Kit de communication « Droits des patients »

Objectifs résumés
Faire connaître aux usagers et à leurs proches leurs droits en santé
Former les professionnels aux droits des usagers
Créer un Kit de communication accessible, simple et attractif, pour les usagers et agents du Centre hospitalier
Rendre les droits individuels des patients incontournables

Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

Centre Hospitalier de Sens
1 avenue Pierre de Coubertin
SENS 89100
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

MUTTI VIVIANE
Qualité : Directeur Adjoint Relation Usager, Qualité gestion des risques, Affaires générales, filière gériatrique
Téléphone professionnel : 03 86 86 10 31 ou 1017 (secrétariat relation usager)
Courriel professionnel : [email protected]
Courriel fonctionnel (différent du courriel professionnel) : [email protected]

Contexte

L’origine
Les droits étant parfois méconnus des patients mais aussi du personnel de l’établissement, la direction de la relation usagers en lien avec les représentants des usagers a voulu créer un kit de communication sur les droits des patients. L’idée étant de former les agents aux droits des patients et de sensibiliser les patients et leur entourage sur leurs droits.
Cette réflexion a été menée avec les usagers, lors des CDU, mais aussi dans le cadre de l’analyse de la cartographie des risques « droit des patients » avec des professionnels de l’établissement et un représentant des usagers, membre de la CDU.

La finalité
Le Centre hospitalier de Sens souhaite que les droits des patients soient connus et respectés de tous les professionnels. Les patients et leurs accompagnants doivent être sensibilisés sur leurs droits et trouver les réponses à leurs questionnements. Créer ce kit, pour répondre aux questions courantes qu’un patient ou un professionnel est amené à se poser sur le droit des patients tout au long du parcours patient est alors une évidence. L’ensemble des supports de ce kit doivent être simples, compréhensifs, attractifs et disponibles de différentes façons, il doit pouvoir aussi répondre aux besoins de formation des agents et d’information des usagers.

La description du projet
Ce kit de communication sur le droit des patients est composé de différents supports à destination des usagers et des professionnels :
• informatifs mettant l’accent sur certains des droits, comme la médiation, l’accès au dossier patient, la CDU et permettant ainsi aux patients d’accéder à l’information et ou aux agents d’informer les usagers avec ces supports comme base d’information.
• ludiques, comme le livret de jeux qui sera distribué sur une journée aux patients hospitalisés (plusieurs journées par an) ainsi qu’un autre livret destiné aux professionnels de l’établissement.
• Exhaustifs comme le « mémo droits des patients » visant la connaissance des agents sur ces droits et permettant de se référer au code de santé publique.
Ces supports doivent être accessibles de différentes façons :
A disposition des usagers dans les unités en consultations, sur le plateau repas, affichés, sur les sites web et intranet, liés la feuille de paie…

Les acteurs
La direction de la relation usager et le pilote du processus droits des patients (médecin médiateur) sont à l’initiative de ce projet, très vite rejoints par les représentants des usagers siégeant à la CDU, se positionnant comme codécideurs du projet tout en participant activement à la critique, modification et relecture des documents. Enfin des coconstructeurs se sont particulièrement investi ; la direction qualité et plus particulièrement Melle Anaïs GAIGNARD et la responsable communication de l’établissement. La direction générale a validé le kit communication et la participation au label « droits des usagers de la santé 2018-2019 ».

Les axes prioritaires :

  • Sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers.
  • Promouvoir un mode de résolution des litiges comme la médiation en santé dans les structures de soins, médico-sociales et à domicile en mobilisant, entre autre, les médiateurs tels que les médiateurs médicaux, les médiateurs non-médicaux, les personnes qualifiées…

La réalisation

La mise en œuvre
La plupart des documents sont créés :
Plaquette médiation, à disposition des secteurs de soins et sur internet, intranet, adressée par la relation usager lorsqu’une médiation est proposée ou demandée par un patient. Plaquettes accès au dossier patient (patient, patient mineur, patient décédé), à disposition des secteurs de soins et sur internet, intranet. Affiche CDU, placardée dans les secteurs de soins, disponible sur internet et intranet. Mémo droit des patients, adressé à chaque agent avec la fiche de paie de janvier 2019. Le livret de jeux « Mes droits en tant que patient » à destination des salariés qui sera distribué sur les plateaux repas (patients et agents) le 18 avril 2019 date de la journée européenne « droits des patients ». Puis après évaluation, sur une ou deux autres journées d’ici la fin 2019.
Reste à finaliser le livret de jeux sur le droit des patients à destination des salariés qui sera distribué au self le 18 avril 2019.

