« Communiquer, c’est soigner ! »

Objectifs résumés
Droit à une information claire et loyale : Améliorer les compétences en communication des équipes soignantes pour les familles d’enfants hospitalisés.

Construire une formation en partenariat avec les représentants des usagers, le médiateur de l’hôpital, pour mieux répondre à leurs attentes et favoriser un partenariat de soin dans lequel l’usager est acteur.


Favoriser les échanges professionnels entre les équipes soignantes notamment dans le domaine des droits des usagers et la communication.

Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

Groupe Communication et Simulation en Pédiatrie - Hôpital Necker
149 rue de Sèvres
Bat Laennec Aile E 1er étage - Anesthésie Pédiatrique - Dr Baugnon - E125
Paris 75015
Type de structure :
Association et organisation professionnelle

Coordonnées du contact :

BAUGNON Thomas
Qualité : Médecin Praticien Hospitalier - Anesthésiste Réanimateur
Téléphone professionnel : 01 71 39 68 92 - 06 60 68 78 31
Courriel professionnel : [email protected]
Courriel fonctionnel (différent du courriel professionnel) : [email protected]

Contexte

L’origine
Soignants, nous sommes partis de 3 constats :
- La communication, acte de soin quotidien, est un élément central du soin ; c’est l’un des principaux facteurs de satisfaction, mais aussi d’insatisfaction des usagers, qu’ils soient patients ou proches.
- Les usagers ont le droit à une information claire et loyale, adaptée et personnalisée, notamment lors de situations graves avec un impact émotionnel importants.
- Les soignants (médecins et paramédicaux) ont un souhait de bienveillance et reconnaissent la communication comme un élément important de leur activité, mais ils considèrent que leurs compétences en communication sont souvent insuffisantes notamment lors de situations de communication difficile, ce qui est aussi source de stress. Les soignants expriment un besoin important de formation dans ce domaine.

Nous estimons qu’une communication de qualité va au delà de l’information, elle exige écoute, empathie vis-à-vis des usagers et connaissance de leurs droits.

La finalité
Améliorer les compétences en communication des équipes soignantes afin de répondre au droit à une information claire et loyale des usagers : étapes d’un entretien, développer l’écoute active, adapter sa communication aux familles, l’importance de l’accueil, importance de la complémentarité médicale & paramédicale

Sensibiliser et former les soignants aux droits des familles lors de l’hospitalisation (charte de l’enfant hospitalisé, visites…), lors d’évènements indésirables liés aux soins (annonce, modalités d’accès au dossier…) mais aussi aux attentes et besoins des usagers.

Construire, faire évoluer une formation en partenariat avec les représentants des usagers, le médiateur de l’hôpital afin de favoriser un partenariat de soin dans lequel l’usager est acteur.

Favoriser les échanges professionnels entre les services notamment dans le domaine des droits des usagers et la communication.

L’amélioration attendue est un meilleur vécu global de l’hospitalisation.

La description du projet
Développement d’une formation sur le thème de la communication soignants/soignés :
- Interdisciplinaire : destinée aux soignants médicaux et paramédicaux, avec notamment une journée spécifique dédiée à l’interprofessionnalité
- Par petits groupes d’apprenants pour favoriser les échanges
- Multimodale : mixant apports théoriques, témoignages d’usagers et simulations
- Utilisant des supports institutionnels (HAS…) ou des articles scientifiques.
- Reposant sur des scenarii des simulations, tirés de cas réels, avec des objectifs pédagogiques définis.
- Dans un environnement sécurisé : recours à des acteurs simulant des parents
- Avec un débriefing animé par un soignant et un psychologue, faisant participer tout le groupe dont les parents simulés. Le débriefing permettant d’aborder les droits des usagers.

Les usagers cibles sont les familles des enfants hospitalisés en réanimation/soins intensifs, qui recevront l’information par des soignants mieux formés à la communication.

Les acteurs
Les soignants de deux réanimations pédiatriques sont à l’initiative de ces formations et les animent.

L’équipe des formateurs est interdisciplinaire associant soignants paramédicaux, médicaux et psychologues de nos unités.

Partenariat avec l’équipe du Laboratoire Adaptation du Travail à l’Individu – Institut de Psychologie - Université Paris Descartes.

Des comédiens professionnels : Clowns hospitaliers, ils ont une grande connaissance de l’hôpital et une proximité quotidienne auprès des familles. 
Ils bénéficient d’une formation spécifique pour participer aux simulations ou plus qu’acteurs, ils deviennent vecteur pédagogique au service de la formation. 


Implication des usagers :
- Participation d’un usager témoignant de son vécu personnel sur certaines sessions.
- Soutien de la commission des usagers. Réflexion actuelle pour une re définition des objectifs pédagogiques, co-construction des futurs scénarios.
- Retour anonymisé des courriers reçus par le Médiateur de l’hôpital

Les axes prioritaires :

  • Sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers.
  • Axe 7 : Autre

La réalisation

La mise en œuvre
Formation multimodale associant apports théoriques (attentes et besoins des familles, annonce d’un évènement indésirable lié aux soins…) et sessions de simulation relationnelle. Support de cours avec documents de références. Equipe de formateur multidisciplinaire.

