TABLE RONDE DES USAGERS

Objectifs
- optimiser la prise en charge et en soins des patients en tenant compte de leurs attentes
- s’inscrire dans la relation partenariale avec l’usager, dans son information sur ses droits et sur l’organisation du système de santé, ainsi que dans l’amélioration de la continuité du parcours de santé.
- permettre aux usagers d’être acteurs de leur santé

Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

HOPITAL PRIVE LA LOUVIERE
69 RUE DE LA LOUVIERE
LILLE 59000
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

MANNO FANNY
Qualité : ATTACHEE DE DIRECTION
Téléphone professionnel : 03 20 15 76 13
Courriel : [email protected]

Contexte

L’origine
Depuis longtemps, la culture de l’échange avec les usagers est ancrée au sein de l’Hôpital La Louvière, via notamment la Commission des Usager et le Comité Ethique, et de la participation active de leurs représentants au sein de ces instances. Ce sont eux qui ont régulièrement interpellé l’établissement quant à la nécessité de recueillir l’avis et le ressenti des patients sur leur prise en charge et en soins de manière directe, sans passer par leur intermédiaire. Et de permettre ainsi de les associer à des réflexions autour de thématiques précises menées dans l’établissement.
Jusqu’ici, seule l’analyse des questionnaires de satisfaction et les rencontres demandées par les patients eux-mêmes permettaient de recueillir leur ressenti et d’engager un dialogue et une réflexion directs.
La psychologue de l’Hôpital La Louvière et les équipes direction et qualité ont donc réfléchi à associer au temps officiel un temps convivial et chaleureux d’échanges et de réflexions directs.

La finalité
La finalité de la Table Ronde des Usagers est d’optimiser la prise en charge et en soins des patients en tenant compte de leurs attentes. Cela permet aux équipes de l’établissement de conduire les différents projets en étant au plus proche des attentes des usagers.
Ce projet permet également aux usagers d’être acteurs de leur santé, puisque les réflexions et avis dont ils feront part à l’occasion de leur participation permettront d’alimenter leur parcours de soins.
Enfin, le projet vise à améliorer la prise en charge et la prise en soins du plus grand nombre d’usagers accueillis au sein de l’établissement, qu’ils soient patients ou accompagnants, un panel très large de thématiques étant abordées lors des tables rondes (hôtellerie/accueil, soins, nuisances sonores, douleur, informations etc…).

La description du projet
La Table Ronde des Usager est organisée 4 fois par an, à la suite de la Commission des Usagers.

Dans un cadre convivial (cafés, petite collation…), l’ensemble de la prise en charge des usagers est abordée, de la pré-admission à la sortie, en n’écartant aucune thématique, qu’elle relève des soins, de l’hôtellerie, de la prise en charge administrative, de la communication, des nuisances diverses (bruit par exemple).

A l’issue de la réunion, un compte-rendu est rédigé et transmis à la direction de l’établissement, afin que celle-ci puisse se saisir des axes d’amélioration proposés et les intégrer aux différents projets menés.

Dans le cadre de l’évaluation de ce projet, il est envisagé qu’un retour soit fait par la direction lors des réunions sur les actions d’amélioration engagées. La fréquence de ces restitutions reste à définir.

Les acteurs
Le responsable de projet est Edwige Bossart, coordinatrice de soins à l’Hôpital Privé La Louvière.

Les autres participants sont les usagers (patients de l’établissement), au nombre de 2 ou 4 suivant les réunions. Ils sont invités via la responsable de projet.

La Table Ronde est ouverte à tous ceux qui souhaitent y participer, patients ou accompagnants.

Une réflexion est par ailleurs engagée afin d’accueillir lors de ces rendez-vous, de manière ponctuelle et sur des thématiques précises, des intervenants extérieurs tels que des associations d’usagers et de patients.

