Formation aux droit des patients

Objectifs résumés
Sensibiliser les professionnels au contact des patients aux droits des patients. Faire connaître les représentants des usagers et leurs missions.

Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

Clinique Saint Léonard
18 Rue de Bellinière
Trélazé 49800
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

Coadou-Roué Virginie
Qualité : Responsable Qualité et Gestion des Risques
Téléphone professionnel : 02 41 41 74 08
Courriel professionnel : virginie.roue@villagesante.fr
Courriel fonctionnel (différent du courriel professionnel) : virginie.roue@villagesante.fr

Contexte

L’origine
Le projet est issu d’une co-construction avec la commission des usagers (CDU). Ce projet fait partie d’un plan d’actions suite à la participation de l’établissement à un projet régional porté par Qualirel santé : "regards croisés sur la bientraitance". Les résultats de cette enquête, montrent un décalage entre la perception des patients qui sont très satisfaits de leur prise en soins et les professionnels qui pensent qu’ils pourraient mieux faire. Les représentants des usagers, ont également participé au recueil des données auprès des patients et à l’enquête. Au regard des résultats de l’enquête et des observations des représentants des usagers. Lors de la CDU où les résultats de l’enquête ont été restitués, il a été proposé, une action de formation pour rappeler aux professionnels les droits des patients, valoriser les professionnels sur la qualité de leur prise en soin et présenter les représentants des usagers et leurs missions.

La finalité
La finalité du projet est de former 90% des professionnels (IDE,AS,ASH,Brancardiers, professionnels de l’accueil, psychologue et assistante sociale). L’objectif est de resensibiliser les professionnels aux droits des patients et d’échanger avec eux sur les résultats de l’enquête "regards croisés sur la bientraitance" et aussi d’autres résultats d’évaluation et indicateurs (plaintes, réclamation, patients traceur…). L’objectif est également de faire connaître les représentants des usagers et leur donner un temps de parole pour expliquer leurs missions en tant que représentants des usagers et aussi en tant que représentants des usagers dans le paysage sanitaire.

La description du projet
Des formations ont été proposées tous les mois aux professionnels de la clinique entre Janvier et Juin. Une reconduction est prévue en 2020.
Elle s’adresse aux professionnels en contact avec les patients de tous les services (IDE, AS, ASH, Brancardiers,
Hôtesses d’accueil). Les formations ont également été proposées aux médecins mais les horaires de la formation
ne leur a pas permis de participer. Au premier semestre 2020, une formation est programmée à des horaires compatibles
avec leur activité.

La formation dure environ 1 heure. Elle est construite autour d’un quiz pour favoriser l’interactivité et se compose de 3
parties :
 Partie 1 : Visualisation d’un film proposé par Qualirel santé. Elle est ensuite suivie d’un debriefing
 Partie 2 : Reprise des différents droits des patients avec illustration lorsqu’ils sont disponibles de résultats propres
à la clinique
 Partie 3 : Présentation des représentants des usagers et de leurs missions.

Les acteurs
C’est la commission des usagers (CDU) qui est à l’initiative de cette action : Cette instance est composée de
3 représentants des usagers, 2 chirurgiens, 1 cadre de santé, 1 hôtesse d’accueil, 1 secrétaire de direction,
1 IDE et la responsable qualité gestion des risques.
Elle est inscrite dans le plan d’actions de la CDU en 2019 et sera reconduite en 2020.
La formation a été co-construite avec la CDU et elle est co-animée avec 1 des 3 représentants des usagers, le cadre de santé et la responsable qualité-gestion des risques.

Les axes prioritaires :

  • Sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers, intégrant ces derniers à la formation et à l’évaluation

La réalisation

La mise en œuvre
Poursuivre la formation en 2020 sur le rythme d’une formation par mois.

Projet initié en :
2018

Projet mis en œuvre en :
2019

Comment et combien ?
La formation étant réalisée en interne, le seul coût engagé est le temps des 2 formateurs (cadre de santé et responsable qualité gestion des risques) et le temps des participants.
Les représentants des usagers interviennent bénévolement.

La communication
Nous communiquons en interne sur le projet via notre journal interne. A l’issue d’une deuxième mesure sur "Regards Croisés sur la bientraitance"
et de la formation de l’ensemble des professionnels,
un article pourra être proposé dans des revues spécialisées type "Risques et Qualité" ou "Soins Cadres", "soins infirmiers" et "soins aide soignant".

Et après

Les résultats

La plus-value de ce projet est de valoriser le travail des usagers et leur implication au sein de notre établissement.
Aujourd’hui, l’ensemble des professionnels connait les représentants des usagers.
C’est aussi de valoriser la qualité du travail des professionnels et leur démontrer que leur perception n’est pas la même
que celle des patients.
Résultats des quiz au fur et à mesure
Mélange des professionnels, des services, Jour/Nuit

Evaluation et suivi
La satisfaction des professionnels est évaluée à l’issue de chaque formation. Fin 2020, nous souhaiterions renouveler l’enquête regards croisés sur la bientraitance pour pouvoir comparer les résultats.

Quelques conseils et témoignages
Le fait de pouvoir animer cette formation avec les représentants des usagers est une réelle plus value.
L’accord de la direction pour pouvoir intégrer cette formation dans le plan de formation.