Promotion de la bientraitance dans le processus accueil en pédopsychiatrie

Objectifs résumés
Renforcer l’effectivité du droit des usagers par l’amélioration de l’accueil sur l’ensemble du parcours de soins en pédopsychiatrie
Co-construire une démarche en faveur de la bientraitance en réaffirmant la mission de la CDU dans la mise en œuvre du « droit du patient »
Evaluer la satisfaction des parents par une approche qualitative visant à identifier leurs réelles attentes et besoins sur les étapes du processus d’accueil

Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

ARSEAA Pôle Guidance Infantile Secteur de psychiatrie infanto-juvénile III
15 chemin du Tricou
Labège 31670
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

Bastard Michelle
Qualité : directrice
Téléphone professionnel : 05 61 62 60 35
Courriel professionnel : m.bastard@arseaa.org
Courriel fonctionnel (différent du courriel professionnel) : s.michalski@arseaa.org

Contexte

L’origine
Dans le cadre de notre politique droit des patients et de sa déclinaison dans le programme qualité, il a été priorisé : le renforcement de la CDU, la formation conjointe professionnels-représentants d’usagers sur la bientraitance et la participation des parents comme co-acteurs du soin dans le processus évaluatif.
Après deux enquêtes de satisfaction menées auprès des parents des enfants pris en charge au sein de nos services de pédopsychiatrie sous forme de questionnaires auto-administrés élaborés par la CRUQPC, le Pôle a déployé une démarche globale de l’analyse de la satisfaction des patients.
La CDU a souhaité faire converger une obligation règlementaire et un axe du plan d’action « droit du patient » portant sur la qualité de l’accueil. Ainsi, les besoins identifiés ont été de recueillir la parole et le témoignage des parents relatifs à leurs vécus et à leurs expériences de nos modalités d’accueil et d’identifier les éléments qu’ils repèrent comme facteurs de bientraitance.

La finalité
La finalité du projet est l’élaboration de bonnes pratiques d’accueil par la CDU en lien avec les équipes.
Les objectifs à atteindre étaient :
 cibler l’enquête de satisfaction sur l’accueil selon la volonté des membres de la CDU, considérant cette étape comme centrale dans la construction de l’alliance thérapeutique « parent – enfant – équipe »
 élaborer des préconisations à l’issue de l’étude dans le respect des éléments recueillis auprès des parents rencontrés en entretiens
 enrichir les résultats de l’étude par l’expertise clinique des équipes de soins
Les améliorations attendues étaient :
 l’évolution des pratiques professionnelles et organisationnelles en termes d’accueil
 des améliorations concrètes portant sur les étapes du processus d’accueil (accueil physique et téléphonique, les locaux, les premiers rendez-vous, les informations reçues et les échanges avec l’équipe soignante…)

La description du projet
Les actions envisagées avec la CDU sont :
 définir le périmètre de l’étude dans un souci de représentativité des dispositifs de soins (CMP, CATTP et Hôpital de jour), des tranches d’âge des patients et de durée de prise en charge
 élaborer une méthodologie propice à la participation des parents pour favoriser les rencontres physiques et un cadre d’entretien ouvert aux échanges respectant un protocole établi (durée, thèmes abordés)
 rencontrer 70 parents ayant donné au préalable leur accord pour participer à l’étude
 analyse des résultats, pour établir des préconisations à présenter aux équipes lors d’une journée clinique portant sur l’évaluation et l’évolution des pratiques professionnelles
Cette étude s’est adressée à l’ensemble des parents des patients suivis dans nos services. Une vigilance a été portée sur la participation de parents qui auraient été exclus d’une enquête via un questionnaire auto-administré (non maîtrise du français, difficultés d’accès à l’information)

Les acteurs
Ce projet, soutenu par la direction et la CME, a été à l’initiative de la CDU porté par la médecin chef de secteur Présidente de l’instance, et la responsable qualité membre invité permanent.
Le pilotage et la mise en œuvre de ce projet ont été sous la responsabilité de la CDU, dans laquelle siègent des représentants directs de parents d’enfants pris en charge.
La démarche transversale de promotion de la bientraitance a conduit à la mise en place d’un groupe de travail dédié constitué de professionnels, ayant bénéficié d’une formation conjointe avec les RU « Droit des usagers et éthique pour les patients mineurs ».
L’ensemble des équipes de soins est impliqué dans la mise en œuvre des préconisations et la CDU reste garante de leur suivi et évaluation.

Les axes prioritaires :

  • Sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers, intégrant ces derniers à la formation et à l’évaluation
  • Faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CDU, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé… ).
  • Co-construire l’effectivité des droits des usagers en lien avec les représentants des usagers, à partir des plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé…) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CDU ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration.

