Consultation citoyenne - « Usagers : votre avis nous intéresse »

Objectifs résumés
Il s’agit d’une consultation citoyenne et professionnelle réalisée dans le cadre de l’élaboration du projet d’établissement 2020-2024 du Centre hospitalier de Saint-Nazaire, pour :
 « Recueillir » l’avis des usagers, les intégrer dans la démarche
 Faire participer des usagers aux groupes de travail

Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

Centre hospitalier de Saint-Nazaire
11 bd Georges Charpak
BP 414
Saint-Nazaire 44600
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

POUGET Florent
Qualité : Directeur Stratégie, Performance et Qualité
Téléphone professionnel : 02 72 27 89 42
Courriel professionnel : f.pouget@ch-saintnazaire.fr
Courriel fonctionnel (différent du courriel professionnel) : direction.generale@ch-saintnazaire.fr

Contexte

L’origine
L’implication des représentants des usagers et des associations est déjà bien établie au sein de l’établissement : participation à la cellule des réclamations, montage de projets en lien avec l’amélioration de l’accueil et de la prise en charge des patients, participation au questionnaire de satisfaction, sollicitation pour donner leur avis sur les supports de communication à destination des usagers, pour la mise en place de forum thématique grand public en lien avec les professionnels médico-soignants…
Les orientations du projet d’établissement pour les 5 ans à venir doivent être en phase avec les attentes des usagers. Chaque citoyen doit pouvoir considérer l’établissement comme « son hôpital » : un lieu où il se sent écouté, entendu et informé et soigné.

La finalité
La participation des usagers permet de légitimer leur position et que leur avis soit pris en compte. Les attendus sont des améliorations sur l’accessibilité (parking…) sur les conditions d’accueil (aménagement du hall, signalétique, accessibilité aux soins pour les personnes en situation d’handicap), la qualité de la prise en charge médico-soignante, la connaissance de « leur hôpital » et de son offre de soins. La finalité : se connaître pour mieux se comprendre.

La description du projet
Pour recueillir l’avis des usagers, un questionnaire en ligne a été rédigé par le groupe projet, portant sur diverses thématiques, avec la participation des représentants des usagers pour s’assurer de la compréhension et la terminologie employée. Lors des permanences des associations et des forums, les RU et les représentants d’association ont interrogé les usagers (patients, visiteurs, accompagnants…). Les usagers cibles sont les usagers de l’établissement, mais aussi tous les citoyens du bassin nazairien. Une phase d’analyse des résultats a eu lieu, et une session de restitution auprès des usagers a été programmée pour février 2020.

Les acteurs
L’équipe de direction dans le cadre de la rédaction du projet d’établissement 2020-2024 est à l’initiative du projet. Un groupe projet a été mis en place, composé des directeurs des affaires générales et médicales ; de la stratégie, performance et qualité ; de la coordination des soins ; du responsable de pôle des urgences, spécialités médicales et imagerie. La personne en charge de la communication sur l’établissement a été associée à différents temps forts de la consultation.
Les partenaires extérieurs ont été sollicités : médecins de ville, kinés, sages-femmes, infirmières libérales, officines de ville, mais aussi les établissements de santé périphériques, tutelles et les associations des usagers.
Les représentants des usagers sont co-concertés, co-constructeurs et codécideurs dans la priorisation des axes du projet hôtelier notamment.

Les axes prioritaires :

  • Faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CDU, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé… ).
  • Accompagner les évolutions du système de santé, qu’elles soient organisationnelles ou liées aux innovations (bio) technologiques dans le respect des droits des usagers et de l’éthique (numérique en santé, télémédecine, centres, maisons, réseaux, communautés professionnelles territoriales de santé, soins de santé transfrontaliers, chirurgie ambulatoire, prises en charge à domicile etc.) et par la mobilisation des outils de démocratie participative favorisant l’information et le débat citoyen.

La réalisation

La mise en œuvre
Une conférence de presse a eu lieu la veille de la mise en ligne, afin de présenter la démarche aux journalistes et que ceux-ci la fassent connaitre au plus grand nombre.
Le questionnaire a été mis en ligne le 8 novembre 2020 jusqu’à la fin de l’année sur le site internet du centre hospitalier de Saint-Nazaire. En parallèle, les représentants des usagers ont interrogé les patients, accompagnants, visiteurs lors de leur passage au Centre hospitalier. Les associations via leur réseau ont partagé l’information et promu le questionnaire auprès des bénévoles et des citoyens.
Une restitution de l’enquête auprès des usagers est prévue le 12 février prochain.

Projet initié en :
2019

Projet mis en œuvre en :
2019

Comment et combien ?
 Réunion du groupe de travail et rédaction des questions
 Création du questionnaire sur un outil en ligne
 Réalisation d’un plan de communication auprès des professionnels du Centre hospitalier, des professionnels libéraux de ville et des usagers : création d’affiches, tenue d’une conférence de presse, publication sur les supports de communication du CHN (site internet, Facebook…)
 Synthèse des résultats
 Organisation d’une réunion de restitution
Les moyens qui ont été mobilisés ont été uniquement en interne sans appel à un partenaire extérieur. Le coût financier est l’abonnement au logiciel permettant l’enquête en ligne, les impressions des affiches (500) et de la version papier du questionnaire pour permettre à tous les usagers de pouvoir y participer.

La communication
Un plan de communication a permis de communiquer auprès de 3 cibles :
 En interne (auprès des professionnels du CHSN) : note d’information, affichage sur l’intranet et dans les lieux d’affichage identifiés
 En externe (auprès des professionnels de ville) : courriers d’information, et campagne mail, pour inciter à déposer les affiches dans les cabinets
 En externe (auprès des usagers) : création d’une page dédiée sur le site internet du CHSN, publication sur la page Facebook et LinkedIn de l’établissement, information auprès des associations de la maison des usagers, campagnes d’affichages dans le hall, les salles d’attente et les ascenseurs, organisation d’une conférence de presse pour avoir un rayonnement dans les journaux locaux.

Et après

Les résultats
Plus de 600 usagers ont répondu à cette consultation en ligne. Leur avis et suggestions ont été pris en compte dans la définition des axes stratégiques des différents volets du projet d’établissement. Cette démarche de consultation des usagers a été très appréciée, et est maintenant une démarche habituelle pour tout nouveau projet au sein du CHSN.
Techniquement au sein de l’établissement, les outils utilisés permettent cette généralisation. Il reste à professionnaliser les représentants des usagers dans les missions qui leurs sont confiées : enquête de satisfaction, participation au groupe de travail, au COPIL qualité…, le bénévolat des représentants des usagers restant une limite pour systématiser la démarche à d’autres projets.

Evaluation et suivi
Une évaluation a eu lieu, sur le contenu du questionnaire, le calendrier de mise en œuvre et le résultat. L’intégration des avis des usagers dans les axes du projets d’établissement, le retour des usagers ont été très riches dans les commentaires libres ce qui les rend plus difficile l’exploitation. Pour une prochaine fois, la démarche sera identique mais des ajustements seront à prévoir (questionnaire qui à étoffer et à préciser pour mieux exploiter les réponses ensuite).

Quelques conseils et témoignages
 Prendre le temps de la construction du questionnaire
 Bien définir les objectifs et les résultats attendus pour mieux les intégrer dans la stratégie de l’établissement
 Associer les usagers et citoyens au questionnaire et à postériori leur faire un retour sur la prise en compte de leur avis, sur les projets à engager et leur permettre de s’approprier l’établissement comme étant « leur hôpital ».