La réunion d’accueil des patients, outils d’optimisation du parcours patient

Objectifs résumés
Améliorer la communication entre les différents acteurs de la prise en charge, le patient et son entourage
Améliorer l’information donnée au patient et à son entourage sur son hospitalisation afin de diminuer le stress lié à une hospitalisation impromptue
Optimiser le parcours de soins du patient ( de son entrée à sa sortie)
Améliorer la connaissance du patient et de son entourage sur ses droits

Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

Clinique Pierre de Brantôme
Les Balans
BRANTOME EN PERIGORD 24310
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

FREMONT Delphine
Qualité : Directrice Exploitation
Téléphone professionnel : 05 53 02 95 02
Courriel professionnel : [email protected]

Contexte

L’origine
A l’heure actuelle, la plupart des patients hospitalisés dans une structure de soins de suite et de réadaptation sont admis suite à une pathologie aiguë ou à l’aggravation d’une maladie préexistante. L’âge moyen des patients a considérablement augmenté, il est dans notre établissement de 79 ans. Les patients n’ont pas eu le temps de se préparer à cette entrée impromptue en milieu hospitalier. Il s’y ajoute une méconnaissance de leurs droits et des fonctionnements institutionnels ainsi que la perte de repère à l’origine d’un stress majeur.

La finalité
Suite à ce constat, nous avions mis en place une réunion d’accueil depuis 2009 dont le format évolue afin de répondre aux interrogations des patients et de leur entourage. C’est une étape essentielle du process « PARCOURS PATIENT ». Cette réunion permet au patient et à leur entourage d’expliquer le déroulé de son hospitalisation de l’entrée à la sortie en détaillant les différents types de prises en charge ainsi que l’organisation quotidienne. Elle permet également d’informer le patient et son entourage sur leurs droits relatif à la loi de Mars 2002 ainsi que la loi Clayes Léonetti. Afin d’éviter la rupture dans le parcours de soins, nous expliquons au patient et à son entourage l’intérêt de préparer la sortie et vers quel interlocuteur ils peuvent se tourner. Des ateliers sont organisés tous les 15 jours présentant les aspects pratiques et financiers sur la mise en œuvre des aides à domicile. Dans la même orientation, ils sont conviés à participer à la présentation des EPHAD.

La description du projet
La réunion est destinée à tous les nouveaux patients ainsi qu’à leur entourage. Nous y décrivons dans un première séquence, la configuration des lieux et les activités thérapeutiques proposées. L’accent est particulièrement mis sur les données médicales notamment :
la prise en charge médicamenteuse ( explications concernant le livret thérapeutique, le process de distribution des traitements, les traitements personnels …), la prise en charge de la douleur au sein de l’établissement,
la prise en charge du risque chute, le principe de l’identitovigilance, le rôle de la personne de confiance et la personne à prévenir, l’intérêt de la rédaction des Directives Anticipées (Loi Clayes Léonetti). Nous insistons sur le fait que le patient est acteur de sa prise en charge et nous l’invitons à être curieux et à ne pas hésiter à nous interpeller tout au long du séjour s’il a des interrogations.

Les acteurs
A l’initiative de ce projet nous retrouvons les professionnels de l’établissement et les représentants des usagers. Le diaporama a été crée en collaboration avec l’ensemble des professionnels de santé et les représentants des usagers. Il a été validé en Commission des Usagers (CDU) et en Comité de Pilotage de l’établissement (COPIL). Les mises à jour du diaporama sont aussi validée en CDU et en COPIL.

Les axes prioritaires :

  • Promouvoir un mode de résolution des litiges comme la médiation en santé dans les structures de soins, médico-sociales et à domicile en mobilisant, entre autre, les médiateurs tels que les médiateurs médicaux, les médiateurs non-médicaux, les personnes qualifiées…
  • Faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CDU, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé… ).

La réalisation

La mise en œuvre
Une note explicative est présente dans le livret d’accueil remis au patient le jour de son admission par l’hôtesse d’accueil qui le sollicite pour qu’il y participe. La réunion se déroule toutes les semaines à jour défini pendant une durée de 30 à 45 minutes. Cette réunion peut être animée par la direction, la cadre des soins mais également les hôtesses d’accueil dans un esprit convivial autour d’un café à l’aide d’un diaporama. Tous les professionnels de la clinique sont invités à s’y présenter : l’équipe soignante salariée ou libérale, le personnel de restauration, d’hôtellerie et administratif. Un organigramme avec trombinoscope est affiché en salle à manger. Avant la clôture de la réunion, nous invitons les patients et leur entourage à s’exprimer librement.

Projet initié en :
01. avant 2010

Projet mis en œuvre en :
01. avant 2010

Comment et combien ?
Pour réaliser cette réunion nous avons besoin d’un ordinateur, d’un vidéoprojecteur et de son écran. En termes de moyen humain nous sollicitons un membre de la direction, l’IDEC ou une hôtesse d’accueil environ 1 heure par semaine. Egalement nous offrons une solution hydro alcoolique de 100ml à chaque participant à 0.90 €HT soit environ 400 euros par an.

La communication
Nous effectuons un retour trimestriel lors des réunions de la Commission des Usagers et en Comité de Pilotage pour l’ensemble du personnel de l’établissement. Lors de la réunion nous effectuons également un retour sur le taux de participation de la réunion ainsi que la satisfaction des participants.

Et après

Les résultats
Cette réunion permet d’améliorer la communication entre les acteurs de la prise en charge, les patients et leur entourage. Pour preuve en 2017, nous avons eu seulement 2 réclamations de patients. Cette réunion est facilement applicable dans les établissements comme le notre : SSR. Le coût est moindre. De plus la réunion permet d’aborder la sortie du patient afin d’optimiser son parcours et de la préparer au mieux.

Evaluation et suivi
Nous avons pour l’année 2017 un taux de participation à la réunion d’accueil de 67% et de 81% pour l’année 2018 (11 premiers mois de l’année).
Cette réunion est évaluée au travers du questionnaire de satisfaction que le patient nous remet le jour de sa sortie. Pour l’année 2017, le taux de satisfaction s’élève à 97% et à 95% pour les 10 premiers mois de l’année 2018.

Quelques conseils et témoignages
Cette réunion est vraiment un levier pour améliorer la communication entre professionnels de santé / patient et entourage. Elle est très facilement réalisable, reproductible et demande peu de moyen financier et humain.