Optimiser l’accueil et la prise en charge des handicapés aux urgences

Objectifs résumés
Optimiser la prise en charge des personnes porteuses d’un handicap au service des urgences adultes, en travaillant en étroite collaboration avec des associations et des structures d’accueil de personnes handicapées et, en prenant en compte le rôle spécifique de l’accompagnant.

Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

Centre Hospitalier Universitaire - Direction Générale
45, rue Cognacq Jay
Reims Reims
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

Docteur Carolet Carole
Qualité : Praticien Hospitalier
Téléphone professionnel : 03 26 78 76 03
Courriel professionnel : [email protected]
Courriel fonctionnel (différent du courriel professionnel) : [email protected]

Contexte

L’origine
L’association des Papillons Blancs a sollicité la Direction Générale du CHU quant aux difficultés rencontrées lors de la prise en charge des personnes handicapées à l’accueil des urgences.

Une première rencontre a été organisée avant l’été 2018 permettant d’expliquer les dysfonctionnements : rupture dans les parcours de prise en charge, manque de lien entre les acteurs médico-sociaux, méconnaissance des spécificités du handicap par les professionnels. Ces manquements engendrent une angoisse pour la personne handicapée et perturbent leur prise en charge.

Une réunion de dialogue a été conduite ensuite le 29 août avec des représentants d’associations de personnes handicapées et d’établissements médico-sociaux sollicités par la représentante des Papillons blancs, afin de réfléchir ensemble à des pistes d’amélioration.

Ce projet s’inscrit dans la continuité de la prise en charge des personnes handicapées au CHU, conforté en 2016, par la signature de la Charte Romain Jacob.

La finalité
Les professionnels formés et sensibilités dans la spécificité de la prise en charge de ces patients « différents et souvent complexes » sauront mieux s’adapter à leurs besoins tant médicaux que de nursing et de communication.

Ce projet permettra :
• d’accueillir aux urgences la personne handicapée dans un cadre rassurant grâce à la connaissance du lieu et la présence de l’accompagnant.
• de sécuriser le parcours de soins de l’entrée (cf fiche de liaison) jusqu’au retour en structure spécialisé (cf transmission cpt rendu, copie ordonnance, résultats d’examens) et pour lequel le cadre de la structure sera informé.
• d’optimiser la prise en charge grâce à l’information et la formation des professionnels quant aux conditions de vie des personnes handicapées et de la connaissance de leurs lieux de vie.
• d’induire un changement de comportement face à la personne handicapée et d’améliorer les relations humaines.

La description du projet
• Préparer la venue aux urgences afin de pallier les ruptures de l’environnement des personnes handicapées.
• Faciliter la prise en charge aux urgences :
- Permettre l’accès aux accompagnants dans la zone de soin.
- Assurer la transmission des informations du lieu de vie vers l’établissement de soin.
• Améliorer le retour vers le lieu de vie :
- Assurer la continuité des soins après la prise en charge aux urgences.
- Informer le cadre du lieu de vie du retour du résident.
• Sensibiliser et former les professionnels du CHU (article 5 de la Charte R. Jacob) :
-  Sensibiliser le personnel médical (internes et étudiants) aux conditions de vie des handicapés.
-  Familiariser les personnels hospitaliers avec les lieux de vie des personnes handicapées.

Les acteurs
Les responsables du service des urgences adultes et le Directeur de la Direction Qualité-Gestion des risques et relations avec les usagers ont été à l’initiative du projet.

Les actions ont été réparties entre les membres de l’équipe du service des urgences (médecin, encadrement) et l’assistante sociale, en étroite collaboration avec le directeur de l’association IMC du Grand-est, le responsable qualité des Papillons blancs de C.A, la directrice du foyer de La Baraudelle et le médecin de l’association AAIMC.

Des témoignages d’accompagnants de patients handicapés et des structures d’accueil ont mis en exergue les difficultés rencontrées. Le projet a été présenté pour discussion à la CDU du CHU le 9/10/2018.

Le Directeur de l’ERECA a permis de fédérer l’ensemble des acteurs autour de ce projet.

Le médecin responsable de l’Equipe Relais Handi Patient du CHU assurera la coordination de ce plan d’actions dans le cadre d’une démarche institutionnelle.

