations | Tableau de suivi ; analyse du fonctionnement mis en place ; analyse des réclamations pour proposition d'actions ; actions réalisées ; |
5. A votre écoute pour progresser | Référentiel d'auto-évaluation : audit du système objectifs ; indicateurs ; suivi ; actions d'amélioration. |
9. Associer, impliquer et communiquer
A ce stade de la démarche ont été formalisés les documents suivants :
Durant toutes ces phases il est indispensable d'associer des agents directement concernés à tous les niveaux, et dans tous les domaines.
Parallèlement il est nécessaire de communiquer sur les enjeux du travail engagé afin de sensibiliser tous les agents en interne.
Après concertation avec les représentants du personnel et validation par la direction du service, il convient de faire partager cette action et les engagements pris avec l'ensemble des personnels. Pour cela plusieurs modalités peuvent être mises en oeuvre, telle qu'une sensibilisation, voire une formation - action de l'ensemble des agents du service sous des formes diverses :
En effet, sans une mobilisation de tous, aucune amélioration de l'accueil n'est envisageable. La valorisation des résultats positifs obtenus est également une clé de la réussite.
D'autres précisions en matière de communication interne
L'affiche de la charte est une version unique, interministérielle, identique pour tous les services. Cette affiche doit figurer dans l'ensemble des lieux de premier accueil du service. La prise en charge de l'affiche sera assurée par la DUSA.
Le dépliant est une version spécifique au service (avec ses propres engagements). Sa reproduction est à la charge du service, ainsi que ses modalités de diffusion.
La communication externe vers la presse doit être coordonnée par la préfecture (chef de projet charte Marianne), notamment afin d'éviter que tous les services de l'Etat ne communiquent en même temps sur des engagements différents.
La communication sur le contenu de la charte.
Les supports de communication externes de la charte au niveau local sont les suivants :
La transparence sur les projets induits par la charte est essentielle pour qu'au-delà de son lancement, elle soit perçue comme crédible. Il est indispensable de prévoir une information aisément accessible aux usagers sur des éléments tels que : actions menées, évolution des résultats ou taux de satisfaction, réponses apportées aux réclamations les plus fréquentes.
La communication sur les actions menées et les résultats :
CIBLES | MESSAGES | SUPPORTS |
---|---|---|
Presse quotidienne locale | 1 - La démarche de charte et ses intérêts | Communication régulière centralisée par la préfecture et/ou par chaque service |
2 - Le contenu de la charte en visant sa reproduction 3 - La valorisation de ses résultats obtenus avec les témoignages d'usagers et de fonctionnaires | ||
Usagers | 1 - La démarche et la charte | 1 - Affichage de la charte |
2 - Actions menées et résultats | 2 - Disponibilité des dépliants | |
Partenaires institutionnels | La démarche et la charte | Diffusion via les différents points de rencontre |
10. Faire vivre la charte
La mesure des résultats est incontournable pour un progrès maîtrisé et durable. Rendre compte aux usagers des effets concrets de la mise en oeuvre de la charte est en outre déterminant pour qu'ils aient confiance dans la fiabilité des engagements.
Au-delà des indicateurs détaillés précédemment, il peut être intéressant de faire des points réguliers sur l'ensemble des engagements sous la forme d'une évaluation globale intégrant la perception et les attentes des usagers.
Cette pratique peut permettre de faire évoluer la charte, de faire évoluer les niveaux d'engagement, d'en ajouter...
La réactualisation régulière (tous les ans) des engagements permettra également d'intégrer des engagements sur des prestations spécifiques apportées par le service.
Au plan national
Chaque année, afin de capitaliser et diffuser les enseignements des démarches mises en place localement, les services transmettrons à la MPM sous forme de tableau récapitulatif les éléments suivants :
ENGAGEMENTS PRIS | INDICATEURS DE RÉSULTAT retenu | MODALITÉS DE MESURE |
---|---|---|
Exemple : « Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers » | Par exemple : « 80 % des courriers jugés facilement compréhensible par les usagers » | Analyse de 10 courriers par sondage tous les 3 mois au travers d'une réunion d'un comité de lecture. |
ANNEXES
Annexe III. - Affiche et exemple de dépliant.
Annexe III. - Cadre d'auto-évaluation des engagements.
Annexe III. - Points clés d'une formation à l'accueil.
ANNEXE I
AFFICHE ET TRIPTYQUE
Triptyque :
Affiche :
ANNEXE II
CADRE D'AUTOÉVALUATION DES ENGAGEMENTS
(DOCUMENT DUSA)
Questionnaire d'autoévaluation sur la réalisation des engagements.