Les axes prioritaires :

  • Promouvoir un mode de résolution des litiges comme la médiation en santé dans les structures de soins, médico-sociales et à domicile en mobilisant, entre autre, les médiateurs tels que les médiateurs médicaux, les médiateurs non-médicaux, les personnes qualifiées…
  • Co-construire l’effectivité des droits des usagers en lien avec les représentants des usagers, à partir des plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé…) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CDU ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration.

La réalisation

La mise en œuvre
2 salariés de l’établissement sont affectés à la réalisation de ce projet : la responsable du projet, coordinatrice de soins, et la responsable qualité de l’établissement.
Ce projet peut par ailleurs faire appel à d’autres compétences présentes dans l’établissement, suivant les thématiques abordées (psychologue, responsable accueil, direction de soins, etc…).

Les usagers y interviennent à titre bénévole.

Projet initié en :
2016

Projet mis en œuvre en :
2016

Comment et combien ?
l’établissement auto finance totalement le projet.
moyens matériels :
-  Achat de matériel « informatique » : vidéo projecteur – pc portable pour saisie directe des comptes-rendus – tablettes (5) pour les usagers ne pouvant participer physiquement aux réunions
-  Achats de mobilier adapté à l’accueil des usagers dans un cadre adéquat (fauteuils, table)
-  Aménagement d’une salle
-  Achat de consommables pour l’accueil des usagers (collations)
-  Achat de cadeaux de remerciement pour les usagers participant
cout de l’investissement matériel : 4 000€
moyens humains :
- infirmière coordinatrice
- psychologue
- assistante qualité
- usagers bénévoles

La communication
La Table Ronde des Usagers va être présentée et expliquée via le book remis au patient lors de son entrée dans l’établissement, qui reprend l’ensemble des services proposés.

Des actions de communication via affichage ou flyers peuvent être envisagées suivant les thématiques abordées.

D’autre part, le projet sera valorisé par un retour aux usagers des actions qui ont été menées suite à leur participation. Outre la restitution faite de manière régulière en réunion, cette valorisation pourra se faire via l’intermédiaire d’un affichage de type « grâce à vous, cette année nous avons fait……… », dans l’ensemble de l’établissement.

Et après

Les résultats
les échanges engagés lors des tables rondes permettent de mieux cibler les besoins et attentes des usagers quant à l’établissement, et donc pour celui-ci de mieux orienter ses projets.
cela permet également dans certaines situations de désamorcer des situations potentiellement conflictuelles.
cela permet également aux usagers de se sentir acteur de leur prise en charge, et de se sentir entendus et écoutés.
une généralisation du projet à l’ensemble des établissements du pôle Lille Métropole Ramsay Générale de Santé est envisagée. De même, on pourrait envisager de faire participer les usagers qui ne sont plus présents dans l’établissement, via des échanges numériques.
le déploiement des outils numériques est un élément indispensable à la généralisation / modélisation du projet.

Evaluation et suivi
Un bilan écoute est réalisé 4 fois par an dans l’établissement. Le bilan du projet La Table Ronde des Usagers sera fait en lien avec ce bilan.

L’organisation pourra ainsi être revue (fréquence des réunions, lieu de rencontre, axes d’amélioration).

De même, l’équipe projet s’engage à rendre compte et à échanger avec les instances lorsque celles-ci le souhaiteront. Une évaluation annuelle du projet suivant les indicateurs repris ci-après sera élaborée.

L’évaluation du projet portera sur les indicateurs suivants :
Indicateurs quantitatifs :
 Nombre de réunions organisées
 Nombre d’usagers présents
Indicateurs qualitatifs :
 Actions engagées suite aux axes d’amélioration évoqués
 Satisfaction des usagers participant
 Thématiques particulières dégagées – nombre d’intervenant extérieurs invités
 Communication autour du projet
Transposition du projet dans d’autres établissements

Quelques conseils et témoignages
s’assurer de la motivation et de l’intérêt des équipes et des représentants des usagers pour mettre en place le projet
avoir les moyens techniques nécessaires (numérique)