Porter une réclamation sur la qualité d’un soin ou d’une prise en charge

En tant qu’usager du système de santé, si vous souhaitez obtenir une réponse spécifique et individuelle sur votre situation personnelle, porter une réclamation sur la qualité de votre prise en charge ou demander une réparation, différentes instances peuvent vous accompagner dans vos démarches.
Elles pourront vous informer, vous conseiller, examiner une réclamation ou vous aider à résoudre à l’amiable un éventuel litige.

Vous n’êtes pas satisfait de votre prise en charge dans un établissement de santé

Vous pouvez vous adresser à [*la Commission des usagers (CDU)*], elle a pour principale mission de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter leurs démarches. Elle examine au moins une fois par trimestre les réclamations adressées à l’hôpital par les usagers et le cas échéant, les informe sur les voies de conciliation et de recours. Vous pouvez également interpeller le médiateur médical de l’établissement.

Vous n’êtes pas satisfait de votre prise en charge par un professionnel de santé

Si vous pensez avoir été victime de la part d’un professionnel de santé d’un comportement contraire aux règles de la profession et au code de déontologie (erreur médicale, violation du secret professionnel, refus d’un acte,…) vous pouvez adresser une réclamation au conseil départemental de l’Ordre concerné. Il examine la plainte et peut prononcer une sanction disciplinaire à l’égard du professionnel de santé. Il ne peut pas octroyer de dommage et intérêts ou de remboursement d’honoraires.

Vous souhaitez résoudre à l’amiable un litige avec l’Assurance maladie

Vous pouvez saisir le conciliateur de votre caisse primaire d’assurance maladie (CPAM) si vous estimez être victime d’un refus de soins ou si votre réclamation concerne vos relations avec un médecin (par exemple si vous ne parvenez pas à désigner un médecin traitant) ou en cas de difficultés pour obtenir un rendez chez un médecin spécialiste dans des délais satisfaisants.

Vous souhaitez appeler l’attention sur des questions relatives à la sécurité, à la santé, au bien-être des usagers

Vous pouvez vous adresser à votre Agence régionale de santé (ARS). Elle examine toute réclamation émanant d’un particulier, d’un professionnel ou d’une institution, mettant en cause les domaines sanitaire, santé-environnement et médico-social (personnes âgées et handicapées).
Cette action a pour objectif de signaler votre mécontentement, de trouver une solution amiable. L’ARS ne verse pas d’indemnisation.

Vous souhaitez obtenir réparation amiable d’un accident médical, d’une affection résultant d’un acte médical ou d’une infection nosocomiale

La commission de conciliation et d’indemnisation des accidents médicaux (CCI) détermine s’il s’agit :

  • d’accidents fautifs (accidents qui engagent la responsabilité des acteurs de santé)
  • d’accidents non fautifs (aléas thérapeutiques)

Pour en savoir plus : consultez le site de l’ONIAM

Vous avez un handicap et souhaitez être accueilli(e), informé(e) et accompagné(e) dans vos démarches

Les Maisons Départementales des Personnes Handicapées (MDPH) sont chargées de l’accueil et de l’accompagnement des personnes handicapées et de leurs proches. Il existe une MDPH dans chaque département, fonctionnant comme un guichet unique pour toutes les démarches liées aux diverses situations de handicap (reconnaissance du handicap, prestation de compensation du handicap, allocation pour adultes handicapés,…).

Vous souhaitez protéger ou faire appliquer vos droits

Pour toute information, réclamation ou médiation, vous pouvez saisir le Défenseur des droits :

  • si vous vous estimez lésé(e) par le fonctionnement d’une administration ou d’un service public
  • si vous vous estimez victime d’une discrimination
  • si vous vous estimez victime ou témoin de faits qui constituent un manquement à la déontologie par des personnes exerçant des activités de sécurité
  • si vous considérez que les droits fondamentaux d’un enfant ne sont pas respectés, ou qu’une situation met en cause son intérêt

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Les usagers de la santé peuvent être représentés par des associations. Les associations d’usagers bénéficiant d’un agrément délivré après avis de la Commission nationale d’agrément peuvent représenter les usagers. Au sein de ces associations siègent les représentants des usagers qui pourront vous accompagner.

Liste nationale et régionale des associations agréées