1. Un accès plus facile à nos services
Nous vous informons sur nos horaires d'ouverture. | Les horaires d'ouverture sont-ils : affichés à l'extérieur des locaux (lisibles hors des horaires d'ouverture) ? ; affichés à l'intérieur des locaux ? ; indiqués sur les courriers ? ; indiqués sur un site Internet ? ; indiqués sur des supports d'information (tels que plaquettes, dépliants...) à disposition du public ? En cas de modification temporaire ou permanente des horaires d'ouverture, une procédure d'actualisation des différents supports d'information utilisés a-t-elle été formalisée ? ; Si oui, y a-t-il un contrôle de l'application de cette procédure ? ; Y a-t-il des réclamations sur cet engagement ? ; Nombre et nature. |
Nous vous orientons vers le bon service et le bon interlocuteur. | Y a-t-il une information mise à disposition du public (plaquettes et dépliants en libre service dans les locaux, site Internet : sur le service missions ; types de prestations et de demandes susceptibles d'être traitées ; nom, coordonnées et fonction des agents susceptibles d'être contactés) ? Sur d'autres services ou organismes agissant dans des domaines connexes au champ de compétence du service. Y a-t-il un recensement des difficultés rencontrées par les agents en contact avec le public (guichets, standard) pour orienter les demandes faites par les usagers : difficultés liées à l'orientation interne (Qui, dans le service, traite ce type de demande ?) ; difficultés liées à l'orientation externe (Si la demande n'est pas de la compétence du service, vers quel autre organisme faut-il diriger l'usager ?). Une documentation est-elle fournie aux agents en contact avec le public pour faciliter : l'orientation interne ? ; l'orientation externe ? Si oui, cette documentation, est-elle régulièrement actualisée ? Y a-t-il des réclamations sur cet engagement ? Nombre et nature. |
Nous simplifions l'accès à nos locaux (mettre ici les dispositifs mis en place : exemples : signalétique, parking, guichet unique, etc.). | Le point d'accueil du service est-il identifié par une signalétique spécifique (logo, enseigne, fléchage...) ? Si le service se situe au sein d'une cité administrative ou d'un bâtiment regroupant d'autres structures, une signalétique spécifique indique-t-elle le chemin depuis l'entrée jusqu'au service ? Si les usagers sont susceptibles de rencontrer des interlocuteurs ne se situant pas dans le point d'accueil, quelles sont les dispositions pour s'orienter dans les locaux : signalétique, plan, accompagnement par un agent, etc. ? Y a-t-il des possibilités d'accès au service par transports en commun ? Comment les usagers en sont-ils informés ? Le service met-il des places de parking à disposition des usagers ? Si oui, sont-elles identifiées par une signalétique spécifique ? Si non, y a-t-il une information des usagers sur les possibilités de parking à proximité ? Y a-t-il des réclamations sur cet engagement ? Nombre et nature. |
Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite (indiquer les dispositions particulières). | Le point d'accueil est-il, depuis l'extérieur des locaux, accessible aux personnes à mobilité réduite (rampe d'accès, largeur des portes compatible avec les fauteuils roulants...) ? Si les usagers sont susceptibles de rencontrer des interlocuteurs ne se situant pas dans le point d'accueil, la circulation dans les locaux est-elle possible pour les personnes à mobilité réduite ? Y a-t-il des réclamations sur cet engagement ? Nombre et nature. |
Nous nous rendons plus facilement disponibles (mettre ici les dispositifs mis en place : prises de rendez-vous, informations sur les heures d'affluence, enquêtes sur les préférences en termes d'horaires d'ouverture, etc.) | Si un système de rendez vous est mise en place : nombre de rendez-vous, proportion par rapport aux contacts sans rendez-vous. Temps d'attente maximal, nombre maximal d'appels téléphoniques perdus aux périodes de plus forte affluence. Y a-t-il des réclamations sur cet engagement ? Nombre et nature. Y a-t-il des actions spécifiques pour connaître les attentes des usagers sur les horaires d'ouverture ? |
Nous vous offrons une information plus accessible sur notre site Internet (l'indiquer). | Nature des informations disponibles sur le site Internet : informations sur l'accessibilité (adresse, plan de situation, moyens d'accès, horaires et numéro de téléphone) ; information sur l'offre de prestations ; information sur les modalités de contact (nom, coordonnées et fonction des agents susceptibles d'être contactés) ; information sur l'accomplissement des démarches (pièces constitutives des dossiers, délais de traitement) |
