Le forum participatif citoyen

Objectifs résumés
Le forum participatif citoyen vise à rassembler dans les réunions régulières d’échange interactifs, les professionnels de santé d’un pôle clinique du Centre Hospitalier de Saint-Dizier et la Direction, avec les usagers pris en charge dans ce pôle, et les associations d’usagers, dans l’objectif d’organiser leur expression directe et la prise en compte de leur avis , de mesurer leur satisfaction et de renforcer le lien avec l’établissement, grâce à l’implication des représentants.

Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

CENTRE HOSPITALIER GENEVIEVE DE GAULLE ANTHONIOZ
1 RUE ALBERT SCHWEITZER
CS 10001
SAINT-DIZIER 52100
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

LUTZ FREDERIC
Qualité : DIRECTEUR DELEGUE
Téléphone professionnel : 03 25 56 85 75
Courriel professionnel : [email protected]
Courriel fonctionnel (différent du courriel professionnel) : [email protected]

Contexte

L’origine
La genèse du projet émane d’une réflexion collective des membres de la Commission des Usagers du CH de Saint-Dizier, partant du constat de l’intérêt d’organiser l’expression directe des usagers afin de contribuer à la qualité de l’accueil et des soins dans l’établissement. Le principe de présenter ce projet dans le concours "Label Droits des Usagers de la Santé" ainsi que la formalisation du projet ont été totalement co-construits avec les représentants des usagers au cours de réunions exceptionnelles de la Commission des Usagers. Le projet signé notamment des représentants des usagers à la Commission des Usagers de l’établissement a été validé à la Commission des Usagers de l’Etablissement du 07 décembre 2018.

La finalité
Les objectifs du projet de forum participatif citoyen sont :
- De favoriser l’expression directe des usagers, leur point du vue sur l’hôpital et leurs attentes notamment en leur donnant la parole sur leur parcours de soins ; accueil, qualité des soins, informations reçues, annonce du diagnostic, communication avec les médecins et les professionnels paramédicaux, bientraitance et soutien reçu, qualité d’écoute, capacité d’expression au cours de son parcours
- De favoriser en particulier l’accès à l’expression d’usagers qui ne se seraient pas exprimé autrement, notamment les populations les plus précaires prises en charge
- De formuler ainsi des recommandations auprès de l’établissement
- D’associer ainsi les usagers à la définition de la politique d’accueil de l’établissement
- De renforcer ainsi également le rôle des représentants des usagers

La description du projet
Le forum participatif citoyen vise à rassembler dans des réunions régulières d’échange interactifs, les professionnels de santé d’un pôle clinique du CH et la Direction, avec les usagers qui ont été pris en charge dans ce pôle, et les associations d’usagers, dans l’objectif d’organiser l’expression directe et la prise en compte des avis des usagers et des associations, de mesurer la satisfaction des usagers et de renforcer le lien entre les usagers et l’Etablissement , grâce à l’implication des représentants.
Ce projet présente un caractère innovant et expérimental dans la mesure où il vise :
A favoriser l’expression directe des usagers ;
Tout en associant étroitement les représentants des usagers et les professionnels de santé de l’établissement dans l’organisation du forum.
La démarche, expérimentée dans le pôle médecine du CH,est totalement reproductible dans les autres pôles, dans les autres établissements du Groupement Hospitalier de Territoire et dans tout autre établissement.

Les acteurs
Les acteurs de ce forum participatif citoyen sont :
- Les usagers qui ont été pris en charge dans le pôle concerné pendant les 3 derniers mois : ces usagers sont invités au forum par le CH ;
- Les associations d’usagers représentées au sein de la Commission des Usagers du Centre Hospitalier, dont la présence au forum facilite à la fois la libération et la modération de la parole des usagers ;
- Les associations d’usagers de la santé du territoire non représentées à la Commission des Usagers de l’Etablissement sont également informées et invitées à la rencontre ;
- Les professionnels de santé du pôle concerné (chef de pôle, responsable d’unité, médecins, cadre supérieur, cadre d’unité, professionnels paramédicaux) ainsi que la Direction du Centre Hospitalier.

