Enquête auprès des patients

Objectifs résumés
Recueillir la satisfaction des patients eux-mêmes et non les proches, selon leur état de santé physique et psychique en favorisant leur libre expression lors d’une rencontre avec les RU.
Etre plus à l’écoute des patients dont la durée de séjour est court tel que l’USP.
Veiller à respecter leurs droits à atteindre leurs satisfactions autant que possible par une sensibilisation des professionnels à la promotion de la bientraitance. Augmenter le taux de retour

Le porteur de projet

**Coordonnées de la structure :

Maison Médicale Claire Demeure-Notre Dame du Lac
12 Rue la Porte de Buc
VERSAILLES 78000
Type de structure :
Fondation

**Coordonnées du contact :

Mme Jocelyne WULLSCHLEGER- la commission des usagers Jocelyne
Qualité : Directrice d’établissement
Téléphone professionnel : 06 89 64 72 98
Courriel professionnel : jocelyne.wullschleger@fondationdiaconesses.org
Courriel fonctionnel (différent du courriel professionnel) : simon.azais@fondationdiaconesses.org ; marie-helene.gomis@fondationdiaconesses.org

Contexte

L’origine
Notre structure sanitaire et médico-sociale reçoit des patients en fin de vie (USP, Soins de Suite Neurologique), des personnes âgées très dépendantes (USLD), ou encore en Etat Végétatif Chronique. Leur état de santé extrêmement précaire les empêche quasiment systématiquement de remplir les questionnaires de satisfactions ou de sorties classiques. Remplis par les familles et pour éviter ce biais, la structure a choisi d’aller à la rencontre des patients au travers d’enquête itérative conçue et conduite par les RU. En effet la CDU a dressé les constats suivants :
- Le taux de retour des questionnaires de satisfaction(QRS) pas assez représentatif sur plusieurs années
- Les QRS sont remplis par les proches et non par les patients
- Les QRS sont conçus et les résultats interprétés par les professionnels
- les outils de recueil informatique de la satisfaction post hospitalisation (e-satis) sont inopérants car le taux de décès est bien plus élevé que le retour à domicile.
La CDU composée

La finalité
Avoir un point de vue direct des patients qui ne pouvaient s’exprimer jusqu’alors car sont en fin de vie ou en gériatrie lourde avec une altération psychique plus ou moins important.

La possibilité d’avoir une approche nuancée de la satisfaction et de l’insatisfaction des patients.

La sollicitation des RU comme médiateurs entre l’établissement et le patient. Diminuer l’écueil suivant : que les professionnels créent un QRS sur les domaines qui les intéressent eux et l’interprètent. Et créer les plans d’action sur ce qui fait « sens » pour le patient.

Positionner les RU comme acteurs de l’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins. Leur donner de la visibilité auprès des professionnels et des usagers contribuant à la reconnaissance de leur place. En effet, partie prenante du projet, de son élaboration à sa restitution, les RU ont fait part de leur satisfaction d’être bien accueillis dans les services par et de la participation massive du personnel à la restitution des résultats.

La description du projet
II y a eu plusieurs étapes :
1- Diagnostic de situation par la CDU : cerner la problématique de la mesure de la satisfaction patient dans l’établissement. Quels résultats donnent le dispositif de recueil par QR ? Quels sont les biais et pourquoi ?
2- Institutionnalisation de la démarche projet : inscription au plans d’action qualité et sécurité de l’établissement, constitution du groupe de travail et nomination des membres.
3- Au sein du groupe de travail co-élaboration des modalités de l’enquête : cadrage réglementaire/juridiques, population cible, population/activité exclue, temps imparti à l’enquête, élaboration des modalités de positionnement et d’introduction des RU auprès des professionnels et des patients, conception logistique de l’enquête (date, durée, horaire, etc.)
4— Validation des modalités de l’enquête par la direction de l’encadrement des soins avant sa mise en œuvre
5- Traitement et analyse des données
6- Restitution des résultats en réunion plénière et en CDU

Les acteurs
Les membres de la CDU : la directrice de l’établissement, des directrices-adjointes des deux sites, du responsable qualité (RQ), de la gestionnaire qualité, du psychologue, des deux assistances sociales des deux sites, d’un soignant, d’un médecin, du cadre de santé et des 2 RU, sont l’initiative du projet. Au regard de notre activité, les usagers sont représentés par les RU qui participent aux réunions annuelles.
Le psychologue référent des droits de patient et de la bientraitance et le RQ ont co-construit l’enquête avec les 2 RU. Avant l’intervention de ces derniers, les équipes ont veillé à obtenir l’accord des patients en capacité de répondre et ne présentaient pas de fragilité psychique importante. L’équipe a par la suite, indiquer aux RU ceux qu’ils pouvaient rencontrer.
Les RU ont eux-mêmes, mené l’enquête au pied du lit pour faciliter l’expression des patients et ont pris le temps d’expliquer les questions autant que nécessaire afin d’avoir une réponse objective.