Nombre de connexions au site Internet : Y a-t-il un dispositif (questionnaire de satisfaction en ligne, BAL suggestions...) permettant aux internautes de s'exprimer sur la qualité du contenu du site ? | |
Y a-t-il des actions spécifiques pour vérifier l'adéquation du site par rapport aux besoins des usagers (enquête sur les attentes, test du site avec des usagers...) ? |
2. Un accueil attentif et courtois
Nous vous donnons le nom de votre interlocuteur. | Existe-t-il un « guide de l'accueil » ou une note de procédure interne précisant ; la nécessité de se présenter nommément lors d'un appel téléphonique ? ; la nécessité d'une identification nominative (badge, chevalet...) pour les agents de guichet ? ; la nécessité d'indiquer la personne suivant l'affaire dans les courriers et mails ? Si oui, y a-t-il un contrôle de l'application de ces instructions ? |
Y a-t-il des réclamations sur cet engagement ? Nombre et nature. | |
Nous vous écoutons avec attention et nous efforçons de vous informer dans des termes simples et compréhensibles | Existe-t-il un « guide de l'accueil » ou une note de procédure interne précisant les principes d'un accueil courtois. |
Les agents en contact avec le public sont-ils formés aux situations d'accueil ? | |
Les agents en contact avec le public sont-ils formés aux techniques d'entretien face à des comportements agressifs ? | |
Nombre et nature des réclamations sur cet engagement ? | |
Nous vous demandons uniquement des documents indispensables au traitement de votre dossier. | Pour chaque type de dossier, existe-t-il une note de procédure interne indiquant les pièces qui doivent être demandées à l'usager et précisant : celles qui répondent à une exigence législative ou réglementaire ; pour les autres pièces, ce qui en motive la nécessité, s'il faut les demander systématiquement ou uniquement dans certains cas précis. |
Les instructions sur les pièces à demander sont-elles cohérentes avec les informations données sur www.service-public.fr ? | |
Nombre et nature des réclamations sur cet engagement ? | |
Nous facilitons la constitution de vos dossiers (notamment en précisant les pièces à fournir et en vous procurant des notices explicatives.) | Quels sont les supports à disposition des usagers sur les éléments nécessaires à la constitution de leurs dossiers : plaquettes, dépliant en libre service dans les locaux d'accueil ? ; notices remises au guichet au moment de la demande ? ; envoi, sur demande, de notices et formulaires par courrier ? ; site Internet ? Existe-t-il un « guide de l'accueil » ou une note de procédure interne précisant la nécessité d'aider, en cas de besoin, les usagers à remplir les formulaires fournis ? |
Y a-t-il un recensement et une analyse des erreurs constatées dans les dossiers fournis (dossiers incomplets, formulaires remplis de manière inappropriée). Y a-t-il un ajustement des informations fournies en fonction de ces constats ? | |
Nombre et nature des réclamations sur cet engagement ? | |
Nous vous accueillons en toute confidentialité lorsque nous devons traiter des situations personnelles difficiles. | Existe-t-il un « guide de l'accueil » ou une note de procédure interne précisant les principes d'un accueil respectueux de la vie privée des usagers ? |
Nombre de lieux permettant un accueil en toute confidentialité (boxes, bureaux séparés) ? | |
Nombre d'entretiens menés en toute confidentialité ? Proportion par rapport au nombre de cas traités où la confidentialité est souhaitable ? | |
Nombre et nature des réclamations sur cet engagement ? | |
Nous veillons à vos conditions d'attente (indiquer ici les dispositifs mis en place : aménagement des lieux d'accueil, services associés tels que photocopieuse ou photomaton...) | Existe-t-il un « guide de l'accueil » ou une note de procédure interne précisant les critères de « bonne tenue » du point accueil (propreté, présentoirs bien rangés, etc.) ? |
Y a-t-il dans le point d'accueil des sièges et des tablettes permettant d'écrire ? L'éclairage est-il suffisant ? | |
Quelles sont les services associés à disposition du public dans le point d'accueil : photocopieuse, photomaton, distributeur de boisson etc. ? |
3. Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé
Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et de nos formulaires. | Les agents en situation de rédiger des courriers aux usagers sont-ils formés à la communication écrite ? |
Le service utilise-t-il les documents et kits de formation produits par le comité pour la simplification du langage administratif (COSLA) ? | |
