Dynamiser la Démocratie Sanitaire

Objectifs
OBJECTIF I - REAMORCER LE LIEN SOIGNANT - SOIGNER
OBJECTIF II - PROMOUVOIR, RELAYER ET GARANTIR LES DROITS INDIVIDUELS ET COLLECTIFS DES USAGERS
OBJECTIF III - FEDERER LES REPRESENTANTS DES USAGERS

Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

CENTRE HOSPITALIER
2 ALLEE ANDRE MAUROIS
EXCIDEUIL 24160
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

GUICHETTE-DEBORD AGNES
Qualité : RESPONSABLE DES RELATIONS AVEC LES USAGERS
Téléphone professionnel : 05 53 62 27 87
Courriel : [email protected]

Contexte

L’origine
L’établissement a toujours mis un point d’honneur à répondre rapidement aux exigences liées aux droits des Patients et à maintenir une culture de proximité avec les usagers. Toutefois, même si la notion de « démocratie sanitaire » a bien vu le jour au Centre Hospitalier d’Excideuil, il n’en demeure pas moins qu’elle reste fragile à ce jour, car méconnue sur le terrain.

La finalité
La finalité du projet : Placer l’usager au cœur de l’organisation, l’aider dans la connaissance et la reconnaissance de ses droits individuels et collectifs mais également accompagner les professionnels dans ces évolutions institutionnelles et…culturelles.
Les objectifs à atteindre :
1/Accompagner les Usagers dans leur relation avec l’Hôpital (Information et écoute, Patients + Entourage)
2/ Accompagner les professionnels dans leur relation avec les Usagers (désamorçage de conflits, médiations, traitement des réclamations)
3/Apporter une expertise en DROITS PATIENTS, à la fois aux Usagers et aux
professionnels (ex : place et rôle de l’entourage, accès au dossier médical, secret professionnel, libre choix, etc)
4/ Déployer une collaboration avec les Représentants des Usagers & Associations
Les améliorations attendues : Climat serein/apaisé, implication plus forte des représentants des usagers au sein de l’établissement, amélioration de l’image de la structure & du monde de la santé

La description du projet
1/CREATION D’UN DISPOSITIF DE DIALOGUE AVEC L’USAGER : rencontres des usagers (patient-entourage-citoyen) qui souhaitent échanger avec l’établissement sur des dysfonctionnements ou se questionnent sur certains items des droits patients (salle dédiée)
2/ CONCEPTION DE FICHES FOCUS sur la thématique « Droits des Usagers » avec des exemples concrets : Place de l’entourage, Droit à la dignité, Biens personnels, Dossiers patients, etc
3/ CREATION D’UN ESPACE INFO « Droits des Usagers » ouvert en accès libre aussi bien aux usagers qu’aux professionnels : mise à disposition des fiches focus réalisées dans l’action n°2, de quizz, jeux, livres, magazines, etc, en lien avec la thématique. Information sur la fonction "RRUA" et comment la contacter, etc.
4/ FORMATION DES REPRESENTANTS DES USAGERS aux spécificités de notre établissement : le "kit de survie du RU", 1/2 journée "Vis ma vie de…"
5/ RENFORCEMENT DU LIEN QUALITE / RU : soutien terrain, actions communes

Les acteurs
Initiative du projet : Direction + Responsable Qualité/GDR
Participants : L’ensemble des représentants des usagers de l’établissement et des associations présentes + Responsable des Relations a vec les Usagers et les Associations (RRUA) + Direction + CDU

Les axes prioritaires :

  • Promouvoir un mode de résolution des litiges comme la médiation en santé dans les structures de soins, médico-sociales et à domicile en mobilisant, entre autre, les médiateurs tels que les médiateurs médicaux, les médiateurs non-médicaux, les personnes qualifiées…
  • Faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CDU, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé… ).
  • Co-construire l’effectivité des droits des usagers en lien avec les représentants des usagers, à partir des plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé…) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CDU ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration.
  • Accompagner les évolutions du système de santé, qu’elles soient organisationnelles ou liées aux innovations (bio) technologiques dans le respect des droits des usagers (e-santé, télémédecine, maisons et centres de santé, soins de santé transfrontaliers…) et par la mobilisation des outils de démocratie sanitaire notamment favorisant l’information et le débat citoyen.

La réalisation

La mise en œuvre
- Implication totale des RU, co-construction du projet avec le responsable des Relations avec les Usagers et Associations et travail en étroite collaboration
- Suivi du projet par la CDU
- Réunions régulières avec les associations

Projet initié en :
2017

Projet mis en œuvre en :
2018

Comment et combien ?
Moyen humain :
création d’un nouveau poste au sein de la structure "Responsable des Relations avec les Usagers et les Associations"

Moyens financiers :
Espace « Droits des Usagers » : 482€
Salle dédiée aux réunions avec les usagers (et son fonctionnement) : 605€

Tout a été géré et financé par l’établissement.

La communication
COMMUNICATION INTERNE : Instances, réunion de sensibilisation, flash qualité, intranet, journée des nouveaux arrivants, affiches dans les chambres

COMMUNICATION EXTERNE : Bulletin municipal, journaux locaux

Et après

Les résultats
La véritable plus-value est indubitablement l’apport d’une réponse efficace et compréhensible à la fois à nos usagers (population rurale et âgée) mais également à nos professionnels sur tout questionnement, ou situation, en lien avec les droits patients. Pour preuve, l’intérêt que le projet suscite aussi bien en interne qu’auprès des Représentants des Usagers, des Associations, des citoyens et de la presse.

Evaluation et suivi
L’évaluation et le suivi de ce projet sera réalisé avec les membres de la CDU fin 2018 - début 2019 et des réajustements seront réalisés en fonction.

Quelques conseils et témoignages
Insuffler une motivation suffisamment importante aux différents interlocuteurs, afin de leur donner la force et la conviction nécessaires pour leur implication.