Projet initié en :
2018

Projet mis en œuvre en :
01. avant 2010

Comment et combien ?
Un prestataire sera sollicité pour réaliser l’impression des Mémos droits des patients et pour les livrets de jeux. L’affiche CDU et les plaquettes dossier patient seront réalisés en interne.
En ce qui concerne le mémo nous disposons de deux devis d’imprimeurs le plus onéreux se montant à 351 € TTC. Nous comptons environ 1800€ TTC pour les livrets de jeux pour la distribution du 18/04/2019.
Il est à prendre en compte le temps agent sur la dynamique de projet et la création du kit.

La communication
Le projet fait l’objet d’une valorisation et de communications à différents niveau :
- Il est une action du PAQSS (Programme d’amélioration de la qualité sécurité des soins) dans le cadre de la cartographie des risques « droits des patients » à ce titre l’action est relayée dans les instances (CDU, CME, CSIRMT, COPIL Qualité, Comité de coordination de la QGDR)
- Il fera l’objet d’un article dans le journal interne du CH de Sens « la qualité et vous » qui sera publié en janvier –février 2019
- Il fera l’objet d’une présentation au sein du GHT afin d’en étudier la transposition possible sur les deux autres établissements du GHT (CDU, CSIRMT et CME de Villeneuve sur Yonne et Joigny)
- Il sera relayé sur le site internet de l’établissement mais aussi sur l’intranet.
La valorisation de ce kit passe par une campagne d’appropriation de ces supports en interne et une large diffusion de ceux-ci tant auprès des agents que des patients et de leur entourage.

Et après

Les résultats
La plus-value attendue est une plus grande autonomie du patient vis-à-vis de ses droits, en lui permettant, grâce à ce kit, de s’approprier les informations liées à ses droits et d’user de ses droits. Ce projet vise aussi une meilleure connaissance et prise en compte des droits des patients par les personnels.
Cet outil pourra être un soutien permanent grâce aux informations qu’il contient tant auprès des agents que des patients et leurs accompagnants.
Ce Kit devrait permettre également d’améliorer les liens interprofessionnels mais aussi inter soignants/soignés avec plus de transparence grâce à la connaissance réciproques des droits des patients..
Ce Kit est volontairement évolutif. Il permettra de réaliser de nouveaux supports en fonction des nouvelles prises en charge ou de l’évolution législative des droits des patients.

Evaluation et suivi
-  Une évaluation de ce dispositif de communication sera réalisée fin 2019, un quiz d’autoévaluation sera réalisé pour les agents, et une enquête de satisfaction sera réalisée sous forme de 3 à 5 questions auprès des patients et agents.
-  Un retour par les usagers sera réalisé via la CDU du 28/11/2019.
-  Une généralisation et ou transposition est envisagée sur le GHT à l’issue de l’évaluation et de la présentation du dispositif aux établissements du GHT Nord Yonne, il sera tenu compte des retours (questionnaires) afin d’améliorer ou d’enrichir si besoin ce kit.

Quelques conseils et témoignages
Il convient d’avoir comme objectif de proposer un outil d’accompagnement simple, clair, ludique et évolutif pour une utilisation conviviale. Il est indispensable d’associer fortement les usagers et leurs représentants afin que le Kit soit un outil pour les patients et agents réalisé avec le concours des patients pouvant ainsi exprimer leurs besoins.
Un travail en équipe et en concertation pluridisciplinaire (médecins, paramédicaux, service de communication, juriste, usagers) a permis de parvenir à un travail abouti, complet avec un coût maitrisé. Ce qui permet à ce kit d’être un outil de communication des soignants vers les patients (et vis versa).