Y a-t-il un recensement des erreurs les plus fréquentes faites par les usagers lorsqu'ils remplissent les formulaires ? Y a-t-il une analyse des défauts de lisibilité ayant pu induire ces erreurs ? | |
Nombre et nature des réclamations sur cet engagement ? | |
Dans un délai maximum de... (ne pas dépasser 2 mois), nous apportons à vos courriers postaux : soit une réponse définitive ; soit un accusé de réception indiquant dans quel délai vous sera donnée une réponse, ainsi que le nom de la personne chargée du dossier. | Y a-t-il un enregistrement du courrier « arrivée » et « départ » ? |
Le délai écoulé depuis la date de réception est-il systématiquement connu au moment de l'envoi de toute réponse ou accusé réception ? Est-il systématiquement enregistré ? | |
Indicateurs : délai moyen de réponse, pourcentage des réponses ou accusés de réception envoyés dans un délai excédant le délai indiqué dans l'engagement | |
Dans un délai maximum de, nous apportons une réponse à vos courriers électroniques. | Indicateurs : délai moyen de réponse, pourcentage des réponses ou accusés de réception envoyés dans un délai excédant le délai indiqué dans l'engagement |
Nous annonçons votre temps d'attente prévisible à l'accueil, sauf périodes exceptionnelles. | Y a-t-il un système de gestion des files d'attente permettant : une information sur les attentes aux guichets précisant les délais d'attente dès l'entrée du service (panneau d'information) ? ; un panneau d'information présentant les périodes d'affluence ? ; le renfort de personnel supplémentaire en cas d'affluence importante ? Nombre et nature des réclamations sur cet engagement ? |
Nous répondons à tous vos appels téléphoniques pendant les horaires suivants (à préciser). Nous vous rappelons si vous laissez un message en cas d'absence de votre interlocuteur (cet engagement, provisoirement facultatif, sera obligatoire à compter du 1er septembre 2005). | Existe-t-il une procédure interne précisant la nécessité de rappeler toute personne ayant laissé un message ? Indicateur : nombre d'appels perdus. Y a-t-il des réclamations sur cet engagement ? Nombre et nature. |
4. Une réponse systématique à vos réclamations
Nous vous informons sur les moyens de formuler vos réclamations et leur apportons une réponse systématique. Nous nous engageons à répondre à vos réclamations dans un délai maximum de... (à préciser). | Par quels supports les usagers sont-ils informés des modalités de réclamation : affichage dans les locaux, courrier, site Internet... ? Par quels canaux les usagers sont-ils invités à adresser leurs réclamations : sur place (cahier de doléances, fiches de suggestion...) ? par courrier ? par mail (BAL dédiée sur le site Internet) ? |
Nous vous offrons la possibilité de contacter M. X, chargé des relations avec les usagers de notre service. Vous pouvez le contacter au... | Existe-t-il une procédure interne définissant les modalités de traitement des réclamations (responsabilités, délais...) ? Indicateurs : nombre de réclamations (total ou réparties par thèmes), taux de réponse aux réclamations, délai moyen de réponse, pourcentage des réponses dans un délai excédant le délai indiqué dans l'engagement. |
5. A votre écoute pour progresser
Nous vous interrogeons régulièrement sur vos attentes et votre satisfaction concernant la qualité de notre accueil. | Existe-t-il une procédure interne définissant les modalités de réalisation et de gestion des enquêtes menées auprès des usagers (fréquence, méthodologie, échantillonnage, exploitation des résultats) ? |
Nous mesurons les résultats des actions d'amélioration que nous mettons en place. | Les résultats des enquêtes sont-ils analysés ? Selon quels principes ? Déclenchent-ils la définition d'actions d'amélioration ? |
Nous vous informons des résultats de ces actions et des progrès accomplis. | L'efficacité des actions d'amélioration est-elle vérifiée ? Les usagers sont-ils informés des résultats des enquêtes et des actions d'amélioration ? Par quels supports : affichage dans le service, site Internet, presse locale...) ? |
ANNEXE III
LES POINTS CLÉS D'UNE FORMATION À L'ACCUEIL
Accueillir le public suppose de développer des compétences autour des trois fonctions suivantes :
1. Une fonction d'écoute et d'analyse de la demande
Etre en mesure de :
2. Une fonction d'orientation :
Etre en mesure de :
3. Une fonction d'adaptation à la prise en compte des différents types d'usagers et du contexte :
Etre en mesure de :
Ces points peuvent permettre au bureau SRH2B et aux CEREFOC de construire leur cahier des charges en vue d'organiser une formation à l'accueil. Cette formation concerne à la fois les personnes en contact avec les usagers et le second niveau d'accueil (secrétariats...).