Bureau Valorisation de l’Expérience et de la Collaboration de l’Usager VECU

Objectifs
• Evaluer et améliorer avec des usagers collaborateurs l’ensemble des perceptions, des interactions et des faits vécus par les patients et leurs proches tout au long de leur trajectoire de soins et de services
• Réaliser des sondages d’expérience ciblés sur des problématiques de prise en charge révélées par d’autres évaluations de pratiques professionnelles, enquêtes de satisfaction, plaintes et réclamations.

Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

CENTRE HOSPITALIER DE LAON
CS 40640
Rue Marcellin Berthelot
LAON 02001 cedex
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

TIMSIT LAURENCE
Qualité : MEDECIN COORDONATEUR GESTION DES RISQUES
Téléphone professionnel : 03 23 24 31 81
Courriel : [email protected]
Fax : 03 23 24 33 60

Contexte

L’origine
o La participation de l’usager aux évaluations des pratiques professionnelles constitue depuis plusieurs années l’un des axes prioritaires de la politique Qualité Gestion des Risques du CH.
o Les résultats des enquêtes de satisfaction révèlent des marges d’amélioration sur la qualité ressentie par rapport à certains critères ou étapes du parcours du patient.
o De ce fait, la commission des usagers propose, en complément des enquêtes de satisfaction déjà menées, de mettre en place une méthode d’évaluation de l’expérience du patient avec le concours des représentants des usagers (RU).

La finalité
• déployer, avec la participation des représentants des usagers, une méthode d’évaluation de l’expérience du patient par entretien lors de l’hospitalisation

La description du projet
• Mettre en place un bureau de Valorisation de l’Expérience et de la Collaboration de l’Usager= V.E.C.U
• Etablir une grille d’entretien interne au CH, à partir des grilles standardisées reconnues (HCAHPS, SEHPC)
• Désigner une équipe d’auditeurs, intégrant les représentants des usagers
• Etablir une fiche informative/consentement à destination des patients pour promouvoir leur participation au sondage d’expérience (patients collaborateurs).
• Définir des campagnes de sondage expérience patient selon des profils de prise en charge (exemple : sondage patient admis par les urgences, sondage patient SSR…)
• Procéder au recueil selon un calendrier défini.
• Analyser les résultats de ces campagnes et mettre en place un plan d’actions suivi par le bureau V.E.C.U et la commission des Usagers.

Les acteurs
Qui initie le projet et avec qui ?
la commission des usagers (CDU) : organisation d’un bureau avec des représentants des usagers et des professionnels : médecin, cadres de santé, IDE ou AS.
Qui réalise les entretiens ?
Les entretiens sont réalisés en binôme d’auditeurs RU et professionnel de santé

Les axes prioritaires :

  • Faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CDU, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé… ).
  • Co-construire l’effectivité des droits des usagers en lien avec les représentants des usagers, à partir des plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé…) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CDU ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration.

La réalisation

La mise en œuvre
Les représentants des usagers sont impliqués dans :
- la validation du projet : validé en CDU
- la mise en œuvre du projet : participation aux entretiens réalisés et au plan d’action issu de l’analyse des entretiens.

Projet initié en :
2016

Projet mis en œuvre en :
2017

Comment et combien ?
Moyens mobilisés :
- Moyens Humains : Les membres du bureau d’évaluation expérience patient, dont les représentants des usagers. Les patients collaborateurs volontaires qui participant aux campagnes de sondage.
- Moyens matériel : Formulaires de sondage (photocopies), logiciel SPHINX disponible au service qualité
- Moyens financiers : en lien avec les besoins matériels : logiciel, copies…..

La communication
communication interne : dans les instances et le journal interne

Et après

Les résultats
- Analyse des résultats par le bureau VECU
- Plan d’action initié et intégré au plan d’action institutionnel : PAQSS
- Résultats intégrés aux données des source des comptes qualité impactés : droits des patients, douleur, médicaments,,,,,,
Généralisation : résultats des enquêtes VECU intégrés aux indicateurs de satisfaction suivis par la CDU

Evaluation et suivi
Evaluation annuelle présentée à la CDU de décembre :
Nombre de réunions du bureau
Nombre de campagnes de sondage réalisées
Nombre de patients sondés
Nombre de campagnes planifiées à N+1
Nombre d’actions mises en place suite à ces enquêtes d’expérience
Résultats enquêtes de satisfactions

Quelques conseils et témoignages
Projet très intéressant et constructif qui vient en complément des enquêtes habituelles par questionnaires. Son déploiement avec la contribution des RU permet de renforcer les liens avec les RU et une meilleure connaissance mutuelle RU et professionnels.