Co-construction et réalisation d’une enquête de satisfaction des usagers

Objectifs résumés
- Améliorer en permanence la qualité du service rendu aux usagers ;
- Favoriser le lien entre représentants des usagers et les usagers ;
- Faciliter l’expression de la satisfaction des patients et des résidents ;
- Impliquer les représentants des usagers dans la vie de l’établissement
- Accroître la pertinence et la légitimité des représentants des usagers (notamment en CVS/CDU) ;
- Établir un diagnostic de la satisfaction des usagers comme préalable à l’élaboration des projets des usagers

Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

Hospitalité Saint Thomas de Villeneuve
29 RUE CHARLES CARTEL
LAMBALLE 22400
Type de structure :
Autre

Coordonnées du contact :

Edward DE GOURSAC
Qualité : Directeur des activités et des relations avec les Usagers
Téléphone professionnel : 07 85 91 06 48
Courriel professionnel : [email protected]

Contexte

L’origine
En novembre 2017, la Commission des Usagers du Groupe (CDUG) HSTV a abordé la construction des projets des usagers des établissements du groupe HSTV. Pour donner de la matière au diagnostic partagé, le directeur général a proposé la réalisation d’une enquête de satisfaction auprès des patients et résidents du groupe HSTV. Dès lors, l’implication des représentants des usagers dans la construction à toutes les étapes du projet et la réalisation de cette enquête était déjà effective.

La finalité
La finalité du projet était de faire recueillir la satisfaction des résidents et des patients par les représentants des usagers du groupe HSTV.
Par ce moyen, nous voulions non seulement obtenir un diagnostic de satisfaction mais également favoriser le lien entre usagers et représentants des usagers.

La description du projet
Un " Comité de pilotage " a été créé pour choisir un consultant externe (pour l’analyse des résultats), construire les 3 types de questionnaires (sanitaire, consultations externes/urgences, médico-social), suivre l’avancement du projet.
Les représentants des usagers ont été conviés, par établissement, à une réunion spécifique pour leur présenter le projet : démarche, questionnaire, conseils pour aborder les patients/résident, …
Les établissements ont informé les patients, les résidents, les proches de la démarche.
Les cadres des services ont identifié les patients et résidents en capacité de répondre au questionnaire.
Les représentants des usagers sont allés, sur le mois de mai-juin, dans les chambres pour compléter les questionnaires avec les usagers. Les questionnaires ont été envoyés au consultant pour analyse.
Les résultats des questionnaires ont été présentés en CDUG, en CDU et CVS des établissements et dans les différentes instances du groupe et des établissements HSTV.

Les acteurs
766 patients et résidents ont complété la grille le questionnaire de satisfaction.
Les représentants des usagers ont été porteurs et moteurs du projet :
- la présidente et la vice-présidente de la CDUG ont été membres du COPIL
- 35 représentants des usagers ont participé à la réalisation de l’enquête de satisfaction (certains se sont mobilisés plus de 3 jours pour réaliser ces enquêtes)
Les professionnels d’HSTV, en particulier la direction et les cadres, ont été mobilisés pour former et préparer les représentants des usagers.
Le cabinet de conseil " junior Essec conseil " a réalisé l’analyse des questionnaires et le support final.

Les axes prioritaires :

  • Faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CDU, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé… ).

La réalisation

La mise en œuvre
- Lancement du projet en Commission des Usagers du groupe en novembre 2017 ;
- 3 réunions du Comité de pilotage : construction du cahier des charges, choix du consultant, construction des questionnaires ;
- Formation et préparation des représentants des usagers ;
- Identification par les cadres des services des patients et résidents en capacité de répondre au questionnaire ;
- Complétude des questionnaires et envoi au consultant ;
- Analyse des questionnaires ;
- Présentation des résultats.

Projet initié en :
2017

Projet mis en œuvre en :
2018

Comment et combien ?
Les moyens mobilisés pour le projet sont très majoritairement du temps de représentants des usagers (bénévoles) : environ 300 heures.
Le coût de recours au consultant externe a été inclus dans les frais de siège. Ce coût a été fortement minoré du fait de l’implication des représentants des usagers (coût divisé par 3 par rapport à la précédente enquête de satisfaction).

La communication
La communication est un élément majeur du projet tant dans l’information auprès des patients et résidents (pour expliciter la démarche engagée) qu’auprès des représentants des usagers (pour les préparer au mieux).
Pour atteindre nos objectifs, les membres de la CDUG ont été fortement mobilisés pour servir de relais de communication auprès des autres membres des CVS et CDU.
Information des patients et résidents (par voie d’affichage…).
Les résultats de l’enquête de satisfaction des usagers ont ensuite été présenté dans plus de 5 instances groupe (CA, CDUG, CMS, CQGDR, CSE), dans les 5 CDU et les 11 CVS du groupe HSTV.

Et après

Les résultats
Les résultats obtenus confortent la pertinence de la démarche que nous avons engagée :
- Le taux de complétude des questionnaires (près de 800 sur 2 400 lits et places, soit plus de 30%) est très nettement plus supérieur à celui de la précédente enquête (15%) et que ceux des questionnaires de sortie
- Les retours des représentants des usagers, discutés en CDU et CVS, sont très positifs. Cela leur a permis d’élargir leur vision (par exemple, en EHPAD, ne pas entendre que les avis de leur parent mais des autres résidents)
- Les retours des résidents sont très positifs également. Ils ont été contents de rencontrer leurs représentants et de discuter avec eux de leur vie au quotidien (animation, repas, ambiance du service…) dans l’établissement, c’était un temps d’écoute apprécié par les résidents et enrichissant pour les membres des CVS.
- Pour le groupe, les résultats sont positifs car la dynamique engagée permet maintenant d’aborder la construction des projets des usagers.

Evaluation et suivi
Le projet étant initié par la CDUG, le groupe a dû définir des indicateurs du suivi du projet pour rendre compte de l’avancement du projet. Les indicateurs de suivi ont été :
- Le taux de questionnaire complété : 800/2400 (lits et places) groupe et établissement (voir annexe)
- Le nombre de types de questionnaires réalisés : 3
- Le nombre de représentants des usagers impliqués (groupe et par établissement) : 35
- Le nombre de réunions de COPIL : 3
- Le nombre de réunion préparatoire par établissement : 1
Le groupe, en accord avec la CDUG, a décidé de faire réaliser, chaque année, des enquêtes ciblées (repas, qualité des chambres, informations sur les soins…) par les représentants des usagers, sur la base de questionnaires de type " expérience patient/résident ".

Quelques conseils et témoignages
La démarche a été particulièrement apprécié par les représentants des usagers qui y ont trouvé beaucoup de sens. Cette démarche nous a également permis de fédérer l’énergie des représentants des usagers pour construire les projets des usagers.