Les axes prioritaires :

  • Renforcer et préserver l’accès à la santé – y compris à la prévention – pour tous, notamment par une information adaptée aux personnes vulnérables (mineures, majeures protégées, en perte d’autonomie, souffrant de troubles psychiques, intellectuellement déficientes…), étrangères, placées sous main de justice… ;
  • Sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers.
  • Promouvoir un mode de résolution des litiges comme la médiation en santé dans les structures de soins, médico-sociales et à domicile en mobilisant, entre autre, les médiateurs tels que les médiateurs médicaux, les médiateurs non-médicaux, les personnes qualifiées…
  • Faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CDU, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé… ).
  • Co-construire l’effectivité des droits des usagers en lien avec les représentants des usagers, à partir des plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé…) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CDU ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration.
  • Accompagner les évolutions du système de santé, qu’elles soient organisationnelles ou liées aux innovations (bio) technologiques dans le respect des droits des usagers (e-santé, télémédecine, maisons et centres de santé, soins de santé transfrontaliers…) et par la mobilisation des outils de démocratie sanitaire notamment favorisant l’information et le débat citoyen.

La réalisation

La mise en œuvre
Les patients qui ont été pris en charge dans le pôle concerné sur les 3 derniers mois seront invités au moins 15 jours avant par courrier, avec coupon-réponse ou possibilité de répondre par mail à une réunion du forum participatif des usagers (fichier joint : modèle d’invitation).
L’invitation adressée directement au patient précisera que ce dernier peut venir accompagné d’un proche.
Les associations d’usagers de la santé du territoire non représentées à la Commission des Usagers de l’établissement seront informées et invitées à la rencontre.
Le forum participatif des usagers aura lieu dans une salle de réunion en ville utilisée par les associations. Il s’agit en l’espèce d’une salle de réunion de l’espace Michelot, situé rue de Vergy, 52100 Saint-Dizier. il est retenu en effet le principe d’un endroit neutre par rapport à l’hôpital, et pourvu de capacité de parking.
La séance se déroule de manière conviviale, avec goûter, boissons et verre de l’amitié.

Projet initié en :
2018

Projet mis en œuvre en :
2018

Comment et combien ?
Le projet peut-être réalisé à coût quasiment nul compte tenu de la possibilité de disposer d’une salle réservée aux associations en ville, de l’engagement des associations d’usagers dans la préparation des séances de forum (préparation de la salle).
Le Centre Hospitalier de Saint-Dizier fournit les moyens logistiques pour les prestations de goûter de boissons, et assure l’envoi des courriers d’invitation aux patients invités, ainsi que la réception des coupons réponses. Le goûter et les boissons sont emmenés au lieu de rencontre par les représentants des usagers.

La communication
Les médias locaux seront informés au préalable de la démarche d’un point presse. Il leur sera expliqué lors de ce point presse qu’ils ne seront pas invités à la séance elle-même et que les photographies dans le cas d’un reportage éventuel à l’entrée de la séance devront respecter le droit à l’image des personnes.
Les usagers concernés seront informés par le courrier de la démarche.
Les associations d’usagers de la santé non représentés à la Commission des Usagers de l’établissement seront informées et invitées à la rencontre.

Et après

Les résultats
Les plus-values apportées par le projet sont :
- La création d’un réel espace d’expression directe pour les usagers vers les professionnels de la santé et la Direction du Centre Hospitalier de Saint-Dizier, avec l’ouverture d’espaces de parole stimulant au cours du forum participatif ;
- La capacité donnée aux professionnels de santé et à la Direction de prendre le temps d’expliquer aux usagers l’organisation et les contraintes de l’hôpital.
- La possibilité offerte à l’ensemble des acteurs du forum d’explorer des points de vues et des perspectives différentes, ce qui permet à chacun, usagers comme professionnels de santé, de faire évoluer leur réflexion ;
- Au final, la création d’une parole collective qui dépasse la parole individuelle.

Evaluation et suivi
L’évaluation du forum reposera sur les indicateurs suivants :
- résultats du questionnaire de satisfaction distribués à la fin de chaque forum ;
- Nombre de réunions annuelles, nombre de participants par réunion, nombre de professionnels de santé impliqués.
En effet, à la fin du forum, une feuille d’évaluation d’une page, qui peut être remplis en moins de deux minutes sera distribuée à tous les participants (fichier joint).
Il sera réalisé systématiquement après les premières sessions du forum une réunion de bilan partagé entre les professionnels de santé du pôle concernée, les représentants des usagers et la direction, ce qui permettra le cas échéant de réajuster la mise en œuvre du forum et d’inscrire la démarche dans la durée.
Afin d’asseoir la pérennité du forum, la démarche s’appuiera ensuite sur le renforcement de la formation des médecins à l’éthique et à l’écoute, ainsi que la continuation des formations des professionnels aux droits des usagers, conformément aux objectifs.

Quelques conseils et témoignages
Le conseil pour la réussite et la reproductibilité de cette démarche est de sensibiliser et mobiliser le corps médical.