Améliorer la communication par la réclamation

Objectifs résumés
Afin que les professionnels de l’établissement changent de regard sur les réclamations et les envisagent comme un vecteur d’amélioration des pratiques, le service des relations aux usagers s’est appuyé sur le témoignage et la participation d’une réclamante, moteur pour sensibiliser à l’importance de la communication entre soignant et soigné.

Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

Centre hospitalier de Douarnenez
83 rue Laennec
CS 20021
Douarnenez 29177
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

LE CROM Severine
Qualité : Chargée de la communication et des relations aux usagers
Téléphone professionnel : 02 98 75 16 24
Courriel professionnel : [email protected]
Courriel fonctionnel (différent du courriel professionnel) : [email protected]

Contexte

L’origine
La Commission des Usagers avait inscrit dans son rapport annuel 2015 la recommandation d’améliorer la communication soignants/soignés sur l’établissement puis l’a réitérée en 2017 en raison de la prévalence de cette thématique dans les réclamations patients reçues (7/25 réclamations en 2015 et 7/27 en 2017).
S’inspirant de l’expérience menée dans l’Ohio à la clinique de Cleveland https://my.clevelandclinic.org/departments/patient-experience/depts/experience-partners/training/empathy-innovation-summit, la Commission des Usagers du Centre hospitalier de Douarnenez a souhaité sur plusieurs journées de formation ne plus seulement être le porte-parole de l’usager mais donner véritablement la parole à l’usager.

La finalité
Finalité du projet : Sensibiliser le personnel médical et paramédical de l’établissement au delta entre les informations et explications qu’ils transmettent et ce qu’en comprend et retient le patient.
Par les formations réalisées auprès du personnel, l’objectif est de prouver aux professionnels qu’une communication adaptée et renforcée est une source de temps gagné car favorisant la compréhension et l’adhésion du patient ; concourant in fine à l’amélioration de la prise en charge. Les réclamations sont ainsi évitées, les droits des patients respectés et le bien-être du patient constamment recherché.
Améliorations attendues : améliorer la satisfaction des items du questionnaire de satisfaction portant sur le relationnel et réduire le nombre de réclamations portant sur la communication soignant/soigné.
La réussite du projet valorisera les travaux menés par la CDU et l’intérêt que cette instance représente pour l’amélioration des pratiques sur l’établissement.

La description du projet
Le projet est mené à destination des professionnels de l’établissement. La commission des usagers est partie d’un constat : près d’un tiers des réclamations sur l’établissement serait évitable ne relevant pas d’une faute en tant que telle mais d’une incompréhension entre usagers et professionnels. Motif sur lequel elle a légitimé à intervenir. Actions envisagées:la CDU a sollicité l’accord de la direction pour organiser des actions de formations sur les mécanismes de communication/cognition auprès des personnels de l’établissement. Elle a par la suite intégré une ancienne patiente à ses actions : Mme B, qui s’est portée volontaire pour sensibiliser à la communication. Le service des relations aux usagers a enregistré le témoignage de cette patiente afin qu’il soit, avec son accord, diffusé largement sur l’établissement, ainsi que des vidéos de moments d’échange qui se sont tenus entre elle et les professionnels.Les bénéficiaires du projet sont l’ensemble des usagers de l’établissement.

Les acteurs
Le projet a été porté par la Commission des Usagers.
La Commission des Usagers a commencé ses travaux sur ce projet en juin 2017.
Le président de la CDU/ médiateur médical et les 4 représentants des usagers ont été impliqués dans toutes les formations organisées. Cela a participé à les faire connaître des professionnels de l’établissement.
Un neuropsychologue a été associé au projet ainsi qu’une ancienne patiente de l’établissement, Mme B.

Les axes prioritaires :

  • Sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers.
  • Promouvoir un mode de résolution des litiges comme la médiation en santé dans les structures de soins, médico-sociales et à domicile en mobilisant, entre autre, les médiateurs tels que les médiateurs médicaux, les médiateurs non-médicaux, les personnes qualifiées…
  • Faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CDU, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé… ).
  • Co-construire l’effectivité des droits des usagers en lien avec les représentants des usagers, à partir des plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé…) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CDU ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration.

