Organisation d’une Journée des Usagers - 22 octobre 2019

Objectifs résumés
L’objectif poursuivi est d’améliorer la participation des usagers, dans le cadre de la démocratie en santé, en regroupant les représentants des usagers du sanitaire (pôle de santé mentale), du social et du médico-social, favorisant ainsi le décloisonnement.
A l’issue de cette journée, la Fondation va être en mesure de co-construire, avec les usagers, les pistes de travail issues de cette réflexion sur les atouts et les faiblesses de l’organisation, en prenant en compte la voix des usagers.

Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

FONDATION BON SAUVEUR DE BEGARD
1 rue du Bon Sauveur
BEGARD 22140
Type de structure :
Fondation

Coordonnées du contact :

CONAN Pascal
Qualité : Directeur Général de la Fondation
Téléphone professionnel : 02 96 45 37 01
Courriel professionnel : directiongenerale@fondationbonsauveur.fr
Courriel fonctionnel (différent du courriel professionnel) : mtrouve@fondationbonsauveur.fr

Contexte

L’origine
La Fondation Bon Sauveur de Bégard est engagée depuis longtemps dans un travail de participation, d’association des personnes et de leurs représentants à différents niveaux.
Cette journée des usagers a été élaborée à la demande des instances de représentation des usagers, versant sanitaire (Commission des Usagers) et versant social et médico-social (Conseils de Vie Sociale) et de la population (Forum Citoyen créé depuis 2017 pour l’élaboration du projet usagers et de son suivi).

La finalité
La Journée des Usagers doit permettre le respect des engagements pris dans le cadre des différentes instances représentatives des usagers (CDU, CVS), de s’assurer du suivi du Projet des Usagers et aussi, de bénéficier de recommandations, de propositions pour renforcer, en partenariat, en co-construction, la qualité des soins et de l’accompagnement au sein de l’Institution.
La finalité de cette première journée des usagers, qui sera à réitérer, est aussi de permettre, avec l’alliance thérapeutique créée avec la personne et ses proches, la mise en place ensemble d’un projet personnalisé, la réalisation de projets de services où le fonctionnement au quotidien est discuté ensemble, la mise en oeuvre de projets d’évolution portés par les associations de familles et la Fondation Bon Sauveur de Bégard.

La description du projet
Comment faire encore mieux pour recueillir l’avis des personnes soignées et accompagnées et mieux les informer sur leurs droits ?
Le projet de la Journée des Usagers du 22 octobre 2019 s’est construit pour et avec les usagers et leurs représentants, en réponse à ces questions selon le déroulé suivant :
Une matinée réservée aux usagers et à leurs représentants avec :
 une présentation du bilan des actions menées dans les instances représentatives des usagers (CDU, CVS, Forum Citoyen),
 la place des usagers dans le système qualité de l’établissement,
 des ateliers de réflexion afin de recueillir les attentes des usagers, de leurs proches et des représentants d’usagers du sanitaire et du médico-social.
Un après-midi de restitution avec les usagers, les représentants d’usagers et les professionnels invités pour proposer des pistes d’amélioration avec intervention sur les droits et libertés des usagers.
Une conférence grand public sur la maladie psychique "repérage et accompagnement"

Les acteurs
Le projet de la Fondation (2017 2021) a placé le rôle des usagers au cœur de sa réflexion, en particulier, par l’installation d’un Forum Citoyen, dont plusieurs membres se sont portés candidats ainsi que les représentants des usagers de la CDU et des CVS pour apporter leur témoignage et faire part de leur expérience lors de cette journée, à leur initiative et avec leur implication, en tant qu’initiateurs et co-constructeurs. Cette journée a été élaborée conjointement avec les usagers et leurs représentants, les administrateurs et les professionnels de la Fondation avec l’implication du Comité Ethique, du Comité d’Education Thérapeutique, des associations de protection des majeurs.
Les droits des patients et les enjeux juridiques et éthiques de la participation des usagers ont été abordés au travers des interventions de :
 Mme Finkelstein, présidente de la FNAPSY
 Mme Lefeuvre, vice-présidente du Comité Consultatif National d’Ethique et professeur à l’EHESP

