Parcours/Rallye découverte - Droits des Usagers

Objectifs résumés
Promouvoir les Droits des Usagers en général et, plus spécifiquement, le rôle des Représentants des Usagers dans l’établissement.
Consolider les liens de partenariat existants entre le Centre Hospitalier Pierre Gallice et l’ensemble des acteurs professionnels et associatifs du territoire.

Ouvrir le Centre Hospitalier Pierre Gallice vers l’extérieur afin de valoriser ses savoir-faire et ses compétences.

Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

Centre Hospitalier Pierre Gallice
rue du 19 mars 1962
LANGEAC 43300
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

BOTTE Valérie
Qualité : Directrice
Téléphone professionnel : 04 71 74 59 00
Courriel professionnel : direction@hoplangeac.fr

Contexte

L’origine
L’identification d’un besoin de promotion des droits des usagers lors de la visite de certification en décembre 2017 a conduit à la structuration d’une équipe opérationnelle "Droits des Usagers".
Cette équipe nouvellement constituée a souhaité promouvoir les Droits des Usagers d’une manière ludique afin rendre le sujet attractif et accessible au plus grand nombre.

De plus, l’action choisie, de type évènementiel, permet aussi à l’établissement de s’ouvrir sur la cité.

La finalité
La finalité se décline en deux niveaux : il s’agit d’abord d’informer, de former et de sensibiliser tous les usagers à leurs droits mais aussi de valoriser l’ensemble des activités du Centre Hospitalier Pierre Gallice.
Il nous a paru important d’associer d’emblée les représentants des usagers à ce projet afin de promouvoir leur rôle au sein de l’établissement ainsi que leur permanence mensuelle.
L’établissement est implanté en milieu rural et accueille une population essentiellement âgée.
Le Centre Hospitalier comporte des services sanitaires et médico-sociaux ainsi qu’un service de soins infirmiers à domicile.

L’ensemble est en capacité d’accompagner les usagers du territoire dans leur parcours de vie et de soins. Notre projet permet d’apporter de la visibilité à nos compétences.

La description du projet
Nous avons choisi d’organiser une journée découverte ludique sous forme de rallye le 11 octobre 2018.

Le rallye s’est construit autour de 7 étapes thématiques. L’ensemble de ces étapes constitue un parcours qui oblige à circuler dans l’établissement.

Le rallye est accessible à la population en général, aux patients/résidents et à leur famille, aux partenaires professionnels du territoire (libéraux, institutionnels, associatifs, autres) et au personnel de l’établissement.

Chaque étape, animée par un binôme "expert" de la thématique développée.

Les acteurs
Initiateur = Madame la Directrice du Centre Hospitalier Pierre Gallice

Codécideurs = Les pilotes de l’équipe opérationnelle Droits des Usagers et la qualiticienne

Coconstructeurs = Les codécideurs avec les représentants des usagers et France Assos Santé

Coconcertés = Les pilotes des autres équipes opérationnelles concernées (identitovigilance, soins palliatifs et douleur, risque infectieux),

Les cadres de santé et les infirmières coordonatrices (SSIAD et accueil de jour)

Les responsables des associations partenaires actives le jour de la manifestation (stands dans le hall d’accueil) : Association des accidentés de la vie, Don du sang, France ADOT et CLCV

Les représentants des familles

Le personnel soignant et administratif du service de consultations avancées
et plus largement, l’ensemble du personnel soignant (étapes situées dans les unités de soins), technique (installations), logistique (cuisine, administratif)

Les axes prioritaires :

  • Sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers, intégrant ces derniers à la formation et à l’évaluation
  • Faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CDU, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé… ).
  • Co-construire l’effectivité des droits des usagers en lien avec les représentants des usagers, à partir des plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé…) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CDU ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration.

La réalisation

La mise en œuvre
Dès Avril 2018, à l’initiative de l’équipe opérationnelle Droits des usagers, des réunions mensuelles ont été planifiées pour toutes les personnes concernées.

Chaque binôme "expert" a proposé une forme d’animation de son étape thématique. Les réunions ont permis d’harmoniser les pratiques et de garantir la cohérence du rallye.

La logistique s’est construite lors ces temps de travail partagés .

Le jour J = Installation du parcours
Accueil des participants et remise du plan général
Étape 1 = Identitovigilance et représentant légal
Étape 2 = Représentants des usagers
Étape 3 = Respect et dignité
Étape 4 = Droits des personnes en fin de vie et Soins palliatifs
Étape 5 = Bientraitance
Étape 6 = Prévention du risque infectieux
Étape 7 = Droit au maintien à domicile
Fin de parcours en salle polyvalente

Projet initié en :
2018

Projet mis en œuvre en :
2018

Comment et combien ?
Les moyens mobilisés sont majoritairement inclus au budget de fonctionnement de l’établissement.

Coût humain = temps passé par les organisateurs et animateurs d’étapes (réunions préparatoires et jour J) c’est à dire une dizaine de réunions préparatoires de deux heures avec trois personnes + une réunion de trois heures avec l’ensemble du personnel mobilisé.

Le jour J : environ 20 personnes de 9 H à 17 H.

La communication
La stratégie de communication comporte deux niveaux :

extra-muros : le plan de communication est construit pour relayer largement l’information et inciter le grand public à participer.

Les médias utilisés sont la presse écrite locale et les supports numériques ; le panneau d’affichage, le site internet et la lettre d’informations de la ville de Langeac ;

l’agenda de la Communauté de Communes.

La distribution de flyers et d’affiches dans tous les commerces de proximité a complété le dispositif.

De plus, 100 invitations et courriers ont été envoyés aux partenaires associatifs et institutionnels du territoire.

intra-muros : pour le personnel, la communication a utilisé les supports habituels (Flahs info, note de service, affichage…)

Par ailleurs, l’information a été transmise aux résidents lors d’animations et à leur entourage par envoi postal.

Et après

Les résultats
Un public varié a été convié. Il a répondu présent. En participant à cette journée, il a témoigné de son intérêt pour la promotion des Droits des Usagers.

Le débriefing après la journée a mis en évidence notre réelle capacité à travailler différemment dans la pluridisciplinarité.

Ces interactions qui sortent du quotidien ont permis de mieux se connaître et d’apporter une valeur ajoutée aux relations. Un sentiment d’appartenance à la structure et de travail d’équipe a été développé. Ce bénéfice ne peut que se transposer dans la qualité du prendre soin des personnes âgées.

Le modèle du parcours et l’aspect ludique de la journée pourront être reproduits pour valoriser de façon plus spécifique un thème particulier du Droit des Usagers (exemple : représentation et animation du conseil de la vie sociale, lieu d’expression des usagers au sein de l’établissement)
ou pour consolider nos liens existants avec les structures partenaires voire en créer d’autres.

Evaluation et suivi
A l’issue de la journée un questionnaire de satisfaction a été distribué à tous les participants. 60 % ont répondu ; 99 % sont satisfaits.

Au-delà de l’évaluation, une réunion débriefing sur l’ensemble de la journée a permis de mettre en évidence les points forts et les points à améliorer.

Ces résultats guideront l’organisation d’une autre journée.

Quelques conseils et témoignages
Point à améliorer :

Raccourcir la longueur du parcours et être plus attentif à la durée des épreuves de chaque étape.

Exemple de témoignage relevé sur les questionnaires de satisfaction :

« La variété des thèmes et la découverte des différents aspects d’accompagnements atténuent l’appréhension face au vieillissement et à la maladie. »