Kit Droits des patients en ligne : sensibiliser les patients à leurs droits

Objectifs résumés
Promouvoir les droits des usagers auprès de différentes cibles : usagers, patients et professionnels

Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

CHU de Nantes
5 allée de l’ile Gloriette
Nantes 44093 Cedex 1
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

MAURE DE LIMA Anne Sophie
Qualité : Directrice des usagers, des services aux patients et des partenariats innovants
Téléphone professionnel : 02 40 08 70 90
Courriel professionnel : annesophie.delimalopes@chu-nantes.fr

Contexte

L’origine
Professionnels et usagers ont pu faire remonter les difficultés à trouver les informations relatives aux droits des patients, qui sont de plusieurs natures, alors même que l’établissement possède et met à disposition de nombreux supports.
L’idée du projet était donc de rendre plus lisibles et accessibles les droits des usagers, auprès des professionnels et des usagers eux-mêmes dans une optique d’équité et de clarté.

La finalité
 Simplifier l’accès à ces différentes informations sur le site internet du CHU de Nantes
 Simplifier l’accès à ces différentes informations pour les professionnels du CHU
 Améliorer la connaissance relative aux droits des usagers des professionnels de santé, mais aussi auprès des patients et du grand public
 Rendre plus autonomes les professionnels de santé dans l’information relative aux droits quand ils sont en interaction avec les usagers.

La description du projet
Le projet s’est décomposé en deux phases :
  La création du kit « Droits des patients » pour les professionnels du CHU de Nantes renvoyant sur la documentation en vigueur dans l’établissement (via l’intranet et l’outil de gestion électronique des documents)
  La déclinaison de ce kit pour les usagers à travers l’« Espace Patient » du site internet du CHU, dans le cadre de la relation usagers 2.0 mise en place par le CHU de Nantes.

La direction des usagers a proposé une trame visuelle qui, pour chacun des thèmes proposés, renvoyaient aux supports internes intégrés à la gestion électronique des documents (Kit Droits) ou au page du site internet du Chu de Nantes (espace Patient).
Un code couleur identique a été adopté pour les deux supports. Ils sont aussi en lien avec les supports papier (un exemple en PJ2) qui bénéficient du même code couleur.

Les acteurs
Le comité Droits des patients, composé des représentants des usagers, de professionnels de santé et administratifs ont défini les droits à mettre en avant dans le kit « Droits des patients ».

Les axes prioritaires :

  • Sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers, intégrant ces derniers à la formation et à l’évaluation

La réalisation

La mise en œuvre
 Définition des thématiques prioritaires par le comité droits des patients : Fin 2018
 Réalisation du Kit « Droits des patients » : Début 2019
 Validation par le comité droits : Mars 2019
 Lancement du Kit : Avril 2019 lors de la semaine droits des patients du CHU
 Création et mise en ligne de l’Espace Patients : Dernier trimestre 2019

Projet initié en :
2018

Projet mis en œuvre en :
2019

Comment et combien ?
Les moyens utilisés ont été ceux du CHU de Nantes :
 Les réunions du comité « droits des patients » pour la définition des thématiques
 La direction des usagers pour la création du support
 Le webmestre de l’établissement pour la création de l’ »Espace Patient »

La communication
Le kit « Droits des patients » a été largement diffusé dans l’établissement lors de la semaine Droits des patients en avril 2019, que ce soit par e-mail ou via un support papier (carte postale - en PJ 1). Ce kit a reçu un très bon accueil des professionnels.
Il est désormais intégré aux supports diffusés lors des animations relatives aux droits (journées de qualité des pôles de l’établissement, journées d’accueil des nouveaux arrivants…).
Pour les patients/usagers, comme pour le grand public, la diffusion de ce kit est assurée via le site internet et la visibilité de cet espace patient. Il sera l’un des outils phares, mis en avant lors de la semaine droits des patients 2020. Cette publication en ligne facilite le partage via les réseaux sociaux du CHU, ou dans les interactions avec les usagers (par e-mail, ou messagerie privée de réseaux sociaux par exemple) favorisant leur accès aux droits.

Et après

Les résultats
Cette démarche a permis au comité droits des patients de définir les thématiques en matière de droits qui lui semblaient prioritaires et ceci de manière collective et partagée.
Le support numérique, réalisé en interne, permet une mise à jour régulière et participative en fonction des retours des utilisateurs.
Adapté aux nouvelles sources de recherche d’informations, cet outil numérique permet aussi d’atteindre de nouveaux publics que les outils actuels sur les droits atteignent plus difficilement, et en plus grand nombre.
Ces outils sont totalement transposables dans les autres établissements de santé, les droits des usagers étant les mêmes pour tous. Une déclinaison est envisagée au sein du GHT 44.

Evaluation et suivi
Plusieurs indicateurs de suivi sont disponibles
  Nombre de connexions au kit (en ligne dans la gestion électronique des documents)
  Nombre de connexions à la page du site internet « Espace patient »
  Nombre de cartes postales « Kit » diffusé

Les deux supports étant des productions internes, ils évoluent en fonction des besoins remontés par les professionnels, par les représentants des usagers voire les usagers eux-mêmes.

Quelques conseils et témoignages
Mettre en place un outil simple et adaptable, comme vitrine vers des supports plus complexes.

Plus l’outil est proche du quotidien et pratico-pratique (faciliter la recherche d’un formulaire utilisé ponctuellement par exemple), plus il est aisé d’évoquer les droits des patients, en contournant l’appréhension initiale associée aux droits des patients.

Apports du numérique, en cohérence avec les nouveaux usages.