Les axes prioritaires :

  • Faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CDU, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé… ).
  • Co-construire l’effectivité des droits des usagers en lien avec les représentants des usagers, à partir des plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé…) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CDU ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration.
  • Accompagner les évolutions du système de santé, qu’elles soient organisationnelles ou liées aux innovations (bio) technologiques dans le respect des droits des usagers et de l’éthique (numérique en santé, télémédecine, centres, maisons, réseaux, communautés professionnelles territoriales de santé, soins de santé transfrontaliers, chirurgie ambulatoire, prises en charge à domicile etc.) et par la mobilisation des outils de démocratie participative favorisant l’information et le débat citoyen.

La réalisation

La mise en œuvre
Cette journée a permis de faire émerger la parole des usagers et de leur représentants en présence des équipes de professionnels intervenant dans leur accompagnement via plusieurs propositions et axes d’amélioration que l’Institution s’engage à mettre en oeuvre et à suivre avec un plan d’actions adaptés.
Le retour des questionnaires de satisfaction, à l’issue de cette journée mentionnée comme riche des échanges et constructive, propose une temporalité à deux ans afin d’y présenter un bilan de la mise en place du plan d’actions, en présence de toutes les parties prenantes.

Projet initié en :
2019

Projet mis en œuvre en :
2019

Comment et combien ?
Cette première journée des usagers s’est déroulée sur trois sites (matinée à l’EHPAD, après-midi dans une salle institutionnelle, soirée dans une salle municipale) dont l’organisation a nécessité les moyens et matériels de la Fondation Bon Sauveur (services techniques, logistiques, communication…).
Le coût total de cette première journée, pris en charge sur l’enveloppe "usagers" de la Fondation Bon Sauveur, s’élève à 5 750 € qui se traduit comme suit :
 150 € location salle
 2 450 € animation et défraiements des intervenants
 300 € communication
 600 € captation vidéo, audio, photo (partenaire extérieur)
 2 250 € abstract pour publication de la journée (partenaire extérieur)

La communication
La valorisation de cette première Journée des Usagers se traduit par plusieurs inserts sur le site internet de la Fondation Bon Sauveur, incluant les articles de presse.
Une publication synthétique de cette journée sera diffusée aux parties prenantes, aux partenaires et insérée sur le site internet de la Fondation Bon Sauveur.

Et après

Les résultats
La plus-value de cette journée des usagers, dont la richesse et la dynamique ont été soulignées par l’ensemble des participants, se concrétise par la mise en place d’un plan d’actions avec, comme objectifs, sa réalisation à découvrir lors de la prochaine Journée des Usagers.
Vouloir co-construire avec les usagers, c’est passer du faire pour au faire avec, afin de vivre ensemble dans des institutions justes car pensées ensemble et c’est l’objectif que poursuit la Fondation Bon Sauveur et qu’a permis cette journée des usagers.
Cette journée des usagers sera reconduite et envisagée, sous une forme à l’identique ou à déterminer en fonction du retour des questionnaires de satisfaction.
La publication synthétique et le dossier de presse de cette journée en facilitent sa modélisation et généralisation.

Evaluation et suivi
Des questionnaires de satisfaction ont été diffusés sur les différents sites et mis à disposition des participants pour une prise en compte lors de la prochaine Journée des Usagers.

Quelques conseils et témoignages

La

réussite de ce projet d’une Journée des Usagers passe par une co-construction et une co-animation usagers et professionnels. Il convient de prévoir des ateliers de réflexion pluriels, composés d’usagers, de représentants d’usagers ainsi que de professionnels accompagnants du champ sanitaire et du champ social et médico-social, d’associations de familles, de protection des majeurs, voire d’administrateurs…