La qualité des repas : analyse à partir de l’expérience patient

Objectifs résumés
Promouvoir le droit et l’expression des usagers
Impliquer l’usager dans la mesure de la pertinence et de la qualité des repas
Analyser la qualité des repas à partir des besoins et des souhaits de l’usager pour mieux y répondre
Engager les représentants des usagers aux côtés des professionnels comme co-constructeurs de l’évaluation de la qualité de la prise en charge
Acculturer les professionnels à l’évaluation à partir de l’expérience patient
Décloisonner la CDU en l’ouvrant vers les usagers

Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

Centre hospitalier de Vitry-le-François
2 rue Charles Simon
Vitry-le-François 51300
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

Pique - Krawczykowski Sophie
Qualité : Responsable qualité
Téléphone professionnel : 03 26 73 60 88
Courriel professionnel : s.pique@ch-vitrylefrancois.fr
Courriel fonctionnel (différent du courriel professionnel) : sophiepique@hotmail.fr

Contexte

L’origine
La réflexion sur le projet émane des membres de la CDU qui ont souhaité décloisonner la commission et aller à la rencontre de l’usager pour savoir comment il vit son séjour dans l’établissement. Le projet a été co-construit avec les membres de la CDU.
Cette nouvelle méthode de l’expérience patient vient compléter les questionnaires de satisfaction de sortie et E-satis qui montraient une insatisfaction récurrente de l’usager par rapport aux repas sans cependant nous éclairer sur les motifs. Elle répond au besoin de recueillir l’expérience patient au-delà du fait de connaitre son simple avis sur la qualité des prestations que nous lui offrons.

La finalité
Le projet vise à mettre en place des actions d’amélioration pertinentes pour l’usager en matière de repas, c’est-à-dire correspondant à ses besoins.

La description du projet
Un questionnaire sur l’expérience du repas a été rédigé par un représentant des usagers et la responsable qualité. Il a été validé par la CDU et sert de guide à l’interview.
L’interview s’adresse aux patients hospitalisés consentants qui sont en mesure de répondre, sans limite d’âge (enfant, personne âgée), d’état de vulnérabilité ou de situation de handicap, ce qui touche une population plus large que le questionnaire de sortie.
Les comptes-rendus d’interviews sont ensuite analysés par la CDU et exploités pour décider des actions d’amélioration.

Les acteurs
La CDU est à l’initiative du projet. Le directeur et la directrice des soins et de la qualité l’accompagnent et le soutiennent.
Le personnel intervenant dans le circuit des repas (responsable cuisine, diététicienne, conseillère hôtelière,..) est impliqué tout au long du projet.
Le représentant des usagers a co-construit le questionnaire, a mené les interviews en lien avec le service qualité et participe à l’élaboration du plan d’actions.
L’objectif central du projet est de mettre le patient et son représentant en position de co-constructeurs du plan d’actions d’amélioration.

Les axes prioritaires :

  • Co-construire l’effectivité des droits des usagers en lien avec les représentants des usagers, à partir des plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé…) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CDU ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration.

La réalisation

La mise en œuvre
De novembre 2018 à juin 2019, nous souhaitons travailler sur le recueil de l’expérience patient sur les repas.
Trois interviews d’usagers ont été menées par le RU et la responsable qualité le 29 novembre 2018. Le compte-rendu a été présenté en CDU du 11 décembre et sera communiqué par un RU et la responsable qualité aux parties prenantes, y compris les cuisiniers, en janvier 2019. le plan d’actions sera finalisé pour juin. Trois interviews d’usagers continueront à être menées chaque trimestre sur le thème du repas en faisant participer les professionnels du circuit du repas aux interviews avec le RU.
Dans un second temps, nous souhaitons étendre le recueil de l’expérience patient à davantage de patients et sur d’autres thématiques telles que la consultation médicale, la prise en charge par les soignants, l’accueil,…

Projet initié en :
2018

Projet mis en œuvre en :
2018

Comment et combien ?
Le projet requiert principalement des moyens en temps afin de réaliser les questionnaires, les interviews et les réunions. Il s’agit de temps de professionnels mais également de temps pour les représentants des usagers. Pour ces derniers, il convient d’étudier la possibilité du remboursement des frais de déplacement au regard des possibilités financières de l’établissement.

La communication
Dans un premier temps, une communication en continu est faite auprès des acteurs de la chaine de repas. Une présentation en CME et une communication écrite auprès de l’ensemble des professionnels est prévue.
Nous souhaitons dans un second temps communiquer sur le projet auprès du Comité des usagers du GHT.
une présentation du projet sous la forme d’un poster est envisagée pour les JIQHS 2019 en lien avec l’Institut français de l’expérience patient.

Et après

Les résultats
Ce projet positionne l’usager et le représentant des usagers en tant que, d’une part, co-constructeurs de la mesure des résultats de l’offre de l’établissement et, d’autre part, co-décideurs des actions d’amélioration.
Il peut être déployé de manière plus large dans l’ensemble des structures (sanitaires, médico-sociales, services de consultations, HAD, ambulatoire, télémédecine, ville,..) et peut concerner l’offre hôtelière mais également l’offre de soins (mesure des résultats suite à une hospitalisation en SSR, suite à une prise en charge en télémédecine,..) avec par exemple un binôme RU et médecin pour réaliser les interviews.
Sa généralisation est simple toutefois, elle requiert un investissement non négligeable pour le RU ainsi que des formations "expérience patient-mesure des résultats -pertinence" pour l’ensemble des acteurs.

Evaluation et suivi
Une évaluation du questionnaire sera réalisée par la CDU à partir des comptes-rendus d’interviews. Les questions générales sur le livret d’accueil et la connaissance des RU sont d’ores et déjà parues très intéressantes aux yeux de ces derniers. Suite à ces premiers retours d’expérience, il est envisagé que le binôme évolue et que les membres de la direction et les cuisiniers par exemple en fassent partie.
Le plan d’actions qui sera élaboré en groupe de travail (RU, direction, service qualité, acteurs du circuit repas) sera suivi en CDU et le questionnaire sera adapté en fonction des actions réalisées pour s’assurer qu’elles répondent effectivement aux besoins .

Quelques conseils et témoignages
Ce projet souhaite s’inscrire dans la stratégie de transformation du système de santé qui déclare que "la qualité pour le patient doit être la boussole de nos organisations". l’implication et le soutien de la direction sont une conditions sine qua non de la réussite du projet.
Aller à la rencontre de l’expérience de l’usager est un réel changement de paradigme qui redonne du sens à nos actions et humanise les évaluations (évaluation de M. ou Mme untel et non un rendu global de résultats).
Ce projet donne aux RU une nouvelle place dans le système de management de la qualité. En recueillant la parole de l’usager, le RU devient véritablement son porte-parole.