1 mois 1 droit !

Objectifs résumés
Informer de façon ludique et originale les patients et leur entourage de leurs droits d’usagers du système de santé à l’occasion de leur prise en charge en HAD.
Renforcer la connaissance des usagers et des professionnels de santé quant aux droits des usagers.

Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

HAD SAINT SAUVEUR
27, Route de Bouchemaine
BP 10015
Sainte Gemmes Sur Loire Cedex 49135
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

QUILICHINI Christelle
Qualité : Responsable Qualité Gestion des Risques
Téléphone professionnel : 02 41 24 60 00
Courriel professionnel : cquilichini@ghsa.fr

Contexte

L’origine
Sur quatre campagnes annuelles successives, des enquêtes réalisées par la CRUQPC ont révélé une méconnaissance significative des patients quant à leurs droits d’usagers et leur compréhension quant à ceux-ci. En effet, et bien que de nombreuses informations soient présentées sur ce sujet dans le livret d’accueil des patients, les patients trouvent ce support trop peu ludique, trop dense, voire trop technique.
En parallèle, une enquête déployée auprès des professionnels de l’établissement à l’occasion de la journée européenne des droits des patients a également révélé un défaut connaissance des droits des usagers.

La finalité
L’enjeu de ce projet est d’améliorer la connaissance des usagers et des professionnels de santé quant aux droits des usagers, en fournissant une information accessible et ludique quant à ces droits, et tout en offrant par la remise d’un support original l’opportunité d’échanges entre patients et professionnels.

La description du projet
Ce projet s’articule autour d’un calendrier sur les droits des usagers, à leur attention, avec un focus spécifique sur un droit particulier sur chacun des douze mois de l’année.
La première étape de ce projet renvoie à la formalisation de ce support, voulu ludique et accessible. Dans un second temps, sa diffusion est envisagée auprès de l’ensemble des patients pris en charge en HAD et de leur entourage : celle-ci est réalisée par le biais des soignants de l’HAD, également destinataires de ce calendrier (étant par ailleurs eux-mêmes de potentiels usagers), auprès de l’ensemble des patients pris en charge, aussi bien sur les unités adultes que pédiatrique ; dans ce dernier cas, le support sera également expliqué aux parents de l’enfant hospitalisé. Enfin, une phase de formation des professionnels est prévue, de façon à les sensibiliser aux droits des patients, sur la base de ce nouvel outil, et aux lumières des retours patients constatés lors de la diffusion du calendrier.

Les acteurs
La commission des usagers de l’établissement a été impliquée à toutes les étapes de la création de ce calendrier. Elle a été à l’initiative de ce projet, et le support a été formalisé sur la base des travaux de ses membres, incluant bien évidemment les représentants des usagers, membres de cette instance pour l’HAD. La production physique du calendrier a été déléguée à un imprimeur, partenaire privilégié de l’établissement, avec arbitrage du format final par les membres de la CDU. La diffusion des calendriers aux patients pris en charge en HAD et leur entourage aura été réalisée par l’ensemble des professionnels soignants de l’HAD Saint Sauveur, sans se limiter aux soignants membres de la CDU, les droits des usagers étant l’affaire de tous. Enfin, la formation des professionnels a elle aussi été actée par les membres de l’instance, et prévue pour être dispensée par des membres de la CDU.

Les axes prioritaires :

  • Sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers, intégrant ces derniers à la formation et à l’évaluation
  • Axe 7 : Autre

La réalisation

La mise en œuvre
Trois réunions de travail de la Commission Des Usagers ont été spécifiquement organisées pour concevoir le calendrier, de janvier à juin 2019. Les représentants des usagers, membres de la CDU, ont bien évidemment participé activement à cette phase.
La réalisation physique du calendrier a été déléguée à un imprimeur, pour une sortie de production fin 2019.
Le calendrier a été présenté et remis aux responsables de services de l’HAD en décembre 2019, par la vice-présidente de la CDU, avant d’être diffusé par leur intermédiaire à l’ensemble des équipes.
La diffusion des calendriers auprès des patients de l’HAD (et leur entourage) a été réalisée par le biais des soignants : les calendriers ont été remis aux patients déjà présents au 01/12/2019, puis à chaque nouveau patient entrant depuis lors, jusqu’à épuisement des stocks.
La formation des professionnels est prévue en interne sur l’HAD, au cours du 1er trimestre 2020, selon un programme validé par la CDU, et animée par ses membres.

Projet initié en :
2018

Projet mis en œuvre en :
2019

Comment et combien ?
La conception du calendrier aura nécessité 3 réunions de travail de CDU avec mobilisation des membres de l’instance (dont les représentants des usagers), pour un temps total de 4h30 de réunion.
La réalisation physique du calendrier aura nécessité le recours à un partenaire imprimeur, soit un coût de 3814.80€ pour la production des 600 calendriers commandés, financés par l’HAD.
La diffusion des calendriers aux professionnels de l’établissement aura été réalisée en interne, et la diffusion des calendriers vers les patients assurée par les soignants de l’HAD.
La formation des professionnels de l’HAD aux droits des usagers est envisagée sur plusieurs sessions de 1h, organisées en interne, animées par des membres de la CDU.

La communication
Ce projet a été relayé en interne à ses différentes étapes par le biais des réunions de service et du journal interne trimestriel de l’établissement.
Le calendrier formalisé a été utilisé pour transmettre les vœux de l’établissement, notamment vers les partenaires institutionnels privilégiés de l’établissement.
De façon plus large, une information sur l’actualité de la diffusion de cet outil a été relayée sur le site internet de l’établissement, ainsi que sur celui de la Communauté des Augustines, gérante de différents établissements sanitaires et institut de formation (HAD Saint Sauveur dans le 49, Clinique des Augustines dans le 56, et Centre de formation Saint Michel dans le 56).

Et après

Les résultats
Ce projet permet une meilleure information des usagers, plus complète et plus claire que celle diffusée par le biais du livret d’accueil des patients, dont elle est complémentaire. Cette information est aussi plus visible et pérenne, en étant sur un support qui va suivre l’usager dans son environnement quotidien tout au long de l’année, à la différence de supports diffusés ponctuellement, éventuellement lus, avant d’être remisés au fond d’un tiroir ou tout simplement jetés. Enfin, cet outil fournit également un prétexte d’échanges entre patients pris en charge et professionnels de santé, sur le temps de l’hospitalisation, autour des droits des patients, tant à la remise du calendrier, que sur interpellation des patients ou de leur entourage après découverte de ce support.
Ce projet est aisément transposable et reconductible d’année en année. Pour l’établissement, il pourrait être étendu à l’ensemble des partenaires libéraux collaborant avec l’HAD.

Evaluation et suivi
La première évaluation du projet est quantitative, et renvoie au nombre de professionnels sensibilisés aux droits des usagers, et au nombre d’usagers atteint par la diffusion de ce support d’information.
Sur le plan qualitatif, l’évaluation envisagée renvoie à deux aspects. D’une part au ressenti des usagers et professionnels quant à l’outil formalisé (est-il agréable ? clair ? complet ? utile ?) ; d’autre part quant au niveau de connaissance des différentes parties intéressées quant aux droits des patients. Sur ce plan, seule une évaluation des professionnels de santé a été envisagée pour cette campagne.
Ces évaluations (indicateurs non clôturés à ce jour) sont suivies par le service qualité de l’établissement, et pourront être reproduites sur de futures campagnes.

Quelques conseils et témoignages
L’implication des représentants des usagers ainsi que des professionnels reste essentielle pour permettre l’identification des besoins des usagers et la construction d’une information qui leur soit ludique et accessible.