Mise en place du Comité "Droits des Patients"

Objectifs
Dans un contexte d’évolution législative et règlementaire, et dans le cadre du déploiement d’un management par processus transversaux, le CHU de Nantes a souhaité appuyer l’action de l’instance de représentation des usagers, d’une structure plus opérationnelle, associant usagers et professionnels, le comité « Droits des patients »

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

CHU de Nantes

5 allée de l’ile Gloriette

NANTES 44300

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

DE LIMA LOPES Anne Sophie

Qualité : Directeur Usagers

Téléphone professionnel : 0240087090

Courriel : usagers-assurances@chu-nantes.fr

Fax :

Le contexte

L’origine
La Haute Autorisé de Santé (HAS) a fait des droits des patients une « thématique transversale » à part entière qu’elle audite lors des visites de certification et qui fait l’objet d’un suivi dans le cadre du Compte Qualité. Cette classification a eu le mérite de regrouper de nombreux critères se rapportant aux droits des patients : bientraitance, respect de l’intimité, information du patient… Elle entraîne cependant de fait un besoin de coordination plus grand au regard des nombreux acteurs qui se trouvent désormais impliqués dans cette thématique. Il s’agit de réunir les différents professionnels acteurs du parcours du patient, chacun garant du respect de ces droits.
Ce constat d’un besoin de coordination renforcée, conjugué à cette volonté d’associer les représentants d’usagers à une politique institutionnelle des droits des patients a naturellement conduit à l’idée de créer un comité des « droits des patients ».

La finalité
Le CHU de Nantes a souhaité appuyer l’action de l’instance de représentation des usagers, d’une structure plus opérationnelle, associant usagers et professionnels, le comité « Droits des patients ». L’objectif est de permettre aux représentants d’usagers de co-construire voire d’initier les actions d’amélioration conduites dans ce domaine.
La mise en place de ce comité traduit également une volonté plus large de faire des droits des patients une priorité pour toute la communauté hospitalière et de décliner cette préoccupation au cœur des grands projets. L’association de ce comité aux réflexions conduites dans le cadre du projet de construction du nouvel hôpital sur l’Ile de Nantes, projet majeur du CHU, en est une illustration forte.

La description du dispositif
Le dispositif cible in fine les usagers au sens large.
Néanmoins, en matière de droits des patients, l’efficacité des actions définies dépend d’abord et avant tout des professionnels qui vont les mettre en place au quotidien.
Le comité « droits des patients » est donc un outil d’interface permettant un travail commun et pas seulement marqué par une initiative uniquement institutionnelle ou strictement issue des représentants des usagers.
Comme cellule opérationnelle, le comité peut également décider de travailler sur un public spécifique en fonction des enjeux identifiés sur le terrain.
C’est un outil qui a permis une meilleure compréhension mutuelle.

Les acteurs
La direction du CHU de Nantes est à l’origine de ce projet. La définition des missions et du périmètre d’actions a été réalisée par la Direction des Usagers, la coordination générale des soins, un médecin référent, et les représentants des usagers de la CRUQPC de l’époque.
Le projet a ensuite été validé en CRUQPC avant son lancement officiel. Dans le cadre de la CDU et avec la perspective du projet des usagers, ce comité a plus que jamais un rôle à jouer. En effet, le comité Droits des patients pourra piloter certaines actions définies et suivre les démarches dans son champ d’intervention.

Les axes prioritaires :

sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers ;

renforcer l’effectivité des droits des usagers par le traitement des réclamations et des plaintes en lien avec les représentants des usagers, quels que soient les destinataires de ces plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé…) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CDU ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration

accompagner les évolutions du système de santé dans le respect des droits des usagers (e-santé, télémédecine, maisons et centres de santé, soins de santé transfrontaliers…).

La réalisation

La mise en oeuvre
Le Comité des Droits des patients réunit des professionnels concernés par les droits des patients (direction des usagers, coordination générale des soins, centre fédératif douleur soins palliatif, conseil interdisciplinaire d’éthique, service social, direction de la logistique et de l’hôtellerie), de médecins, de cadres et de représentants des usagers issus de la CRUQPC/CDU et de l’Association Espaces des Usagers du CHU, ce comité a pour mission de définir et coordonner les actions menées dans ce domaine. Il constitue l’un des trois piliers de la politique qualité, risques et évaluation du CHU de Nantes et s’inscrit pleinement dans la stratégie de l’établissement en matière de relations à l’usager fondée sur l’expérience patient (travail sur le ressenti de l’usager quant au respect de ses droits au-delà du bon respect des pratiques des professionnels) – cf schéma pièce jointe
Il se réunit une fois par trimestre

Le calendrier

Projet initié en :

Projet mis en œuvre en :

Comment et combien ?
Cette mise en place n’a pas fait l’objet de surcout, si ce n’est le temps de rencontre pour les acteurs.

La communication
Une communication de la mise en place de ce comité a été réalisée lors de sa mise en place en 2014.
Depuis, le comité concoure à des démarches de communication comme cela a été le cas dans sa contribution au projet Ile de Nantes.

Et après

Les résultats
Le comité « droits des patients » est, pour les représentants des usagers, un outil pour mieux saisir le fonctionnement institutionnel, pour renforcer et donner corps à leur action, sous l’égide de la CDU. Il dynamise cette instance en l’associant de manière très concrète aux actions conduites dans l’établissement. Il permet en effet d’articuler avec pertinence les dimensions participative et consultative pour les représentants des usagers, leur permettant de se sentir pleinement associés à la politique conduite. Ce comité est conçu comme un « laboratoire d’idées » mais également comme la « cheville ouvrière » de la CRUQPC/CDU.
Une déclinaison en proximité, comme relais de terrain est envisagée via une sous-commission des droits des usagers de pôle. Un pôle a expérimenté cette sous-commission de manière positive. Le CHU étudie actuellement la possibilité d’étendre ces sous commissions à d’autres secteurs, notamment dans deux autres pôles prochainement.

Évaluation et suivi
Le comité réalise la revue de processus « Droits des patients » (suivi du tableau de bords d’indicateurs relatifs à la thématique et actions réalisées).Un reporting de ces éléments est systématiquement réalisé en CDU.
Le Comité a notamment porté un projet de sensibilisation aux droits des patients sous forme de vidéos humoristiques qui seront diffusées en 2017.
Pour la sous-commission usagers de pôle, la première évaluation est positive notamment auprès des professionnels.
En effet, son action, très concrète et tournée vers l’amélioration du service rendu au patient se fait en totale coordination avec la cellule qualité du pôle. Elle permet d’appréhender conjointement et de manière décloisonnée les actions d’amélioration de la qualité et la gestion, parfois plus administrative, des plaintes, réclamations et médiations.

Quelques conseils et témoignages
L’étape préliminaire à la mise en place du comité est l’identification de tous les acteurs et instances intervenants dans le périmètre « Droits des Patients ». Ceci permet d’avoir une représentation de ces composantes dans le comité et pouvoir faire avancer au mieux les actions et les projets.
Le travail préparatoire permet également de situer ce comité et de lui donner une visibilité avec la même importance que la sécurité ou la qualité.
Pour les sous-commissions de PHU, la motivation des professionnels du pôle est incontournable.