Les avis des usagers partagés : la vraie vie du Centre Hospitalier diffusée

Objectifs
Promouvoir et partager les expériences des patients auprès des usagers
Valoriser les savoirs faire des équipes du Centre Hospitalier
Consolider la confiance des usagers
Impulser une dynamique d’écoute et d’amélioration à partir des ressentis des usagers : intégrer les avis dans le dispositif des évènements indésirables
Motiver les professionnels de santé grâce aux avis déposés
Améliorer les échanges avec les usagers en apportant systématiquement une réponse aux usagers en attente d’amélioration

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

Centre Hospitalier de Brignoles

Boulevard Joseph Monnier, CS 10301

Brignoles 83175

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

HERMITTE Christelle

Qualité : Responsable qualité et gestionnaire des risques

Téléphone professionnel : 04 94 72 65 12

Courriel : c.hermitte@ch-brignoles.fr

Fax :

Le contexte

L’origine
La création du site Hospitalidée en 2015, 1er site d’avis en santé, a fait prendre conscience de l’importance des avis des usagers dans le milieu de la santé.
Alors que l’établissement recueille les questionnaires de sortie, les avis des usagers n’étaient jusque-là que très peu exploités en interne et jamais diffusés en dehors de l’établissement alors que les usagers prennent le temps d’y décrire leurs expériences personnelles.
L’absence de communication de ces avis auprès des usagers n’a jamais été une volonté délibérée, simplement l’absence de prise de prise de prise de conscience de l’évidente richesse de ces contenus et de leur valeur auprès des usagers.
L’autre constat demeure dans le pouvoir d’Internet auprès des usagers : 80 % des internautes sont influencés par les avis déposés sur Internet (étude IFOP). Par conséquent, à partir de l’information disponible sur Internet, les usagers sont en mesure de sélectionner les professionnels auxquels ils confieront leur santé.

La finalité
Pour les usagers, la diffusion des avis des patients permet de partager les expériences vécues, dans toutes les unités d’hospitalisation. 88% des avis sont positifs, toutes les suggestions ou avis « négatifs » font l’objet d’une réponse systématique des responsables des services concernés. Toute cette démarche vise à ce que les usagers puissent envisager leur séjour avec sérénité et confiance.
Pour le Centre Hospitalier, cette volonté de transparence des expériences vécues dynamise la politique d‘amélioration continue de l’établissement qui ajoute l’écoute des suggestions des patients en tant que référentiel de bonnes pratiques.
Les professionnels y trouvent également la reconnaissance de leur travail, fréquemment évoquée lors des campagnes de recueil des risques psycho-sociaux. Etre félicités par les patients pour la qualité de leurs savoirs faire offre aux professionnels de santé la satisfaction, la motivation et la reconnaissance de leurs missions auprès des patients.

La description du dispositif
A partir des commentaires libres déposés sur les questionnaires de sortie et des avis spontanés déposés sur le site Hospitalidée, le Centre Hospitalier de Brignoles et les équipes d’Hospitalidée diffusent sur le site Internet du CH Brignoles et sur le site Hospitalidée , tous les ressentis des patients.
Une charte de diffusion des avis est annexée aux questionnaires de sortie indiquant aux usagers les principes de cette diffusion.
Lorsqu’un patient émet une suggestion ou un avis négatif, il est aussitôt intégré dans la gestion des risques et sécurité des soins en tant qu’évènement indésirable permettant d’assurer son traitement et son suivi.
En vue de démontrer l’intérêt que l’établissement porte aux avis, les réponses institutionnelles, quand elles sont nécessaires (suggestions, avis négatifs), sont systématiquement jointes aux avis concernés sur le site Internet du Centre hospitalier et sur le site Internet Hospitalidée.

Les acteurs
La cellule qualité et gestion des risques est à l’initiative de cette démarche. La direction, la CME, la Commission des usagers, le Conseil de surveillance et le CTE, ont unanimement apporté leur soutien à l’initiative.
M. Raynal, fondateur du site Internet Hospitalidée, ajuste la stratégie de développement du site Hospitalidée et met à la disposition du CH de Brignoles les moyens de communication nécessaires.

Les axes prioritaires :

renforcer et préserver l’accès à la santé – y compris à la prévention – pour tous, notamment par une information adaptée aux personnes vulnérables (mineures, majeures protégées, en perte d’autonomie, souffrant de troubles psychiques, intellectuellement déficientes…), étrangères, placées sous main de justice… ;

sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers ;

faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CDU, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé… )

renforcer l’effectivité des droits des usagers par le traitement des réclamations et des plaintes en lien avec les représentants des usagers, quels que soient les destinataires de ces plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé…) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CDU ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration

accompagner les évolutions du système de santé dans le respect des droits des usagers (e-santé, télémédecine, maisons et centres de santé, soins de santé transfrontaliers…).

