Vos idées - Nos actions

Objectifs résumés
Le Centre Hospitalier Bélair a décidé de mettre en place une organisation qui permet l’exploitation de l’ensemble des questionnaires de satisfaction avec génération d’actions correctives, lancement d’alertes et restitution aux usagers.

Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

CENTRE HOSPITALIER BELAIR
1 RUE PIERRE HALLALI
CHARLEVILLE-MEZIERES 08013
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

MAZUR JEAN-PIERRE
Qualité : DIRECTEUR
Téléphone professionnel : 03 24 56 88 88
Courriel professionnel : [email protected]

Contexte

L’origine
En 2015, lors d’une Commission Des Usagers (anciennement CRUQPC), après étude des statistiques sur les questionnaires de satisfaction, les représentants des usagers et membres du groupe ont fait deux constats :
1. Les commentaires laissés par les usagers sur les questionnaires de satisfaction n’étaient pas restitués, ni pris en considération.
2. Les usagers et les professionnels n’avaient pas de retour sur le bilan des questionnaires de satisfaction.
Un groupe de réflexion a été mis en place et le travail initié a été finalisé par les membres de la Commission Des Usagers.

La finalité
- Mettre en œuvre la politique de traitement des questionnaires de satisfaction portée par les représentants des usagers }}} grâce à un logiciel informatique « BlueMédi » qui permet de réagir le plus rapidement possible dans la mise en œuvre d’actions correctives de certaines remarques émises par les usagers.
- Établir des supports de communication de restitution mis à disposition des usagers et des professionnels
- Informer les usagers des actions correctives mise en place à leurs demandes grâce à une affiche « VOS IDÉES-NOS ACTIONS »

La description du projet
1- L’adaptation du logiciel « bluemedi » permettant la saisie, le suivi des questionnaires de satisfaction, la mise en place d’action corrective grâce à un circuit de diffusion (dit « Workflow ») et l’extraction de statistiques pour créer des outils de restitution.
2- Edition d’un support de restitution à destination des usagers et des services de soins (Bilan des Questionnaires de satisfaction)
3- Création une affiche synthétisant les actions d’améliorations les plus récurrentes mises en œuvre par l’institution pour répondre aux demandes des usagers.
4- Réévaluation des questionnaires de satisfaction en fonction de la pertinence des questions.

Les acteurs
Ce projet est à l’initiative de la Commission Des Usagers grâce à l’implication des représentants des usagers au sein de notre établissement qui sont force de proposition, qui par ailleurs ont écrit le projet des Usagers intégré dans le projet d’établissement 2018-2022.
Les représentants des usagers, le service qualité, le service coordination des usagers, le service communication participent activement à la mise en œuvre de se projet.
L’implication des usagers « acteurs principaux » grâce au retour des questionnaires de satisfaction et des représentants des usagers « acteurs principaux » dans l’étude et le traitement des réclamations est totale.
L’institution et les cadres sont parties prenante grâce à la mise en place des actions correctives.

Les axes prioritaires :

  • Promouvoir un mode de résolution des litiges comme la médiation en santé dans les structures de soins, médico-sociales et à domicile en mobilisant, entre autre, les médiateurs tels que les médiateurs médicaux, les médiateurs non-médicaux, les personnes qualifiées…
  • Faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CDU, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé… ).
  • Co-construire l’effectivité des droits des usagers en lien avec les représentants des usagers, à partir des plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé…) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CDU ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration.

La réalisation

La mise en œuvre
En 2014  : Création d’un groupe pluridisciplinaire de réévaluation du questionnaire de satisfaction – Modification du questionnaire de satisfaction – Redéploiement ;
En 2015 : Bilan chiffré et statistiques sur les questionnaires de satisfaction grâce au logiciel dédié / Réunion Fiches action (étude des remarques des usagers) + demande de mise en place d’actions correctives grâce au WorkFlow / Bilan sur les remarques des patients / Bilan sur les actions correctives mises en place suite au déploiement des fiches action / Création de l’affiche de restitution aux patients « Vos idées- Nos actions »
En 2016 : Déploiement des « bilans des questionnaires de satisfaction » aux unités et aux usagers ainsi que dans tous les services intra et extra / Extension du groupe de travail « Fiche action » à un représentant des Usagers.
En 2017 : Extension du groupe de travail « Fiche action » à tous les représentant des Usagers
En 2018 : Bilan du projet – Ajustement pour 2019

Projet initié en :
2014

Projet mis en œuvre en :
2015

Comment et combien ?
Ce projet ne demande pas de moyen matériel supplémentaire.
Moyen Financier : Essentiellement des frais de reprographie
Cependant la charge de travail supplémentaire n’est pas négligeable et la mobilisation importante.

La communication
Communication interne uniquement par le biais d’affichage et de distribution de rapports.
Présentation des documents aux instances (Comité Médical d’Etablissement, Commission Des Usagers, Commission de Soins Infirmiers Rééducations Médico Technique, Conseil de Surveillance).
Mise en ligne sur la base documentaire de l’établissement accessible à tout le personnel

Et après

Les résultats
- Donner un sens aux questionnaires de satisfaction
- Impliquer l’usager dans l’amélioration de la qualité
- Valoriser les remarques faites par les usagers
- Donner du sens aux soignants sur la distribution des Questionnaires de satisfaction
- Concrétiser et valoriser les actions de la CDU
- Améliorer de façon interactive la qualité de la prise en charge des usagers et de son environnement.
La généralisation de ce projet peut se faire à tous les établissements de santé qui ont une plateforme qualité qui souhaitent mettre en place une politique de restitution des questionnaires de satisfaction et réagir rapidement aux remarques des usagers.

Evaluation et suivi
Évaluation en continu et réévaluation régulière notamment sur le contenu des questionnaires de satisfaction. Tous les ans, l’encadrement est sollicité sur le fond et la forme pour si besoin, envisager un nouveau questionnaire. Au-delà des restitutions annuelles, le cadre peut suivre en direct l’évolution des réponses grâce à la plateforme dédiée. L’implication des usagers dans l’exploitation des commentaires est une amorce non négligeable pour les recommandations de la CDU.
Bilan positif à 4 ans : Les remarques les plus récurrentes constatées en 2015 reviennent moins fréquemment grâce aux actions correctives mises en place. Volonté de redynamiser le projet en modifiant le questionnaire de satisfaction et réflexion sur le support utilisé pour susciter l’intérêt des patients à répondre (réflexion sur l’utilisation de tablette interactive)

Quelques conseils et témoignages
L’interprétation, l’étude des remarques et la restitution aux usagers et aux membres du personnel a donné du sens aux questionnaires de satisfaction.
Certaines remarques des usagers ont permis de mettre en place des actions d’amélioration non négligeables et dans certains cas, de valoriser le travail des soignants.

- L’information et la formation aux cadres des services est très importante afin de mieux utiliser cette plateforme.
- La sensibilisation du personnel à la distribution des questionnaires de satisfaction est nécessaire. De même, il doit veiller à la distribution régulière des questionnaires de satisfaction, mettre à disposition le bilan des questionnaires aux usagers et afficher l’affiche « Vos idées – Nos actions » dans un endroit visible de tous.
- Il est nécessaire de réévaluer annuellement le questionnaire de satisfaction.