Les axes prioritaires :

  • Renforcer et préserver l’accès à la santé – y compris à la prévention – pour tous, notamment par une information adaptée aux personnes vulnérables (mineures, majeures protégées, en perte d’autonomie, souffrant de troubles psychiques, intellectuellement déficientes…), étrangères, placées sous main de justice… ;

La réalisation

La mise en œuvre
En fonction de la thématique, un référent a été nommé pour chaque action envisagé : soit un professionnel du CHU, soit un représentant d’association ou de structure d’accueil, voire un binôme CHU – structure d’accueil.

Ces actions se concrétisent par :
• Réalisation d’une vidéo de présentation des urgences pour les usagers (méthode FALC).
• Visite du service pour les handicapés et les accompagnants.
• Identification de l’accompagnant (badge et gilet)
• Création d’une fiche de liaison spécifique transmise avec la copie de l’ordonnance et du traitement habituel.
• Définition des modalités d’envoi du compte rendu de passage au médecin traitant
• Remise sous pli cacheté, à l’accompagnant, pour le médecin coordonnateur de la copie de l’ordonnance et des résultats des examens.
• Projection d’un film, pour les professionnels, des lieux de vie des handicapés suivie d’un débat.
• Organisation des visites de lieu de vie des personnes handicapées pour l’ensemble des professionnels du SAU.

Projet initié en :
2018

Projet mis en œuvre en :
2018

Comment et combien ?
L’implication des structures d’accueil, des associations ainsi que des professionnels du CHU moteurs de ce projet n’a pas pour le moment généré de coût financier, mais un investissement en temps agent.

La communication réalisée en interne et en externe n’entrainera aucun moyen humain supplémentaire, ni partenariat extérieur et sera prise en charge par le CHU.

En terme de coût financier restent à prendre en compte l’achat des gilets permettant d’identifier les accompagnants, ainsi que la réalisation du film de présentation des urgences.

La communication
En interne :
-  Intranet du CHU, journal interne du personnel, livret d’accueil du patient….
-  La CDU sera informée régulièrement des avancées du projet.
En externe :
-  Internet est un premier relais. Une concertation avec le service communication du CHU permettra de cibler les différentes formes de communication à mettre en place en fonction d’actions ciblées. Le service de la communication du CHU va réaliser la vidéo, avec l’appui de la direction Qualité-Gestion des risques et relations avec les usagers.
-  Une présentation de la démarche sera réalisée au niveau des instances et du Comité des usagers du GHT.
-  Le directeur de l’ERECA souhaite faire la promotion de la démarche aux autres établissements du Grand Est.

Et après

Les résultats
La plus-value repose sur une meilleure prise en compte des spécificités de chaque personne handicapée au travers de son parcours de soins aux urgences.

L’atout de cette démarche repose sur les liens entre les différents partenaires permettant une meilleure compréhension des spécificités et contraintes de chacun.

Le partage des informations, la meilleure prise en compte des spécificités du handicap ainsi que la reconnaissance de la valeur ajoutée de l’accompagnant contribuent à cette plus-value.

L’un des atouts repose sur la préparation à la venue aux urgences, par une présentation des lieux permettant de rassurer les usagers et parallèlement par des visites de lieu de vie des personnes handicapées pour les professionnels du service des urgences.

Cette démarche pourrait être transposée au sein des services d’accueil des urgences sur l’ensemble de la région Grand-Est.

Elle est en cohérence avec les orientations nationales sur la prise en charge des personnes handicapées.

Evaluation et suivi
Evaluation annuelle au travers d’indicateurs :
• Nombre de visites des lieux de vie des personnes handicapées par les professionnels du CHU
• Nombre de personnels sensibilisés à la prise en charge des handicapées (film et débat)
• Nombre de visite du service des urgences par les handicapées et les accompagnants

Une rencontre annuelle regroupant les différents acteurs de ce projet permettra également de mesurer les actions positives et les difficultés qui pourraient perdurer.

Quelques conseils et témoignages
La réussite de ce projet repose sur l’étroite collaboration avec les différents acteurs de ces structures dans le respect des contraintes de chacun. Il est essentiel que la Direction de l’établissement de santé puisse soutenir le projet.

Message : Ce n’est pas au patient à s’adapter à la structure mais à la structure de s’adapter aux patients, avec l’aide de professionnels sensibilisés ayant la connaissance du handicap en associant l’accompagnant en tant qu’acteur de la prise en charge.