La réalisation

La mise en œuvre
La CDU a, en premier lieu, réuni les praticiens hospitaliers lors d’une soirée animée par un neuropsychologue qui a détaillé les facteurs d’incompréhension entre patients/familles/professionnels.La Commission des Usagers a poursuivi ses travaux avec l’intégration de Mme B, une patiente qui avait porté une réclamation à l’établissement sur le manque de communication dont elle avait été victime aux urgences.Mme B a témoigné auprès des médecins, internes et cadres sur les éléments relationnels qui lui avaient manqué lors de sa prise en charge et ce que représente pour elle une communication réussie entre un médecin et un patient.Mme B, qui s’est dite reconnaissante de l’intérêt que l’établissement a porté à sa réclamation et sensible à la volonté de celui-ci de s’améliorer, intervient désormais chaque semestre auprès des internes sur les droits des patients et l’importance de l’écoute/attention à porter aux patients.Des sessions continuent aussi d’être organisées auprès de professionnels.

Projet initié en :
2017

Projet mis en œuvre en :
2018

Comment et combien ?
Le médiateur médical, le neuropsychologue et l’ancienne patiente, Mme B sont intervenus bénévolement sur chaque session.
Ce projet a nécessité la présence du service des relations aux usagers (1/2 journée de travail pour organiser chaque session de formation et recueillir la satisfaction des actions menées + ½ journée de présence pour assister aux formations avec prises de vue photographiques et enregistrements afin d’en permettre une diffusion).

La communication
Le projet a été relayé sur le site intranet de l’établissement. Des retours ont été faits en CDU, en CME suite à la première action (soirée débats avec les praticiens hospitaliers du 14 juin 2017). Cette communication a suscité l’intérêt des professionnels de l’établissement qui ont souhaité la poursuite de ces actions de formation par la CDU.

Et après

Les résultats
La parole de l’usager a trouvé une légitimité sur l’établissement. D’autres projets associant les usagers comme vecteur d’expérience et de transmission sont nés de cette initiative (par exemple lors de la campagne Octobre rose 2018 avec le témoignage d’anciennes patientes à l’importance de l’autopalpation ou aussi lors des portes ouvertes organisées au sein de la réadaptation cardio-vasculaire au cours desquelles d’anciens patients ont fait part au public des bienfaits retirés de ce séjour pour leur hygiène de vies. Ce modèle peut être reproduit car il répond à l’attente des réclamants de trouver une écoute. Derrière des réclamations et insatisfactions, transparaît souvent une volonté de participer à des améliorations pour éviter la reproduction de la situation vécue. Mais il est important que les réclamants associés à un tel projet soient bienveillants dans leur démarche ; ce qui était le cas de Mme B.Professeur, elle ne s’est jamais positionnée dans une posture moralisatrice.

Evaluation et suivi
Depuis que Mme B intervient aux formations des interne (présence physique ou audio lorsqu’elle ne peut se rendre disponible), le taux de participation des internes à cette formation sur les droits des usagers est en hausse (et les questionnaires remplis par les internes à l’issue de cette formation font état d’une satisfaction). D’autant plus que les explications du neuropsychologue intervenant sur ces formations viennent en complément de ses propos. Ce qui donne des outils très concrets aux professionnels pour améliorer leur communication et attitudes envers les patients. Les cadres de santé ayant aussi rencontré Mme B et le neuropsychologue autour d’un après-midi débats ont fait part de satisfaction sur ces conseils simples. Grâce à la dynamique instaurée par la CDU et son engagement sur l’axe de la communication, les professionnels ont compris qu’une relation réussie passe par des attentions pour lesquelles il est possible de s’entraîner quotidiennement (document audio).

Quelques conseils et témoignages
Il est important que l’usager qui s’implique dans ce type de projets ne soit pas vindicatif ou dans une rancœur envers les professionnels de l’établissement. Un délai est nécessaire entre la réclamation et la collaboration. Le service des relations aux usagers a rencontré Mme B à plusieurs reprises pour qu’une relation de confiance s’instaure. Cette patiente a confiance dans le système de santé, elle sait la chance que l’on a de disposer en France d’une médecine de pointe dont elle a pu bénéficier. Elle comprend les contraintes des professionnels de santé à qui il est demandé beaucoup. La réclamation initiale de la patiente était adressée à un interne. Son témoignage a été d’autant plus marquant et apprécie qu’elle-même est professeur et est sensible à leur apprentissage. Elle n’a jamais exprimé vouloir une médecine sans faute mais plus humaine. Son témoignage audio qui l’exprime et qu’elle nous a autorisé à vous partager a beaucoup touché les professionnels de l’établissement.