Café d’information et d’accueil des patients entrants en hospitalisation co

Objectifs résumés
Mettre en place une réunion d’accueil régulière afin d’expliquer de vive voix aux patients les moments importants de leur séjour, leurs droits et leurs devoirs et les informer de l’ensemble des prestations mises à leur disposition : consultation juridique, permanence des usagers, les animations…

Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

Institut Robert Merle d’aubigné
2 rue E MICHAUT et L RABEUX
VALENTON 94460
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

AURY Agnès
Qualité : Responsable Qualité
Téléphone professionnel : 01 45 10 80 74
Courriel professionnel : [email protected]
Courriel fonctionnel (différent du courriel professionnel) : [email protected]

Contexte

L’origine
Au vu des retours des questionnaires de satisfaction et des « patients traceurs » réalisés, il est apparu que les patients en hospitalisation complète se plaignaient d’un manque d’information sur le déroulement de leur séjour, leurs droits et les activités proposées dans l’Institut malgré l’existence de divers supports de communication :
-  Livret d’accueil,
-  Affichage dans les services et dans les locaux communs,
-  Multiples temps d’accueil individuel (avec l’Infirmière, l’hôtesse d’accueil, le médecin, les rééducateurs, la diététicienne…).
A la demande de la Commission des usagers et de la Direction générale, il a été proposé la création d’un groupe de travail pluri professionnel associant un représentant de la Commission des usagers afin de mettre en place une réunion d’accueil des patients.

La finalité
L’objectif final est d’accompagner la diffusion d’information auprès du patient afin d’améliorer sa connaissance et sa compréhension du fonctionnement de l’Institut et du déroulement de son séjour afin de lui permettre d’être plus co-acteur de sa prise en charge.
Le choix du média s’est porté sur une réunion animée par un binôme de professionnels (soignant ou rééducateur et administratif) et réunissant les entrants de la quinzaine écoulée une vingtaine de patients afin de permettre les échanges.
Cette réunion se déroule autour d’un café tous les 15 jours le vendredi de 13h30 à 14H30.
L’amélioration attendue est une meilleure satisfaction en termes d’information du patient (questionnaire de satisfaction et « patients traceurs »).

La description du projet
Les actions envisagées :
-  Définir l’ensemble des informations devant être transmises lors de cette réunion d’accueil
-  Créer un support de communication permettant la reproductibilité de la réunion
-  Définir les modalités d’organisation de cette réunion
-  Mettre en place les temps d’accueil régulièrement
-  Réévaluer en fonction des remarques des patients et des intervenants
Le public cible : patients entrants en hospitalisation complète dans la quinzaine écoulée.

Les acteurs
Initiative du projet : La CDU et la Direction générale de l’Institut, priorité pour l’année 2018
Mise en œuvre : Un groupe de travail pluri professionnel constitué sur la base du volontariat composé de Médecin, Responsable qualité, Orthoprothésiste, assistante de direction, cadre de santé, assistante sociale, hôtesse d’accueil, infirmière DE et représentant des usagers.
Le groupe a défini le contenu de cette réunion d’accueil. Contenu ensuite soumis pour complément puis validation au Comité de Direction et à la CDU. Une présentation générale aux équipes a été faite afin d’informer l’ensemble des professionnels de cette action et d’associer les professionnels volontaires à la tenue de ces réunions.
Implication des usagers ou de leurs représentants : Initiateurs du projet c’est la CDU qui a porté cette action ; Co constructeurs : ’un représentant des usagers a participé au groupe de travail et que la CDU a validé le contenu ; co décideur avec la DG de la mise en œuvre.

Les axes prioritaires :

  • Faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CDU, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé… ).

La réalisation

La mise en œuvre
1. Définir l’ensemble des informations devant être transmises, créer un support de communication permettant la reproductibilité de la réunion, définir les modalités d’organisation de cette réunion
- par un groupe pluri professionnel associant un représentant des usagers, pilotée par la Responsable Qualité et une validation par CODIR et CDU

2. Mettre en œuvre de façon régulière la réunion d’accueil (1 fois tous les 15 jours) Une convocation à la réunion est remise systématiquement par les hôtesses d’accueil lors de l’admission. Réunions animées par un soignant ou rééducateur et un personnel administratif
3. Réévaluer en fonction des remarques des patients Evaluation prévue après 3 mois de mise en œuvre afin de réajuster le contenu ou l’organisation en fonction des remarques des patients par le groupe et la CDU

Projet initié en :
2018

Projet mis en œuvre en :
2018

Comment et combien ?