La réalisation

La mise en œuvre
Les 66 entretiens physiques ont été menés par la responsable qualité et des professionnels dont certains sont membres de la CDU de novembre 2017 à mars 2018.
Ils ont respectés le cahier des charges définis par la CDU :
 Entretien de maximum 15 à 20 minutes garantissant une équité de traitement
 Explication de la démarche, des règles de confidentialité, présentation de la CDU et de ses missions
 Présentation des thèmes de discussion portant sur l’accueil : accueil physique / accueil téléphonique, locaux, premiers rendez-vous, informations reçues, relations avec l’équipe, horaires
 Échanges avec les parents et recueil de leurs témoignages dans un souci de neutralité
 Informations sur les suites données à ce travail au sein de la CDU et des modalités de communication des résultats.
Pour la plupart des entretiens, ce sont des mères qui ont été interviewées, quelques couples de parents (y compris des parents séparés) et minoritairement des pères seuls.

Projet initié en :
2016

Projet mis en œuvre en :
2019

Comment et combien ?
Ce projet a été mis en œuvre grâce aux moyens suivants :
 humains : la responsable qualité dans le cadre de ses missions (22 heures d’entretiens), les membres de la CDU à l’occasion des réunions trimestrielles et lors des groupes de travail, les équipes pour l’appropriation des préconisations et leurs mises en œuvre, formation conjointe professionnels-RU par un organisme extérieur assurée par un juriste sur le « Droit des usagers et éthique pour les patients mineurs ».
 matériels : réalisation en interne des supports d’entretien (cartes plastifiées mentionnant les thèmes à aborder)
 outils de communication : réalisation des supports de communication interne, organisation d’une journée clinique de pôle en présence de l’ensemble des équipes, bilan de l’étude

Le coût humain de cette action est de 1000 euros et le coût de réalisation matérielle de 900 euros.

La communication
En interne :
 ce projet a été valorisé en ouverture de notre journée clinique de juillet 2018 sur le thème de « l’évaluation et l’évolution des pratiques cliniques » regroupant l’ensemble des salariés du pôle (200). Les RU ont présenté les résultats de l’étude, les préconisations formulées et la perspective d’une co-construction du processus d’accueil. Les RU ont pu assister à l’ensemble de la journée avec tous les professionnels.
 Les préconisations ont été adressées aux équipes sur les sites afin d’établir un état des lieux et de les mettre en œuvre
 la CDU travaille actuellement à l’élaboration d’un support de communication accessible à l’intention des familles
En externe (hors du pôle) :
 un article a été publié dans le journal interne de l’Arseaa (association gestionnaire) et diffusé à l’ensemble des salariés

Et après

Les résultats
La plus-value apportée par ce projet est l’amélioration du processus global d’accueil sur des aspects organisationnels, matériels et cliniques à partir de l’expression directe de leurs besoins. L’étude a permis d’identifier des points précis visant à réduire toutes les situations pouvant mettre en difficulté les parents et renforcer celles repérées comme bientraitantes. La CDU souhaite conduire ce type d’étude tous les 18 mois avec le choix d’un thème issu du programme qualité « droit du patient ». En perspective 2020, le thème de l’annonce du diagnostic est envisagé. La méthodologie (implication de la CDU, formation conjointe, implication des équipes, entretien physique des parents, présentation des résultats par les RU) définie et déployée s’est avérée pertinente au regard des objectifs du projet. Tous les parents interviewés ont exprimé leurs satisfactions à être rencontrés, sollicités pour contribuer à l’amélioration de la prise en charge et de manière unanime.

Evaluation et suivi
Suite aux préconisations de la CDU par analyse de l’enquête, chaque dispositif de soin a évalué son niveau de maturité de la mise en œuvre de chaque préconisation (tableau des préconisations en pièces jointes) en remplissant un questionnaire.
Au décours, chaque équipe a défini ses axes d’amélioration. Le même questionnaire sera reproposé en fin d’année pour permettre d’évaluer la mise en œuvre des axes d’amélioration préconisés.
L’ensemble des auto-évaluations sera présenté à la CDU du premier trimestre 2019 pour faciliter le suivi des plans d’actions de mise en conformité de chaque unité
Des actions ont été réalisées et entreprises sur les sites en repensant globalement le processus d’accueil : aménagement des espaces d’accueil, de l’accueil téléphonique et physique, gestion des listes d’attente…

Quelques conseils et témoignages
Ouverture vers une recherche action : Le professeur Bruno Falissart (Pédopsychiatre spécialisé dans le champ de l’épidémiologie) a été invité à la journée institutionnelle annuelle. Il a validé la qualité de cette étude et a conclu : « L’enquête sur l’accueil auprès des enfants et de leurs parents peut être qualifiée de « recherche-action » et éventuellement être transformée en recherche par la publication d’un article. Il y a intérêt de diffuser ce type d’enquête pour permettre des propositions de modifications à effectuer sur les sites ».
Un projet partagé : La CDU rassemble les points de vue croisés des RU (SESAME autisme, UNAFAM et parents de patients), des professionnels soignants, du médecin chef de secteur en qualité de Présidente et de Personne Chargée de la Relation avec les Usagers (PCRU), et la responsable qualité.
La richesse de ce projet a été de mettre en avant l’expertise des parents comme partenaires de l’établissement dans l’accompagnement de leur enfant pris en charge