La réalisation

La mise en oeuvre
Suite à la validation du projet par les instances (notamment la CDU), l’établissement a formalisé une charte de diffusion des avis des usagers. Cette charte, systématiquement remise aux patients, engage l’établissement dans le respect de la confidentialité des données personnelles, le respect du choix de l’usager, la transparence des avis et indique le droit de réponse des responsables des services. Tous les commentaires libres déposés sur les questionnaires de sortie sont saisis puis diffusés sur le site Internet de l’établissement ainsi que les réponses apportées aux avis négatifs et aux suggestions d’amélioration, classés par unités fonctionnelles.
L’établissement confie également ces commentaires libres au site Internet Hospitalidée qui les diffuse et indique aux internautes le niveau de satisfaction attribué par les patients concernant l’accessibilité, l’accueil, l’organisation, la prise en charge, les prestations de services et les relations avec le personnel.

Le calendrier

Projet initié en :
2015

Projet mis en œuvre en :
2016

Comment et combien ?
Prérequis matériel pour l’établissement : posséder un site Internet.

Moyens humains nécessaires : temps secrétariat pour
• la saisie et gestion des commentaires libres en interne sur l’application gestion des risques,
• la saisie des commentaires libres sur Internet dans l’espace dédié aux usagers.
• La saisie des réponses institutionnelles apportées aux usagers, diffusée en intra et sur le site Internet du Centre Hospitalier et sur Hospitalidée

Diffusion des avis sur le site Hospitalidée : abonnement gratuit ou payant selon les options choisies.

Soit coût total pour le CH de Brignoles pour la réalisation du projet : 0.4 ETP assistante qualité.

La communication
Le projet est mis en avant sur le site Internet de l’établissement, sur le panneau d’affichage dans le Hall d’entrée de l’établissement et dans le livret d’accueil des usagers.
D’autres actions de communications sont programmées au cours du dernier trimestre 2016, soutenue par les équipes d’Hospitalidée : remise de cartes de visite aux usagers incitant au dépôt d’avis, installation de kakémonos à chaque étage de l’établissement, installation d’une borne interactive dédiée aux usagers pour réaliser leur saisie d’avis en ligne, articles de presse, …

Et après

Les résultats
Ce projet est entièrement dédié aux usagers. En complément de la communication des indicateurs qualité et sécurité de soins nationaux, de compréhension parfois difficile pour les usagers, cette initiative a pour finalité de partager et rendre transparentes les expériences vécues des patients dans les unités de soins au cours de leurs séjours hospitaliers.
Tous les établissements de santé peuvent sans contrainte transposer cette initiative.
Parmi les éléments facilitant la généralisation du dispositif, le site Internet Hospitalidée structure, modère et rationalise les avis des usagers. En plus du dispositif interne pérenne, le CH de Brignoles confie désormais au site Hospitalidée son questionnaire de sortie en ligne : les usagers peuvent saisir leur questionnaire de sortie en ligne. Le site Hospitalidée restitue ensuite au CH de Brignoles ses tableaux de bord.

Évaluation et suivi
Le CH de Brignoles suit les taux de retours des questionnaires de sortie par unités de soins. Il est déjà constaté une forte progression des taux de retour des questionnaires de sortie : 12% de taux de retour au 1er trimestre 2016 et déjà 27% le 2nd trimestre 2016, soit le meilleur taux de réponse enregistré depuis 2001.
Avec 88% d’avis positifs déposés, le CH de Brignoles est très confiant pour améliorer sa notoriété auprès de son bassin de population et espère améliorer son attractivité.
Les suggestions d’améliorations issues d’avis d’usagers sont traitées au sein du dispositif des évènements indésirables et sont ainsi intégrées au programme qualité et sécurité des soins. L’usager est systématiquement informé des suites données par l’établissement, par mail quand il l’a communiqué, et à la suite de son commentaire sur le site Internet de l’établissement et/ou sur le site Internet Hospitalidée.

Quelques conseils et témoignages
La finalité de ce projet profite à tous : les usagers, les établissements de santé et les professionnels de santé.
Les commentaires libres, même courts, sont des gages de confiance issus de pairs pour les usagers mais aussi la reconnaissance des compétences et savoirs faire des professionnels de santé.
Pourquoi étouffer au sein des cellules qualité et gestion des risques ces avis d’usagers alors qu’ils inspirent satisfaction pour tous et la conduite de mesures d’amélioration ?