Une politique d’Etablissement au service des Usagers

Objectifs
Le CHLC a mis en place une politique globale d’établissement au service des droits des patients afin que tous les acteurs amenés à être en contact avec notre établissement connaissent, comprennent et ainsi respectent les droits des patients.
Ainsi, les professionnels de l’établissement, les RU, les membres de la CDU et la juriste, se sont investis pour structurer et développer une politique forte et des actions de soutien et de valorisation des droits de nos usagers.

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

Centre Hospitalier La Chartreuse (CHLC)

BP 23314 - 1, boulevard Chanoine KIR

DIJON Cedex 21033

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

GIRAULT Charlotte

Qualité : Responsable des Affaires Juridique-Chargée des Relations avec les Usagers

Téléphone professionnel : 03-80-42-54-14

Courriel : charlotte.girault@chlcdijon.fr

Fax : 03-80-42-49-61

Le contexte

L’origine
-Les réunions de la Commission Des Usagers et les idées de ses membres.

  • Les réclamations des patients mais aussi de leurs proches ou de personnes extérieures au Centre Hospitalier qui ne comprennent pas le fonctionnement de notre établissement.
  • Les remarques du Contrôleur Général des Lieux de Privation de Libertés et des experts visiteurs.
  • Les demandes de recherches juridiques des personnels médicaux et soignants sur les droits des patients.
  • Les demandes d’informations des représentants d’usagers.

La finalité
La finalité du projet est d’informer et de former tous les acteurs intervenants au CHLC mais aussi toutes personnes amenées à être en contact avec notre établissement (mandataire judiciaire, élus, syndicats,…etc.) et qui, on s’en rend compte de par les réclamations, ne comprennent pas le fonctionnement des EPS et ne connaissent pas les droits des patients.
C’est en amenant les personnes à comprendre les droits des patients que l’on pourra les faire respecter par les professionnels et non-professionnels.
Améliorations attendues : une meilleure compréhension du fonctionnement de l’établissement et des droits des patients mais aussi la diminution des réclamations et des contentieux et une meilleure collaboration avec les partenaires.

La description du dispositif
Les actions mises en œuvre sont :

  • la communication (site internet, journal des patients, Maison Des Usagers).
  • la formation des professionnels (agents du CHLC, IRTESS, Ecole Nationale des Greffes…etc.) et des personnes extérieures (Mandataire Judiciaire, Assistantes Sociales, associations…etc.).
  • les rencontres avec les usagers et les représentants d’usagers afin d’apaiser les conflits.
  • la mise en place d’un Bureau des Soins Sans Consentement (dédié exclusivement au suivi des soins sans consentement).
  • un poste de Responsable des Affaires Juridiques et Chargée des Relations avec les Usagers qui veille à la mise en place et au respect des droits des patients sur l’établissement (information, formation, conseils juridiques,…etc.).
  • une implication importante des représentants d’usagers au sein des instances de l’établissement et dans les projets relatifs au droits des patients.
  • l’organisation des journées psychiatrie et justice.

Les acteurs
Le Directeur, mais aussi les membres de la CDU sont à l’initiative de ce projet dont des représentants d’usagers.

Les axes prioritaires :

sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers ;

renforcer l’effectivité des droits des usagers par le traitement des réclamations et des plaintes en lien avec les représentants des usagers, quels que soient les destinataires de ces plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé…) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CDU ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration

La réalisation

La mise en oeuvre
Les partenaires : information via les formations ou les conseils juridiques.
S’agissant des journées psychiatrie et justice co-construction en lien avec Président du TGI et la Procureure de la République.
Les usagers : informations, rencontres.
Représentants des Usagers : concertation, co-construction, co-décision.
Les professionnels du Centre Hospitalier La Chartreuse : information.

Le calendrier

Projet initié en :
2012

Projet mis en œuvre en :
2013

Comment et combien ?
Moyens humains :

  • recrutement de 2 agents administratifs au Bureau des Soins Sans Consentement (Adjoints Administratifs Hospitaliers)
  • recrutement d’1 Responsable des Affaires Juridiques Chargée des Relations avec les Usagers (Attachée d’Administration Hospitalière).

La communication
- Les conférences et les réunions d‘informations sont valorisées grâce au site internet de l’établissement et à des affiches (par le service communication du CHLC).

  • Les formations sont valorisées grâce au service formation du CHLC.
  • L’information des usagers se fait par le biais du livret d’accueil, du site internet, d’affiches dans les unités.
  • Chaque mois, le service Communication du CHLC met en ligne, sur le site internet, l’interview d’un professionnel du CHLC (intitulé : "3 questions à…").

Et après

Les résultats
La plus-value apportée au service de l’usager est l’apaisement de conflits, une meilleure compréhension du fonctionnement d’un Etablissement Public de Santé et des droits des patients. Ce qui engendre une baisse des réclamations graves et des contentieux.
Par ailleurs, ce projet a permis un meilleur relationnel avec les partenaires extérieurs (médecins généralistes, Préfecture, Justice, Assistantes sociales, Elus,…etc.) mais aussi avec les proches des usagers.
La transposition du projet est tout à fait possible si des postes dédiés sont mis en place dans les établissements.

Évaluation et suivi
Des évaluations et un tableau de suivi des indicateurs sont réalisés et présentés en CDU : tableau de suivi du nombre de demandes d’informations, de conseils juridiques, évaluation des formations dispensées…etc.
Ce suivi permet de mettre en place des actions si les demandes sur un même sujet se multiplient (ex : une note d’information à diffusion générale si l’on retrouve des interrogations de plusieurs agents du Centre Hospitalier La Chartreuse sur un sujet commun).

Quelques conseils et témoignages
Il est important de communiquer avec les personnes (quelles qu’elles soient : agents, usagers, familles, partenaires…etc.) afin de mieux se comprendre et donc de mieux travailler ou collaborer ensemble. Cela prend un peu plus de temps certes, car cela nécessite de prendre son téléphone par exemple afin d’expliquer les choses ou encore de se déplacer pour former les gens sur ½ journée voire 1 journée mais au final et avec nos indicateurs, nous nous rendons compte que cela est bénéfique pour tout le monde et en particulier pour les usagers de qui nous sommes au service.