Promouvoir les droits des usagers

Objectifs résumés
L’objectif est d’améliorer la qualité de la prise en charge des personnes soignées et de favoriser le dialogue avec eux et leurs accompagnants sur le fonctionnement de l’hôpital.
Nos représentants des usagers ont une place importante, active et reconnue notamment au sein de la CDU (Commission des Usagers) où leurs avis sont attendus, entendus et pris en compte afin de développer nos orientations stratégiques.

Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

HOPITAL PRIVE PARIS ESSONNE LES CHARMILLES
12 BOULEVARD PIERRE BROSSOLETTE
ARPAJON 91290
Type de structure :
Établissements médico-sociaux

Coordonnées du contact :

LACROIX ANNE-LAURE
Qualité : DIRECTRICE
Téléphone professionnel : 01 69 26 88 16
Courriel professionnel : annelaure.lacroix@almaviva-sante.com

Contexte

L’origine
Nous avons pris l’initiative de partager notre expérience à travers la candidature au label droits des usagers. En effet, nous avons élaboré un projet des usagers, intégré au projet d’établissement, avec plusieurs actions coordonnées et suivies par notre CDU et représentants des usagers. Ce projet a été présenté en novembre 2018 à l’ARS lors de la réunion régionale d’échanges sur les bonnes pratiques d’intégration des Usagers dans un système de santé.

La finalité
La finalité principale définie dans notre projet est l’amélioration du quotidien des usagers à travers plusieurs actions. Nous pouvons citer :
1-l’information des usagers sur le parcours de soins,
2-le développement d’informations claires et adaptées aux usagers afin de faciliter la compréhension
3-le renforcement de la fluidité du parcours de soins déjà complexe
4-l’évaluation de la satisfaction des usagers par rapport à plusieurs thématiques, afin de mesurer l’expérience de nos usagers

La description du projet
Ce projet est destiné à l’ensemble des usagers, notamment les populations vulnérables : personnes âgées, handicapées et démunies.
Plusieurs actions ont été définies, suivies et assorties d’indicateurs, nous pouvons citer :
1-Mise en place du patient auditeur
2-Installer le portail patient (accès à distance aux informations patients et réalisation des formalités administratives)
3-Réaliser des journées d’information à destination des patients
4-Remise aux normes « accessibilité handicapés » des locaux de l’établissement
5-Réalisation de quizz informatifs destinés aux patients (antibiotiques, tabac, droits des patients…etc.).

Les acteurs
Ce projet a été initié en 2017 en collaboration avec les RU de notre établissement. Nous avons réalisé à partir de la charte du patient hospitalisé un projet des usagers. Le travail consistait à réaliser un état des lieux sur chaque item de la charte, puis de définir les actions non accomplies pour répondre à l’item. Pour chaque action un responsable et des participants ont été désignés ainsi qu’un indicateur de suivi. Ce projet est intégré au projet de l’établissement et révisé régulièrement par la CDU.

Les axes prioritaires :

  • Renforcer et préserver l’accès à la santé – y compris à la prévention – pour tous, notamment par une information adaptée aux personnes vulnérables (mineures, majeures protégées, en perte d’autonomie, souffrant de troubles psychiques, intellectuellement déficientes…), étrangères, placées sous main de justice… ;
  • Sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers, intégrant ces derniers à la formation et à l’évaluation
  • Faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CDU, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé… ).
  • Co-construire l’effectivité des droits des usagers en lien avec les représentants des usagers, à partir des plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé…) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CDU ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration.
  • Accompagner les évolutions du système de santé, qu’elles soient organisationnelles ou liées aux innovations (bio) technologiques dans le respect des droits des usagers et de l’éthique (numérique en santé, télémédecine, centres, maisons, réseaux, communautés professionnelles territoriales de santé, soins de santé transfrontaliers, chirurgie ambulatoire, prises en charge à domicile etc.) et par la mobilisation des outils de démocratie participative favorisant l’information et le débat citoyen.

La réalisation

La mise en œuvre
1- Remise aux normes des locaux : un dossier ADAPT a été déposé par la direction de l’établissement à la DT91 pour remettre aux normes d’accessibilité handicapé tous nos locaux. Ce dossier comporte un plan d’actions avec des échéances de réalisation, ce plan s’étalera jusqu’à fin 2021
2-Patient auditeur : méthode d’audit visant à recueillir le ressenti du patient tout au long de son parcours. Le patient reçoit une grille d’audit à son admission ainsi que des explications sur l’attendu de chaque item et il renseigne la grille conformément à son vécu. L’audit a débuté en 12/2018 et il est renouvelé annuellement, il est réalisé avec les RU et les résultats sont présentés et analysés en CDU
3-Quizz informatifs destinés aux patients : bon usage des antibiotiques, droits des patients à l’hôpital. Les quizz réalisés annuellement, validés par la CDU, les résultats sont présentés et discutés en CDU puis diffusés aux patients
4- Portail patient : devis signé, réalisation avant 12/2020

Projet initié en :
2017

Projet mis en œuvre en :
2018

Comment et combien ?
L’établissement a mobilisé ses professionnels pour la réalisation de toutes ces actions. Il a fait appel également appel à l’aide des RU (présence sur le terrain, relecture et validation des supports…). Nous avons mis en place un écran d’affichage dynamique pour diffuser les informations aux patients. Les journées d’information réalisées (mois sans tabac, hygiène des mains, octobre rose, quizz antibiotique…) ont immobilisé plusieurs professionnels pendant une ou plusieurs journées ainsi que des investissements financiers : distribution de flyer, de solutions hydro-alcoolique… aux patients, sans oublier le coût considérable de remise aux normes d’accessibilité handicapé des locaux.

La communication
Ce projet a été valorisé sous forme de projet des usagers intégré au projet d’établissement. Plusieurs supports de communication ont été élaborés et diffusés en interne, au groupe ALMAVIVA santé, à la FHP. A noter que notre projet a été présenté également à l’ARS en novembre 2018.

Et après

Les résultats
Ce projet a amélioré le quotidien des usagers notamment par la modernisation des locaux et l’apport de l’information sur leurs droits. L’écoute et la prise en compte de leurs observations a permis à l’établissement d’améliorer ses pratiques. Plusieurs actions contenues dans ce projet sont déjà mises en œuvre par les autres établissements du groupe ALMAVIVA, d’autres seront remodelées et améliorées pour un meilleur résultat. La méthode utilisée, PDCA, facilite sa transposition et son utilisation dans d’autres structures

Evaluation et suivi
Le projet est évalué annuellement par la CDU. Chaque action est assortie d’un indicateur de suivi qui mesure son efficacité. Selon le résultat de l’amélioration, certaines actions peuvent être classées, abandonnées ou modifiées. Les actions de ce projet sont incluses dans le plan d’action global de l’établissement qui est présenté au comité de direction ainsi qu’au comité de pilotage de la qualité.

Quelques conseils et témoignages
Il s’agit d’un travail d’équipe, élaboré avec toutes les parties prenantes en interne (direction, soignant, encadrement) et en externe (orientation du SROS, plaintes et réclamations patients). Ce projet ne peut se faire sans la participation active des représentants des usagers.