Intégrer l’usager dans le fonctionnement du Conseil des Urgences Adultes

Objectifs résumés
Créé, suite à une réorganisation importante du Service d’Accueil des Urgences (SAU) en 2016, le CdU est une instance représentative de l’équipe du SAU dont la mission est de s’assurer de la mise en œuvre de la charte de fonctionnement du service grâce au suivi d’indicateurs. Il permet une veille sur le bon fonctionnement du service, en étant à l’écoute des attentes des usagers, en les associant directement au suivi, à l’analyse et aux actions définies pour améliorer l’accueil des patients.

Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

Centre Hospitalier du Mans
194 avenue Rubillard
LE MANS 72037 CEDEX 09
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

LEHOUX Mélina
Qualité : cadre superieur du pôle urgences, médecine et réanimation
Téléphone professionnel : 02 44 71 01 61
Courriel professionnel : [email protected]
Courriel fonctionnel (différent du courriel professionnel) : [email protected]

Contexte

L’origine
En 2016, dans le cadre d’une réorganisation en profondeur du SAU, l’équipe réécrit sa « Charte d’Equipe et Fonctionnement » et crée un « Conseil des Urgences » pour structurer les changements à opérer et consolider l’organisation du travail en équipe. Convaincu de la force du collectif et de la complémentarité des compétences, toutes les catégories professionnelles y sont représentées. C’est tout naturellement, dans la continuité des liens tissés avec les Représentants des Usagers (RU), que nous avons souhaité les intégrer à cette instance.

La finalité
Le CdU a pour mission :
- analyser des indicateurs choisis pour évaluer le bon fonctionnement du service et la qualité des soins et de l’accueil ;
- proposer les actions d’adaptation pour maintenir ou améliorer le fonctionnement et la qualité des soins.

Le temps global de passage aux urgences (de l’entrée à la sortie du service), le temps d’attente avant la prise en charge médicale, la qualité de l’accueil du patient et de ses proches sont présentés à chaque réunion. Le signalement des événements indésirables liés aux soins qui font l’objet d’un CREX (Comité de retour de l’expérience) sont aussi très importants puisqu’ils sont des marqueurs des démarches « qualité » du service et de ses actions correctrices.

La description du projet
La composition du CdU est la suivante :
- 9 membres permanents : médecins, cadres de santé, un membre de la direction générale, un ingénieur qualité.
- des membres mandatés pour deux ans (4 AS, 4 IDE, 2 médecins, 1 ASH, 2 membres administratifs, 2 R.U.) afin que chacun des 120 professionnels du SAU puisse un jour y participer.

Le CdU se réunit trois fois par an. Il est animé par le chef de service et le cadre de santé.

Les indicateurs sont recueillis en amont du CdU et transmis à tous les participants. Ils sont présentés et analysés en séance.
Tous les membres du CdU sont invités à émettre leur avis et à faire des propositions pour faire évoluer les organisations et les pratiques.
Dans ces échanges, le point de vu des RU est entendu au même niveau que celui de tous les professionnels. Ils permettent une meilleure compréhension des attentes, des choix voire des contraintes à considérer.

Les acteurs
La gouvernance du service : le chef de service et l’équipe d’encadrement sont très impliqués dans la préparation du CdU. Ils recueillent les indicateurs et préparent la communication en amont. Ils animent la séance, avec l’attention de donner la parole à tous les participants.
- Les membres représentant l’équipes : participent activement aux débats, assurent un relai d’information à tous leurs collègues.
- Les représentants des usagers : participent activement aux débats et apportent avec l’équipe, des propositions d’amélioration, en lien avec les indicateurs présentés en séance, en lien avec d’éventuelles réclamation ou en lien avec des sujets évoqués en Commission des Usagers.
- Un membre de l’équipe de direction invité : l’objectif est à la fois de mieux faire connaitre le fonctionnement des urgences au sein de l’hôpital et d’illustrer concrètement le partenariat avec les usagers.

Les axes prioritaires :

  • Renforcer et préserver l’accès à la santé – y compris à la prévention – pour tous, notamment par une information adaptée aux personnes vulnérables (mineures, majeures protégées, en perte d’autonomie, souffrant de troubles psychiques, intellectuellement déficientes…), étrangères, placées sous main de justice… ;
  • Faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CDU, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé… ).
  • Co-construire l’effectivité des droits des usagers en lien avec les représentants des usagers, à partir des plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé…) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CDU ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration.

La réalisation

La mise en œuvre
Instance opérationnelle tous les quadrimestres. L’instance CdU est très appréciée des RU et des professionnels qui y participent assidument. Les échanges permettent une meilleure compréhension et connaissance du service pour les usagers et une meilleure intégration dans les pratiques des professionnels des attentes et besoins des usagers.
La transparence et le respect contribuent à renforcer une confiance réciproque souhaitée de longue date par les responsables et les usagers. Le CdU concrétise cette volonté d’engagement mutuel pour l’amélioration des soins.

Projet initié en :
2015

Projet mis en œuvre en :
2016

Comment et combien ?
La mise en œuvre n’a pas généré de cout particulier.

La communication
Une communication interne au service est réalisée après chaque CdU.
Les RU, dans leurs modalités de communication avec les associations, relaient les information importantes (journal, permanence quotidienne à l’Espace Usagers).
Charte de fonctionnement du service validée par le directeur général
Communication du projet :
- rencontre annuelle FHF des cadres 2017
- rencontre cercle TOVA Anap : juin 2017

Et après

Les résultats
Les échanges permettent une meilleure compréhension et connaissance du service pour les usagers et une meilleure intégration dans les pratiques des professionnels des attentes et besoins des usagers.
La transparence et le respect contribuent à renforcer une confiance réciproque souhaitée de longue date par les responsables et les usagers. Le CdU concrétise cette volonté d’engagement mutuel pour l’amélioration des soins.
- Pour généraliser ou transposer cette action :
La mise en place d’une telle instance nécessite une volonté réelle de partenariat entre les équipes et les usagers, en toute transparence. Un travail de pédagogie doit être fait auprès des professionnels pour accepter la critique, le partage du savoir, de la décision et de l’action.
Il est également nécessaire d’identifier les indicateurs de fonctionnement des urgences à suivre collectivement, utiles et compréhensibles par tous.

Evaluation et suivi
A l’issu de chaque CdU, chacun est invité à exprimer ces souhaits d’évolution du CdU et à émettre un avis sur les décisions à prendre. Ainsi, au cours la première année, les indicateurs à suivre ont été ajustés et précisés.
De plus, les retours informels sur l’existence du CdU sont très positifs tant pour les usagers que les professionnels. Les réunions sont attendues par tous et l’assiduité est remarquable.

Quelques conseils et témoignages
Le CdU a vu le jour après une restructuration du service et des filières en 2016. Il permet à tous les corps de métiers présents dans le service, aux représentants des usagers et à la direction d’échanger de manière transversale et pluridisciplinaire autour des problématiques rencontrées. C’est aussi l’occasion de suivre, ensemble, les indicateurs de pilotage du SAU pour un retour objectif sur l’activité des mois passés. Un urgentiste membre du CdU

Pendant longtemps, nous, R.U., nous sommes contentés d’étudier les plaintes et réclamations déposées par nos concitoyens, mais nous savons maintenant qu’il est nécessaire d’aller au plus près du SAU. Notre intégration dans le CdU nous permet, de surcroit, de mieux cerner l’enjeu global des soins de premier recours en Sarthe, dans le cadre de la permanence des soins d’une part, mais aussi dans le cadre de l’offre de soins non programmée d’autre part. Gilles Paumier, Président de la Commission des Usagers et RU