Les axes prioritaires :

  • Sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers, intégrant ces derniers à la formation et à l’évaluation
  • Faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CDU, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé… ).
  • Co-construire l’effectivité des droits des usagers en lien avec les représentants des usagers, à partir des plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé…) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CDU ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration.

    La réalisation

    La mise en œuvre
    Notre projet se réalise en 3 temps :
    - L’élaboration de l’enquête co-construite avec les RU
    - L’auto-évaluation de la promotion de la bientraitance en parallèle auprès des professionnels. En effet, le psychologue référent droit des patients et de la bientraitance a mis en place cette auto-évaluation anonyme sur la bientraitance auprès des professionnels.Cette grille d’auto-évaluation a été élaboré par la HAS. Ce fond de travail de sensibilisation des professionnels a pour but de préparer le terrain et de favoriser la mise en oeuvre des axes d’amélioration pour mieux respecter les droits des patients.
    - L’enquête auprès des familles. Cette enquête en cours de construction a pour but de recueillir le point de vue des familles sur la qualité de l’accompagnement qui leur est proposé et leur perception de l’accompagnement de leur proche hospitalisé. Notre objectif sera de chercher s’il y a une corrélation entre les réponses des patients et celles des familles/proches.

Projet initié en :
2017

Projet mis en œuvre en :
2018

Comment et combien ?
L’élaboration de l’enquête a nécessité :
- Les moyens humains déjà disponibles sur site, il s’agit des professionnels de l’établissement : le psychologue, le responsable qualité et les équipes soignantes qui ont rencontré les patients pour les informer du projet et demander leur accord avant l’intervention des RU.
- Les 2 RU impliqués à chaque étape du projet et du dispositif ont assisté à 16h de temps de travail par an soit 64h en 2 ans. A cela s’ajoute le temps de restitution aux équipes et en CDU 5h.
L’auto-évaluation de la bientraitance se fait lors de réunion d’équipe déjà prévu dans l’organisation du travail.
L’enquête en cours d’élaboration, prévue auprès des familles, se fera lors de leurs visites, ne générera pas de dépenses.

La communication
Une première communication a été faite auprès des cadres de santé et des équipes soignantes pour annoncer le projet et faire part de ses modalité de mise en oeuvre.

C’est une volonté politique de la direction d’impliquer davantage les RU qui participent depuis 2 mandats afin de répondre par ce biais, à leurs souhaits de participer plus aux actions de la CDU.

Cette enquête s’inscrit dans le plan d’action qualité de la CDU. Comme tous les plans d’action des différentes thématiques de l’établissement, une communication des résultats est faite auprès de l’ensemble des professionnels lors d’une réunion.

Et après

Les résultats
La plus-value de ce projet se trouve dans la certitude que nous aurons dorénavant sur l’origine des réponses apportées et la veille mise en place par le psychologue quant à la sensibilisation des professionnels aux droits des patients.

Le psychologue de Claire Demeure travaille aussi à l’Institut MGEN en Soins Palliatifs (gériatrie et psychiatrie à la Verrière). Il y est le président du comité d’éthique et bientraitance. Il a proposé cette enquête auprès des patients au service qualité qui souhaite la mettre en place avec la participation des RU de la MGEN.

Le projet ne nécessitant pas un coût financier supplémentaire ni de moyens humains trop important, il sera facile de le transposer dans une autre structure auprès de patients en capacité de communiquer.

Evaluation et suivi
Nous n’avons pas encore évalué notre dispositif. Mais les observations des RU et les remarques des professionnels lors de la restitution, nous ont poussées à retravailler certains items pour l’enquête de 2020.

Notre objectif d’évaluation sera de chercher s’il y a une corrélation entre les réponses des patients et celles des familles/proches.

Nous évaluerons également l’impact de la sensibilisation des professionnels sur l’amélioration du respect des droits des patients eu sein de l’établissement.

Quelques conseils et témoignages
- Impliquer les cades de santé et IDE pour validation des modalités de l’enquête, accueil et présentation des RU aux patients, interrogation sur le consentement des patients.
- Veiller à l’implication des RU pour mener l’enquête auprès des patients sans la présence d’un proche et mener l’enquête auprès des familles.
- Utiliser en parallèle l’auto-évaluation de la promotion de la bientraitance.