Café des usagers mobile

Objectifs résumés
- Améliorer la représentativité des représentants des usagers
- créer un espace de dialogue entre les représentants des usagers, les patients et les soignants dans un cadre convivial
- communiquer sur les associations d’usagers
- informer sur le rôle de la CDU et la place des Usagers dans l’hôpital
- présenter les grands projets de l’hôpital

Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

CENTRE HOSPITALIER DE VILLEFRANCHE-SUR-SAONE
PLATEAU D’OUILLY
BP 80436
VILLEFRANCHE-SUR-SAONE 69655
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

RAMOS Mélissa
Qualité : Directrice adjointe chargée de la Qualité et de la relation avec les Usagers
Téléphone professionnel : 04 74 09 24 28
Courriel professionnel : [email protected]
Courriel fonctionnel (différent du courriel professionnel) : [email protected]

Contexte

L’origine
Les Représentants des Usagers souhaitaient renforcer leur visibilité dans l’enceinte de l’hôpital en l’absence d’un local dédié et pouvoir échanger de façon informelle avec les soignants et patients en-dehors de la journée européenne des droits en santé.
L’objectif est aussi de pouvoir aborder les grandes thématiques du droit des usagers (directives anticipées, personne de confiance etc…) dans un cadre convivial autour d’une boisson chaude et de quelques douceurs.

La finalité
La finalité du projet est de communiquer davantage auprès des patients et équipes sur le droit des usagers et le rôle de la Commission des Usagers au sein de l’hôpital. Il est aussi question d’offrir un espace de dialogue aux Représentants des Usagers qui ne disposent pas d’un local dédié.

Depuis 2018, la Direction de la Qualité et de la relation avec les Usagers organise une certification à blanc annuelle dans laquelle la thématique droits des patients occupe une place centrale. Les résultats 2018 ont montré l’insuffisance de diffusion auprès des patients des informations élémentaires du droit des usagers et une méconnaissance de la CDU et de son rôle.

La description du projet
Les actions envisagées pour atteindre les objectifs sont : création et diffusion d’un corner dédié, mise en forme d’une plaquette d’information validée par la CDU, diffusée lors des Cafés usagers et mise à disposition de tous à l’accueil de l’hôpital.
Cette action de sensibilisation est destinée aussi bien aux patients qu’aux équipes soignantes désireuses, le temps d’une pause café, d’en apprendre plus sur le droit des usagers.
Tous les Usagers sont concernés avec une attention particulière pour les patients de gériatrie.

Les acteurs
La Directrice de la Qualité et les Représentants des Usagers sont à l’initiative de ce projet. Ils ont pu aussi s’appuyer sur la Direction de la communication pour la réalisation du corner et de la plaquette d’information.
Les Représentants des Usagers sont coconstructeurs du projet car cela fait plusieurs années qu’ils cherchaient à renforcer leur visibilité dans l’établissement y compris dans les sites annexes (EHPAD et site gériatrique).
De plus, des associations promouvant le droit des usagers ou visant à améliorer le quotidien des patients à l’hôpital, viennent à chaque café, présenter leurs activités.

Les axes prioritaires :

  • Sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers.
  • Faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CDU, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé… ).
  • Axe 7 : Autre

La réalisation

La mise en œuvre
Un planning annuel a été réalisé pour l’année 2019 en concertation avec les Représentants des Usagers.
Les cafés ont lieu une fois par trimestre sur le site de Villefranche-Gleizé, 2 fois par an à la Résidence Pierre de Beaujeu (EHPAD) et 2 fois par an sur le site d’Alix (établissement à vocation gériatrique).
Les parties prenantes sont : les Représentants des usagers, la Direction de la Qualité et la Direction de la Communication (réseaux sociaux, affichage et diffusion sur les écrans d’accueil des dates des cafés).

Projet initié en :
2018

Projet mis en œuvre en :
2018

Comment et combien ?
Pour mettre en place ce projet, la Direction de la Qualité en lien avec la Direction de la Communication a crée un corner dédié. Le coût de ce Corner était de 150,05 euros HT, cela a été pris sur le budget qualité pour 2018, nous n’avons pas fait appel à des partenaires extérieurs. Une plaquette d’information réalisée conjointement avec le Président de la CDU a aussi été créée et sera diffusée à partir de février 2019. La Direction de la Communication a créé l’identité visuelle du café des Usagers.

La communication
Le 1er café des Usagers a eu lieu durant la semaine de sécurité des patients. La presse régionale (Le Progrès, le Patriote Beaujolais) a couvert l’événement et un entretien avec le Président de la CDU a été réalisé en amont par le Progrès. De plus, la Direction de la communication a publié des photos sur les réseaux sociaux de l’hôpital et a rédigé un article à ce sujet dans la newsletter de l’hôpital de décembre 2018.

Et après

Les résultats
Ce projet permet d’aborder des thématiques mal connues dans un cadre convivial. Il vient aussi pallier l’absence d’un local dédié pour l’accueil des usagers par les Représentants des Usagers.
En 2019, le café des Usagers sera également mis en place sur les autres établissements de la Direction Commune L’Hôpital Nord Ouest (Tarare, Grandris et Trévoux en fin d’année). Le fait de disposer d’un corner pliable permet d’en faciliter l’installation et le transport.

Evaluation et suivi
Une évaluation a été faite par la Direction de la Qualité lors de la CDU de décembre au regard du nombre de participants (patients et soignants confondus). L’indicateur retenu est donc celui de la participation.
Une réflexion a également été menée avec les cadres des services afin que le planning annuel permettre à un maximum de soignants de pouvoir se rendre au Café des Usagers.
Par ailleurs, l’exercice de certification à blanc devrait permettre de mesurer l’amélioration du degré d’appropriation du droit des usagers par les équipes soignantes, et ce d’autant plus que pour la première fois, des Représentants des Usagers seront auditeurs internes pour l’édition 2019.

Quelques conseils et témoignages
Les conseils pour mettre en œuvre un tel projet :
- bien définir les objectifs d’une telle manifestation avec les Représentants des Usagers
- Communiquer aussi bien à l’égard des équipes que des patients et de leurs proches
- Disposer de supports clairs, accessibles et ludiques