Aider les patients à mieux connaitre leurs droits, la CDU et les RU

Objectifs résumés
L’objectif visé est que les patients soient à même de mieux appréhender leurs droits, le rôle de la CDU et des RU.
Veiller au respect des droits des usagers et faciliter leurs démarches.
Améliorer la politique d’accueil de l’établissement et la prise en charge des patients et de leur entourage.

Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

POLYCLINIQUE LES FLEURS
332, Avenue Frédéric Mistral
OLLIOULES 83190
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

Dessaignes Isabelle
Qualité : Secrétaire de direction et de la CDU
Téléphone professionnel : 04 94 06 99 30
Courriel professionnel : [email protected]

Contexte

L’origine
Lors d’une journée portes ouvertes organisée par notre établissement le 25 mai 2017 sur les droits des patients et le rôle de la CDU et des RU, il a pu être constaté une méconnaissance quasi-totale des patients quant à leurs droits. Cet état de faits a amené la CDU à réfléchir à une meilleure communication envers les patients sur ces sujets.

La finalité
Elaborer un support de communication accessible à tous permettant aux patients de mieux connaître leurs droits ainsi que le rôle de la CDU et des RU.

La description du projet
Création d’une vidéo informative permettant de visionner le lieu, les acteurs (RU, Médiateurs…) et l’interview de ces derniers sur les droits des usagers.
Cette vidéo, à destination des patients, sera diffusée dans tous les services d’accueil, dans toutes les chambres de patients via le canal interne des TV ainsi que sur le site Internet de la clinique. De façon générale, cette vidéo serait reproductible dans les autres établissements selon le même modèle mais avec les acteurs propres à chacun.

Les acteurs
Les RU, avec la collaboration de la CDU, sont à l’initiative du projet et à sa réalisation.

Les axes prioritaires :

  • Co-construire l’effectivité des droits des usagers en lien avec les représentants des usagers, à partir des plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé…) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CDU ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration.

La réalisation

La mise en œuvre
- Elaboration du scénario par les acteurs de la CDU dans un délai de trois mois
- Choix d’un prestataire pour le tournage
- Tournage de la vidéo avec intervention d’un drone
- Montage de la vidéo
- Test auprès d’un panel de patients
- Validation en CDU
- Diffusion

Projet initié en :
2018

Projet mis en œuvre en :
2018

Comment et combien ?
- Appel à un prestataire de service pour la réalisation de la vidéo
- Demande des autorisations nécessaires (drone, patients…)
- Implication des RU et des membres de la CDU, membres du personnel soignant et administratif, référent communication, responsable qualité.
- Acceptation du projet et de son financement par la direction de la clinique pour un montant de :

- 

La communication
Le caractère pédagogique de la vidéo mettant en avant le site et l’aspect humain de la relation entre les RU et les patients.

Et après

Les résultats
Par rapport aux outils actuellement existants (livret d’accueil, affichage…) qui ont montré leurs limites en terme d’efficacité, création d’un outil ludique mettant à portée de tous les patients une information immédiate et humanisée.

Evaluation et suivi
Après un délai de diffusion de trois mois, réalisation d’une enquête par les RU auprès des patients afin d’évaluer l’efficience de notre démarche.
Pour le suivi de l’efficacité de la démarche :
- Rajout sur le questionnaire de satisfaction d’un item sur la diffusion d’informations sur le rôle de la CDU et des RU avec suivi trimestriel des indicateurs par la CDU
- En cas de non atteinte de l’objectif : identification des causes, réajustements et/ou amélioration de l’outil et/ou de sa diffusion

Quelques conseils et témoignages
Avoir une CDU active et des RU impliqués en relation avec les patients.