A votre écoute : le micro-trottoir des représentants des usagers

Objectifs résumés
- Impliquer les représentants des usagers comme des acteurs à part entière de la promotion des droits des patients.
- Améliorer la visibilité des représentants des usagers : promouvoir les relations directes entre l’usager et son représentant.
- Impliquer le patient dans l’amélioration de la qualité du service rendu par un dialogue direct avec son représentant.
- Améliorer l’information sur les missions des représentants des usagers et de la CDU auprès des patients et des professionnels.

Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

Hôpital d’Instruction des Armées (HIA) de Brest - Clermont-Tonnerre
BCRM de Brest - H.I.A Clermont-Tonnerre
CC 41
Brest 29240 Brest cedex 9
Type de structure :
Autre

Coordonnées du contact :

Nutte Alice
Qualité : Directrice des coopérations territoriales
Téléphone professionnel : 02 98 43 72 47
Courriel professionnel : [email protected]

Contexte

L’origine
Suite à une enquête auprès des patients de l’HIA, réalisée lors de la semaine qualité et sécurité des soins 2017, il est ressorti que 85% des interrogés ignoraient ce qu’était la Commission des Usagers (CDU).
Au regard de ce résultat, les représentants des usagers ont identifié le besoin d’être plus visible auprès des patients et des professionnels et d’être davantage présent au sein de l’établissement, afin de recueillir directement l’expression des usagers et de promouvoir l’information sur les droits des patients.
Les représentants des usagers ont été à l’origine de ce projet et force de proposition pour identifier les moyens nécessaires à sa mise en œuvre.

La finalité
La finalité du projet est de promouvoir le dialogue entre les usagers et leurs représentants. Ce temps d’échange poursuit l’objectif d’informer le patient sur ses droits, sur le rôle des représentants des usagers et sur les missions de la CDU. Il est aussi l’occasion de recueillir les éventuelles interrogations du patient et de le questionner sur sa satisfaction à l’hôpital.
L’enjeu est d’améliorer l’information sur les droits des patients, la visibilité des représentants des usagers et de la commission des usagers et de favoriser une expression directe de l’usager, en complément des moyens existants (questionnaires de satisfaction, courriers, plaintes, etc).

La description du projet
Le dispositif "à votre écoute : le micro-trottoir des représentants des usagers" est destiné à l’ensemble des patients accueillis à l’hôpital. La notion de micro-trottoir a été choisie d’une part car les représentants des usagers vont à la rencontre des patients. D’autre part, le micro-trottoir renvoie également à une certaine itinérance dans le dispositif : le lieu n’est pas figé, les représentants des usagers sont amenés à se localiser dans un service différent pour chaque journée dédiée.
Les représentants des usagers interviennent en particulier dans des zones d’attente (admissions, consultations, etc) où le patient est disponible pour un temps d’échange.
Si l’action se destine en premier lieu aux usagers, elle est également ouverte aux professionnels de l’établissement.

Les acteurs
Les représentants des usagers ont été à l’initiative du projet, celui-ci a ensuite été concerté dans le cadre de la commission des usagers. La mise en œuvre du projet a ensuite fait l’objet d’un groupe de travail composé de représentants des usagers, du service qualité et gestion des risques, du service communication et d’un représentant de la direction.
Les représentants des usagers ont ainsi été impliqués à chaque étape du projet : de son origine à sa réalisation.

Les axes prioritaires :

  • Sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers.
  • Faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CDU, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé… ).
  • Co-construire l’effectivité des droits des usagers en lien avec les représentants des usagers, à partir des plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé…) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CDU ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration.

