Améliorer la communication par la réclamation

Centre hospitalier de Douarnenez (Bretagne)

Tout a commencé par une réclamation. Celle d’une patiente insatisfaite non de la dimension médicale de sa prise en charge à l’hôpital mais de la manière de communiquer des professionnels auxquels elle a eu à faire, plus particulièrement d’un médecin en formation. Pour progresser, l’équipe de l’établissement a décidé de prendre en compte l’expérience de cette patiente et de l’associer à des actions de formation destinées aux internes. Parmi les sujets abordés, l’importance de la dimension relationnelle de la prise en charge, qui n’est pas moins importante que le soin et en fait partie intégrante.