Usagers, partenaires du parcours de soins

Objectifs
- Améliorer l’accueil et le séjour
- Renforcer la participation des usagers
- Développer les connaissances générales sur les droits en santé
- Aborder les droits des usagers de manière constructive et préventive et non pas uniquement en réaction à des évènements perturbateurs
- Conforter l’écoute bienveillante des demandes des patients

Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

SSR ACORIS LE CHATEAU
25 rue du parc
BACCARAT 54120
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

PEROT Nicolas
Qualité : Responsable qualité
Téléphone professionnel : 03 83 76 76 69
Courriel : [email protected]
Fax : 03 83 75 45 34

Contexte

L’origine
- Les système de santé Français est basé sur la démocratie sanitaire ;
- Les établissements ont majoritairement produit de l’information sur les droits des patients, sans impliquer les usagers et sans se soucier de l’appropriation des informations ;
- Des études nationales démontrent que majoritairement les Français ne connaissent pas leurs droits en matière de santé ;
- Suite à la semaine sécurité des patients 2017, un atelier sur les droits des patients démontre que les usagers ne connaissent généralement pas leurs droits en matière de santé ;
- L’établissement SSR Acoris Le Château souhaite favoriser l’expertise des usagers en matière de droit et de participation à la prise en charge.

La finalité
Le projet s’articule autour de 5 axes :
- Axe 1 : Favoriser l’appropriation de l’information pour l’ensemble des usagers ;
- Axe 2 : Impliquer d’avantage les usagers. Faire participer les patients à nos instances, nos projets et nos animations ;
- Axe 3 : Valoriser les représentants des usagers en leur offrant plus de responsabilité ;
- Axe 4 : Favoriser les échanges patients - professionnels en confortant l’écoute bienveillante des demandes des patients ;
- Axe 5 : Favoriser les échanges patients - RU en organisant des rencontres régulières

La description du projet
Déclinaison du projet selon les 5 axes :
- Axe 1 : Construire collectivement une boite à outils "patients experts" ;
- Axe 1 : Développer de nouveaux modes de communication innovants (spot TV, Clé USB, Gazette patient Co rédigée par les RU, les patients et les professionnels) ;
- Axe 2 : Faire participer activement des patients à la CDU ;
- Axe 2 : Développer un projet d’animation participatif, créer le statut de patient animateur ;
- Axe 3 : Associer les RU aux projets (d’établissement, d’aménagement, de service) ;
- Axe 3 : Assurer en continu la formation des RU sur leur rôle ;
- Axe 4 : Assurer l’acquisition permanente des connaissances et des outils en matière d’application des droits et de la participation des patients ;
- Axe 4 : Pérenniser les échanges entre la direction et les patients, sources d’amélioration de la prise en charge ;
- Axe 5 : Améliorer l’identification des RU et organiser des rencontres mensuelles ;
- Axe 5 : Organiser des ateliers de sensibilisation.

Les acteurs
Direction
Usagers
Représentants des usagers
Membres de la CDU
Professionnels

Les axes prioritaires :

  • Renforcer et préserver l’accès à la santé – y compris à la prévention – pour tous, notamment par une information adaptée aux personnes vulnérables (mineures, majeures protégées, en perte d’autonomie, souffrant de troubles psychiques, intellectuellement déficientes…), étrangères, placées sous main de justice… ;
  • Sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers.
  • Promouvoir un mode de résolution des litiges comme la médiation en santé dans les structures de soins, médico-sociales et à domicile en mobilisant, entre autre, les médiateurs tels que les médiateurs médicaux, les médiateurs non-médicaux, les personnes qualifiées…
  • Co-construire l’effectivité des droits des usagers en lien avec les représentants des usagers, à partir des plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé…) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CDU ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration.

La réalisation

La mise en œuvre
Direction => initiation et co-décision
Usagers => concertation et information
Représentants des usagers => co-construction et co-décision
Membres de la CDU => co-construction et suivi
Professionnels => co-construction, concertation et information

Professionnels

Projet initié en :
2017

Projet mis en œuvre en :
2017

Comment et combien ?
Moyens humains :
- Mobilisation de tous les usagers
- Mobilisation des RU
- Mobilisation des professionnels
* Mobilisation particulière du personnel d’accueil
* Mobilisation particulière de l’animatrice
* Mobilisation particulière des membres de la CDU
Moyens matériels et financiers :
- Recrutement d’un emploi civique animation
- 3 télévisions
- Travaux d’installation
- Clé USB
- Impression de support (livrets, affiches, flyers, gazette…)
Coût global estimé = environ 3 000 €

La communication
Interne :
- Livret d’accueil
- Boite à outils
- Spot TV
- Clé USB
Externe :
- Presse locale (municipale et régionale)
- Information aux partenaires externes
- Radio locale

Et après

Les résultats
Plus value espérée :
- Améliorer la qualité de la prise en charge
- Développer le regard constructif et optimiste du droit des usagers
- Instaurer une "réelle" démocratie sanitaire
- Transposer ce projet facilement au sein des établissements sociaux, sanitaires et médico-sociaux (moyens et longs séjours plus aisément)

Evaluation et suivi
- Premiers résultats
Nombre de CDU avec participation des patients : 2
Nombre d’animations menées par un patient : 3
- Suivi d’indicateurs par la CDU :
Taux de satisfaction globale du séjour
Taux de satisfaction des patients sur le respect des droits et la participation
Nombre d’actions réalisées avec efficacité dans le plan d’action de la CDU
Nombre de projet co validés par les RU et les patients

Quelques conseils et témoignages
- Nécessité de faire évoluer notre vision sur la participation
- Changement culturel à opérer pour les professionnels et les usagers au bénéfice de la qualité de la prise en charge
- Levier pour renforcer la cohésion d’équipe autour d’un tel projet