La réalisation

La mise en œuvre
"A votre écoute : le micro-trottoir des représentants des usagers" est mis en place sur des journées dédiées : au cours du dernier trimestre 2018, 3 journées ont d’ores et déjà été réalisées ou planifiées. Le dispositif se pérennisera en 2019.
Pour chaque journée, les représentants des usagers disposent du kit de communication, élaboré par le groupe de travail :
- Un grand panneau "kakemono" sur le rôle des représentants des usagers, rédigé par les représentants des usagers.
- Des supports d’information sur : la personne de confiance, l’accès au dossier médical, les directives anticipées, la CDU, l’expression de l’usager.
- Un badges pin’s "Droits des usagers, je suis informé(e)" est remis au patient/au professionnel rencontré.
- La carte de visite des représentants des usagers afin de les contacter au besoin.

Projet initié en :
2018

Projet mis en œuvre en :
2018

Comment et combien ?
Les représentants des usagers organisent leur micro-trottoir sur une journée entière. Les moyens matériels utilisés sont simples : table, chaises, panneau "kakemono" et kit de communication dédié.
Les coûts financiers du projet comprennent uniquement les supports de communication réalisés (Kakemono, pin’s, impressions des supports d’information). Ce budget communication est de 200€ au total, il est à la charge de l’établissement.

La communication
L’organisation de chaque journée de micro-trottoir est communiquée à l’ensemble des personnels de l’établissement par une information en diffusion générale.
Le projet fera l’objet d’un article dans le journal interne de l’établissement de décembre 2018 et sera également proposé en publication sur le site internet national du service de santé des armées.
Les représentants des usagers projettent également de solliciter la presse locale lors d’une de ces journées micros-trottoirs, afin de valoriser ce dispositif.
Le badge pin’s "Droits des usagers, je suis informé(e)", remis aux patients et professionnels rencontrés, permet également de favoriser la communication et la visibilité de cette action.

Et après

Les résultats
La plus-value apportée par ce projet est d’impliquer le représentant des usagers au contact des patients et des professionnels. C’est une approche de terrain qui favorise l’information sur les droits des patients par les représentants des usagers eux-mêmes. Elle permet également de recueillir directement l’expression des usagers, dans un échange très libre. Ce moyen d’expression des usagers est complémentaire des autres outils existants de recueil de l’expression des usagers (registre d’expression, courrier, questionnaire de satisfaction, etc.).
Tout établissement hospitalier peut mettre en place ce dispositif. Il est particulièrement adapté pour des établissements qui ne disposent pas de locaux dédiés du type maison des usagers, ou pour des établissements multisites.
Le kit de communication mis en place dans le cadre du projet (kakemono, supports d’information sur les droits des usagers, badge pin’s, carte de visite des représentants des usagers) peut tout à fait être modélisé.

Evaluation et suivi
A l’issue de leur journée de micro-trottoir, les représentants des usagers réalisent un bilan comprenant le nombre de personnes rencontrés, les observations ressortant de leurs échanges, les éventuelles axes d’amélioration pour l’établissement. Ce bilan est présenté en CDU.
Concernant l’information des patients sur leurs droits, il est par exemple ressorti du micro-trottoir la nécessité d’informer davantage les patients sur la désignation de la personne de confiance. L’identification de ce type d’axe d’amélioration contribue au programme d’amélioration de la qualité de l’établissement.

Quelques conseils et témoignages
Témoignages des représentants des usagers : "Il y a un vrai besoin d’information et une vraie demande, et il n’y a que la présence humaine qui permet de le faire. Il est indispensable que le représentant des usagers communique directement avec l’usager."
Conseils : - Bien préparer en amont le micro-trottoir en ciblant les objectifs. Nous avions travaillé une grille d’entretien axée sur la satisfaction, l’information, la commission des usagers. Toutefois, cette grille d’entretien a été un point de départ, le dialogue doit être très ouvert avec des mots simples.
- Bien se présenter aux patients afin qu’ils comprennent la démarche (le kakemono permet de bien nous identifier).
- Disposer de supports d’information, en particulier pour les usagers les plus pressés.
- Ouvrir aux professionnels afin de les sensibiliser sur la promotion des droits des patients. Dans ce sens, nous allons également réaliser un micro-trottoir à destination des professionnels et des étudiants infirmiers.