Accueillir avec bientraitance

Objectifs résumés
 Promouvoir la bientraitance à chaque étape du parcours patient
 Travailler au 1er moment de la rencontre pour instaurer une confiance dans la relation soignant-soigné
 Promouvoir des valeurs professionnelles du quotidien et à tous les niveaux (administratifs-cadres-soignants)
 Support de développement des pratiques professionnelles via la formation continue à l’échelle GHT.

Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

Groupe hospitalier du Sud de l’Ile de France
270 avenue Marc Jacquet
MELUN 77000
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

BRECHET Séverine
Qualité : Ingénieur Qualité
Téléphone professionnel : 01 81 74 22 76
Courriel professionnel : seveclaude@free.fr

Contexte

L’origine
Afin de répondre aux attentes des représentants de la commission des usagers, l’établissement via ses commissions (CME, Commission de soins) s’est engagé dans la promotion de la bientraitance. Un comité de pilotage s’est constitué autour d’un représentant du pole qualité et de la commission de soins. Un cahier des charges a été rédigé afin de former le comité de pilotage et l’accompagner dans la recherche objective de notre besoin. Un audit sur les bonnes pratiques de bientraitance a été réalisé auprès des professionnels et une enquête de satisfaction prospective a été réalisée auprès des patients de tous les secteurs. L’analyse des ces 2 évaluations a fait émerger un besoin d’amélioration de l’accueil du patient à chaque niveau.

La finalité
La finalité était de susciter la réflexion et la remise en question des pratiques de chaque professionnel toute discipline confondue. Les patients ont exprimé un besoin d’information, d’attention et d’écoute afin d’être en confiance dans sa relation avec le professionnel.
L’analyse de l’audit des bonnes pratiques de bientraitance a objectivé des pratiques non adaptées concordantes avec ce que vivait le patient.

La description du projet
Le comité de pilotage a retenu comme outil de sensibilisation un média vidéo pour mettre en scène des pratiques non satisfaisantes décrites dans des témoignages à la fois de patients et de professionnels. Ce média est un outil de débat et de réflexion pour faire un état des lieux de sa pratique pour améliorer les pratiques collectives.

Les acteurs
Le projet est initié par le comité de pilotage ( cadres de santé, infirmières, aides-soignants, un médecin, ingénieur qualité, brancardier) et un représentant des usagers issus de la commission des usagers. Le concours d’un réalisateur et d’une comédienne professionnels a permis de mettre en évidence les objectifs du média. La réalisation du film s’est faite avec la mobilisation bénévole de professionnels et d’une étudiante.

Les axes prioritaires :

  • Sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers, intégrant ces derniers à la formation et à l’évaluation
  • Faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CDU, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé… ).
  • Co-construire l’effectivité des droits des usagers en lien avec les représentants des usagers, à partir des plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé…) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CDU ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration.
  • Accompagner les évolutions du système de santé, qu’elles soient organisationnelles ou liées aux innovations (bio) technologiques dans le respect des droits des usagers et de l’éthique (numérique en santé, télémédecine, centres, maisons, réseaux, communautés professionnelles territoriales de santé, soins de santé transfrontaliers, chirurgie ambulatoire, prises en charge à domicile etc.) et par la mobilisation des outils de démocratie participative favorisant l’information et le débat citoyen.

La réalisation

La mise en œuvre
Des scènes ont été rédigées par le comité de pilotage. Elles ont été soumises au réalisateur et à la comédienne pour affiner la mise en scène afin qu’elles ne soient ni caricaturales ni moralisatrices. Un travail de mise en place de 2 ans a été nécessaire : formation- audits- évaluation des besoins- écriture des scènes- financement- mobilisation du personnel- date de tournage-tournage et réalisation.

Projet initié en :
2017

Projet mis en œuvre en :
2019

Comment et combien ?
Le coût du réalisateur et de la comédienne s’est élevé à 2850 euros. Les locaux, le matériel et les moyens humains sont issus de l’établissement.

La communication
Une fois le film réalisé il a été présenté au directeur puis à la commission des usagers puis aux différentes instances de l’établissement. Chaque cadre de santé a été invité à visionner le film et à en faire la promotion auprès de ses équipes. De plus il a été projeté et ouvert à tout le personnel à une date et lieu déterminé. Enfin il y a eu un article dans le journal interne du GHSIF.

Et après

Les résultats
Ce média est un outil de débat et de réflexion pour faire un état des lieux de sa pratique pour améliorer les pratiques collectives. Un café débat interne aux équipes et animé par le cadre a permis l’expression de pratiques considérées à ce jour normales et de penser collectivement à des axes d’améliorations. Cet accompagnement par un management bientraitant a pour objectif de générer de la confiance entre professionnels pour évoquer des situations sensibles et de trouver ensemble des actions correctrices.

Evaluation et suivi
Les cafés-débats sont en cours au niveau de l’établissement. A l’issue d’un café débat par pôle, de nouveau une enquête prospective de satisfaction auprès des patients sera réalisée et un suivi des réclamations sur cette thématique.

Quelques conseils et témoignages
Parmi les conseils que nous pourrions donner, il y a une vigilance particulière à avoir sur l’implication d’un représentant de chaque corps de métier pour avoir une vision globale du sujet. Il est important de se faire accompagner par un organisme extérieur qui est garant de la neutralité du projet et d’avoir un chef de projet convaincu par cette thématique de bientraitance. Il est important de considérer ce media comme un outil de communication qui doit être accompagné par un animateur convaincu.