Mieux faire vivre la représentation des usagers au CH de la Côte Basque

Objectifs résumés
Mieux faire connaitre aux usagers le rôle des Représentants des Usagers : mode de saisine éventuelle, formes d’aide et de soutien, lieu de rencontres…
Par ce moyen, il s’agit de renforcer l’effectivité des droits des usagers au sein de l’Etablissement de santé.

Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

Centre Hospitalier de la Côte Basque
Av. de l’Interne J. Loeb, Bayonne
Bayonne 64100
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

Cazenave Jean-Bernard
Qualité : Directeur-adjoint
Téléphone professionnel : 05 59 44 40 10
Courriel professionnel : [email protected]

Contexte

L’origine
Le projet a émergé lors de la réflexion menée sur l’effectivité des droits des usagers, lors de l’élaboration du Projet des Usagers 2018-2021, qui sera intégré dans le Projet d’Etablissement.

La finalité
l’objectif est une meilleure connaissance par les patients de la représentation des usagers au sein de l’Etablissement

La description du projet
Il est prévu une communication renforcée sur la représentation des usagers, via un support numérique diffusant des informations en continu, mis en place sur borne informative à l’accueil et dans le salon des usagers.
l’ensemble des patients et visiteurs sont ciblés puisque les bornes d’information sont prévues sur les 3 sites principaux du CHCB.

Les acteurs
Le projet a été co-construit entre la direction et les représentants des usagers et s’intègre dans le Projet des Usagers.
Il participe également à l’aménagement du Salon des Usagers

Les axes prioritaires :

  • Co-construire l’effectivité des droits des usagers en lien avec les représentants des usagers, à partir des plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé…) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CDU ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration.

La réalisation

La mise en œuvre
Mise en place des supports numériques d’information en 2019.
les parties prenantes sont la Direction, les représentants des Usagers, les associations d’usagers, le service Communication.

Projet initié en :
2018

Projet mis en œuvre en :
2018

Comment et combien ?
Le coût des moyens matériels est de 2000 euros
Pas de moyens humains supplémentaires requis.

La communication
La communication sur le projet sera interne et externe (site internet..)

Et après

Les résultats
La plus value au service de l’usager (amélioration de la connaissance des processus, lors des réclamation notamment…) et se vérifiera par une enquête de satisfaction

Evaluation et suivi
Questionnaire de satisfaction
Réunions d’évaluation avec les associations d’usagers

Quelques conseils et témoignages
Ce projet s’intégrant dans un Projet des Usagers, qui est novateur dans les Etablissements de santé, a un intérêt réel à la fois pour les usagers et pour l’Etablissement.