Favoriser l’intégration et l’implication des Représentants des Usagers -R.U

Objectifs
- Favoriser l’arrivée et l’intégration d’un nouveau R.U.,
- Apporter le plus d’informations nécessaires aux R.U., afin qu’ils comprennent l’organisation et la politique de l’établissement,
- Faire connaître le rôle et les missions des R.U. auprès des salariés et des usagers,
- Etre transparent auprès des R.U.,
- Impliquer les R.U. dans le fonctionnement de l’établissement,
- Donner la parole et prendre en compte les avis et recommandations des R.U.

Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

Etablissements Sainte-Marie Haute-Loire
50 Route de Montredon
CS 10021
LE PUY EN VELAY 43009
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

ROUCHON Sandrine
Qualité : Chargée des Relations avec les Usagers et les Associations
Téléphone professionnel : 04 71 07 56 81
Courriel : [email protected]

Contexte

L’origine
Une rencontre/évaluation faite en octobre 2015, auprès des R.U. de l’établissement par le Responsable du service Gestion des Risques et Qualité a permis de mettre en évidence un manque de connaissances des professionnels concernant l’existence des R.U.
La visite de la Haute Autorité de Santé en Mars 2016 nous a rappelé combien il était important d’intégrer les R.U. au fonctionnement de l’établissement.
Une évaluation a également été menée en février 2017 auprès de tous les professionnels de santé de l’établissement. Cette évaluation portait sur les droits des usagers. Deux questions traitaient plus particulièrement des R.U. et de leurs missions, mais les résultats ont démontré une méconnaissance des professionnels sur cette thématique.

La finalité
- Favoriser un meilleur accueil d’un R.U.,
- Exprimer les attentes des usagers au regard de la politique d’accueil, de la qualité et de la sécurité de la prise en charge, du respect des droits des usagers,
- Communiquer davantage sur la présence des R.U. afin qu’ils soient bien identifiés auprès des professionnels et des usagers,
- Placer les usagers au cœur du système de santé par l’intermédiaire des R.U.,
- Créer du lien entre les R.U. et les professionnels,
- Faire participer activement les R.U. à la démarche d’amélioration continue de la qualité.

La description du projet
Actions concernant les R.U. :
- Améliorer leur accueil : kit de bienvenue,
- Procéder aux règlements de leurs frais kms,
- S’assurer qu’ils suivent une formation dans leur domaine,
- Communiquer leurs noms auprès des professionnels et des usagers,
- Initier avec eux des permanences trimestrielles dans les unités de soins,
- Créer du lien entre la Chargée des Relations avec les Usagers et les Associations et les R.U. et ainsi avec l’institution,
- Nommer et intégrer les référents Droits et Devoirs des Usagers aux réunions trimestrielles Commission des Usagers afin de leur faire connaître davantage cette instance et son rôle mais aussi de faire connaître les R.U.,
- Intégrer davantage les R.U. aux groupes de travail,
- Mettre en place avec eux des réunions d’informations (demande d’avis, visites d’unités),
- Leur faciliter l’accès aux courriers de réclamations
Publics cibles  :
- Les R.U. et professionnels
Usagers cibles  :
- les R.U. et les usagers

Les acteurs
Le Directeur des Ressources Humaines est à l’initiative de ce projet et a lancé un groupe de travail pour réfléchir sur le sujet.
Le groupe de travail était composé de la Chargée des Relations avec les Usagers (coconcerté et coconstructeur), du Chargé de Communication (coconcerté et coconstructeur) et des représentants des usagers (coconcerté et coconstructeur). Chacun a pu apporter ses idées et a pu enrichir la réflexion. Des premières actions ont été planifiées.

Les axes prioritaires :

  • Faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CDU, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé… ).
  • Co-construire l’effectivité des droits des usagers en lien avec les représentants des usagers, à partir des plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé…) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CDU ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration.

La réalisation

La mise en œuvre
Un groupe de travail piloté par le Directeur des Ressources Humaines et accompagnée de la Chargée des Relations avec les Usagers et les Associations, du Chargé de Communication et des représentants des usagers a réfléchi à une partie des actions envisagées.
La Chargée des Relations avec les Usagers et les Associations a ensuite pris le relais avec les R.U. pour favoriser leur intégration et leur implication.
Les R.U. sont désormais intégrés dans plusieurs groupes de travail (Copil Qualité, Groupe de travail sur droits et devoirs des usagers, Espace de Réflexion Ethique, réunions annuelles avec les associations de la Maison des Usagers et des Associations, réunions semestrielles avec les référents droits et devoirs des usagers…) et sont réunis trimestriellement pour faire le point sur certains sujets et pour recueillir leurs avis sur certains dossiers ou documents.

Projet initié en :
2016

Projet mis en œuvre en :
2016

Comment et combien ?
La Chargée des Relations avec les Usagers et les Associations a mis en place ces actions dans le cadre de son temps de travail.
Les référents droits et devoirs des usagers sont sollicités dans le cadre de leur temps de travail également.
Les R.U. ont bénéficié du remboursement de leurs frais kilométriques (avec effet rétroactif) pour toutes les réunions auxquelles ils ont participé depuis janvier 2016. Il est désormais acté qu’ils seront toujours indemnisés pour les réunions à venir à notre initiative. Le coût de ces frais a été pris en charge par l’établissement.

La communication
Pour faire connaître davantage les R.U. aux professionnels et aux usagers, différents supports ont été mis en place, en plus de l’information déjà présente dans le livret d’accueil du patient :
- Affiches disposées dans les points stratégiques et dans l’ensemble des unités de soins,
- Communication régulière dans le journal interne de l’établissement,
- Mise à disposition d’une boîte aux lettres dédiée aux R.U.,
- Mise en place de permanences trimestrielles dans certaines unités,
- Présentation des R.U. lors des journées d’accueil des nouveaux salariés, de leurs missions et des moyens pour les contacter,
- …

Et après

Les résultats
Cette nouvelle prise en compte des R.U. leur permettra de s’intégrer plus facilement et de connaître davantage le fonctionnement de l’établissement afin de pouvoir aider les usager.
Le lien que crée cette implication plus prégnante facilitera les contacts entre les R.U. et les professionnels mais aussi les usagers ainsi qu’une meilleure identification des R.U..
La nomination de 50 référents droits et devoirs des usagers peut être transposable dans les autres établissements de l’association. Leur participation à tour de rôle en C.D.U. trimestrielle permet une meilleure connaissance de cette instance, de son rôle mais aussi de leur faire rencontrer les R.U. et d’appréhender davantage leurs missions. Leur participation semestrielle à des réunions d’informations animées par la Chargée des Relations avec les Usagers et les Associations sur des sujets précis leur permet également de mieux connaître ces sujets liés aux droits des usagers et d’en faire le relais auprès de leurs collègues.

Evaluation et suivi
Un audit assuré en octobre 2017 par des auditeurs d’autres établissements Sainte-Marie sur la thématique « management et mise en œuvre de la politique Gestion des Risques et Qualité » a ciblé dans les points forts l’implication des R.U. dans la mise en œuvre de cette politique.
Le nombre de participation des R.U. aux différentes instances/groupes de travail est un indicateur significatif.
Une nouvelle évaluation des R.U. est envisagée en 2018 pour connaître leur ressenti vis-à-vis des ces différentes actions menées pour favoriser leur intégration et leur implication.

Quelques conseils et témoignages
- Jouer la « transparence » avec les R.U.,
- Travailler avec les R.U. et non contre eux,
- Montrer aux professionnels que les R.U. font partie de l’établissement.