Calendrier :
1.Lancement du projet par la CDU : définition du cadrage du projet et désignation du pilote 18 Janvier 2018
2.Mise en place du groupe de travail : 6 réunions 13 février au 10 juillet
3. Validation du support de présentation par la CDU 5 juillet 2018
4. Validation par le CODIR des modalités pratiques d’organisation 14 Septembre 2018
5. Réunion de présentation à l’ensemble des professionnels du projet pour info et appel à candidature 21 septembre 2018
6. Appel à candidatures pour animer les réunions par mail 10 octobre 2018
7. Mise en place des réunions à partir de décembre 1ère réunion le 7 décembre puis 1 tous les 15 jours
8. Evaluation des 1ères réunions 16 janvier 2019
9. Retour à la CDU et validation des ajustements 30 janvier 2019
Moyens
-  Conception : 8 personnes*6H + 2H de préparation par personne soit 64h (0,04 ETP)
- Mise en place : 1H*2* 26 réunions : 52h par an (0,03 ETP)

La communication
Le projet reste à ce jour un projet interne, il a fait l’objet d’une communication aux professionnels et aux instances (CDU, CODIR, CA).
La réponse au label est une première étape concernant la communication externe pour ce projet.

Et après

Les résultats
Les résultats sont difficilement mesurables du fait du peu de recul néanmoins, il nous semble que ces réunions devraient fluidifier la circulation d’information et l’implication du patient. Le ressenti "à chaud" des patients et des professionnels ayant participé est positif.
Perspectives de généralisation, de modélisation ou transpositions :
Un tel projet est tout à fait transposable dans un établissement de santé de type SSR ou psychiatrie ayant des durées de séjour de plus de 3 semaines. En effet, cette modalité de communication est plus bénéfique pour les séjours moyens à longs.
La méthode de conduite de projet est totalement transposable :
-  Décision par la CDU en lien avec la Direction
-  Elaboration par des professionnels et des patients ou représentants de patient
-  Mise en œuvre avec une participation large des professionnels
-  Evaluation et suivi par une instance qualité en la matière CDU en associant les usagers

Evaluation et suivi
L’évaluation est prévue : il s’agit avant tout d’une évaluation au vu des retours patients et des animateurs afin de réajuster l’organisation et le contenu
Indicateur retenu : nombre de patients présents à la réunion / nombre d’entrants dans la quinzaine écoulée
La CDU a prévu de mesurer l’impact du projet sur le taux de satisfaction en manière d’information en mai juin 2019
Premières réunions n’ont pas eu beaucoup de participants sans doute lié à un défaut de communication et à la période de test (décembre 2018). Un réajustement des modalités de communication ont permis une meilleure participation en janvier (1entrants sur 3). Des actions d’amélioration ont été proposées : affichage sur panneaux dédiés + distribution de flyers en salle à manger la veille de la réunion par les animateurs de celle-ci.

Quelques conseils et témoignages
« Permet de donner la parole aux patients sans pression ni blouse blanche. Permet de répondre à leurs interrogations en petit groupes avec des réponses individualisées »
« Animation avec des collègues que l’on ne fréquente pas forcément au quotidien »
« Retour des patients très positif »
"Partage des mêmes informations entre patient et professionnel et accroît la capacité des professionnels à répondre aux questions"
Idées conseil
Analyse des besoins des patients au préalable en intégrant un représentant patient
Importance du binôme soignant et administratif pour l’exhaustivité des réponses
Importance de la volonté conjointe de la direction et de la CDU
Importance de la participation d’un représentant des usagers dans le groupe de travail
Nécessité d’un nombre suffisant et diversifié d’animateurs pour pérenniser la démarche (lisser la charge de travail)