La simulation permet de recréer des situations de communication réalistes, dans un environnement sécurisé pour les familles et les soignants. Les cas cliniques sont tirés de situations réelles, chaque scénario ayant des objectifs pédagogiques définis. Rôle des parents tenu par des comédiens professionnels. Simulation suivie d’un débriefing en équipe, lieu d’échange professionnel entre apprenants, formateurs, psychologues et avec le feedback des parents simulés.

Tous les 6 mois : Modules A « Bases de la communications (scénarii d’annonces ou en chambre de réa reconstituée. Sessions médicales et paramédicales) et Modules B "communiquer en interprofessionnalité".

Projet initié en :
2015

Projet mis en œuvre en :
2015

Comment et combien ?
Formations réalisées au laboratoire de simulation iLumens Paris Descartes. Environnement réaliste (salon d’entretien / chambre de réa reconstituée) et logistique du centre :

- Retransmission vidéo pour apprenants et formateurs qui assistent au cas clinique avec enregistrement des sessions. (enregistrement réutilisés lors d’autres formations)

- Mannequins basse fidélité pour certains scénarios.

Couts : Location du laboratoire de simulation, Salaire des comédiens professionnels, Formateurs intervenant sur du temps non clinique dédié.
Total de 1720 euros par journée soit 145 euros/apprenant. (Base 12 personnes)

Formations assurées grâce au soutien financier de la Fondation de France dans le cadre de « L’humanisation des soins ». Notre volonté est d’inscrire cette formation dans la durée et la développer soit avec l’aide de mécènes et/ou de partenariats (école de théâtre…). Nous avons le soutien de la Direction de notre hôpital et de notre CDU qui ont cœur à faire perdurer cette action.

La communication
Participation des équipes médicales et paramédicales à des travaux de recherches avec communications sélectionnées par les comités scientifiques de congrès (SFAR (2015-17-18) - SRLF (2017- 18) - Soc Fr de Pediatrie (2017) - Soc Fr de Simulation (2017)).

Communication lors de journées professionnelles : Ethique & Bientraitance, Colloque des psychologues, Internes d’anesthésie réanimation.


Deux soignants en formation :

- Master « Management des organisations soignantes » & DU « Formateur à l’enseignement par la simulation ».

- Mémoires sur l’amélioration de la communication soignants/soignés & simulation.



En cours de rédaction d’un article scientifique. 


Organisation en 2019 d’un séminaire consacré aux modalités d’apprentissage de la communication aux patients et aux proches.

Lauréats du Prix de l’innovation managériale 2018 de l’APHP avec vidéo en cours de tournage par l’APHP. Communication par La Fondation de France de son soutien.

Et après

Les résultats
- Diminution de l’insatisfaction générée par le manque d’empathie, parfois le manque de respect vis-à-vis des usagers. Meilleur respect des droits des usagers
- Diminution des traumatismes persistants des patients & proches
- Amélioration de la confiance des parents dans l’équipe soignante, plus grande alliance thérapeutique et diminution des conflits

Le process de cette formation théorique et de la simulation sont bien établis. Cette action est facilement transposable à d’autres hôpitaux ou d’autres spécialités pédiatriques comme adultes. Les couts sont limités. Les apports théoriques (besoins des usagers, empathie, écoute active, communication verbale & non verbale..) sont identiques, les scénarios et leurs modalités de débriefing nécessite une adaptation simple. (Nous participons aussi à une formation en obstétrique). Il est important que les formateurs aient une compétence en simulation pour mener les débriefings en toute bienveillance.

Evaluation et suivi
160 soignants formés depuis Décembre 2015. Évaluation anonyme en ligne pré/post formation auprès des apprenants. Confirmation de l’intérêt des soignants pour ce thème mais aussi sentiment d’être peu préparés lors de situations de communication difficile, ce qui est source d’anxiété. Après la formation, satisfaction des apprenants qui déclarent être mieux formés et qu’il y aura un impact sur leur façon de communiquer. Augmentation significative de la Confiance ou Sentiment d’Efficacité Professionnelle pour ces situations de communication. La formation s’est enrichie en fonction des résultats des évaluations (plus de temps d’échanges, modification des scénarios…)

L’évaluation directe auprès des usagers, cible « finale » de nos actions, exige une méthodologie très lourde rarement décrite dans la littérature et hors de nos possibilités dans nos services de soins critiques. Néanmoins, nous avons eu des retours positifs lors de courriers ou de discussions avec les familles.

Quelques conseils et témoignages
Conseils :
- Développer des liens avec les usagers, le médiateur de l’hôpital et le responsable juridique.
- S’entourer d’une équipe et travailler en interprofessionnalité (paramédicaux et médicaux, psychologues), mais aussi sciences humaines et pédagogie.
- Intégrer un laboratoire de simulation pour profiter de sa logistiques et des formations de formateurs à la simulation.
- Travailler avec des comédiens professionnels travaillant connaissant le milieu hospitalier et les former.

Cette action a permis de replacer l’humain et le respect de cette humanité au centre de la prise en charge et ce même dans des services dit « techniques » comme la réanimation et les secteurs de soins critiques. Nous avons des projets de formation pour 2019-2020 autour des situations où le droit des usagers ou leur famille est en première ligne : Dons d’organe, Maltraitance, Limitations de soins …).