La Commission des Usagers (CDU)

Au sein des établissements de santé, La Commission des Usagers (CDU) a une double mission.

- veiller au respect des droits des usagers
- contribuer à l’amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge des personnes malades et de leurs proches.

Afin de lui donner les moyens d’accomplir ces missions, le législateur a fait de la CDU un organe de consultation sur la politique d’accueil et de prise en charge dans les établissements de santé. Dans cette perspective elle a l’obligation de rédiger un rapport annuel soumis à délibération au sein du conseil de surveillance (ou de l’instance habilitée à cet effet). Ce rapport est transmis à l’agence régionale de santé qui en fait la synthèse et le communique, pour examen, à la conférence régionale de la santé et de l’autonomie (CRSA). Celle-ci l’analyse pour l’élaboration de son propre rapport annuel sur le respect des droits des usagers, transmis à son tour la Conférence nationale de santé.

La Commission des usagers apprécie les pratiques de l’établissement de santé sur les thèmes de la prise en charge des patients, de la qualité de l’accueil et des droits des usagers à partir d’une analyse de l’origine des motifs de plaintes, des réclamations et des témoignages de satisfaction reçus .Elle formule des recommandations, notamment pour la formation du personnel afin d’améliorer ces points. Elle transcrit le tout dans un rapport destiné au conseil d’administration de l’établissement ou son équivalent, afin qu’il délibère sur la politique de l’établissement sur le respect des droits de usagers et, de la qualité de l’accueil et de la prise en charge. Ainsi la Commission des usagers contribue à mieux prendre en compte l’expérience des usagers afin d’améliorer les pratiques de l’établissement.

Un projet des usagers peut être proposé par la commission des usagers. Les objectifs sont de mieux répondre aux besoins et aux attentes des usagers, de sécuriser les patients et leurs parcours ainsi que les professionnels et leurs pratiques.

Il existe donc tout un « chaînage » de rapports qui contribue à assurer une veille et une évaluation du respect des droits des usagers et à promouvoir ces droits. Dans ce contexte, la qualité de chacun des maillons, que constituent ces rapports, est essentielle. Aussi la direction générale de l’offre de soins (DGOS) propose une série d’outils aux établissements de santé et aux agences régionales de santé afin de les aider à rédiger dans les meilleures conditions possibles les rapports relevant de leur compétence.

Foire aux questions

Documentation

pdf Rédiger le rapport annuel de la CRU - recommandations et modèle (...) Téléchargement (492.9 ko)
pdf L’instruction des plaintes ou réclamations et la commission des relations (...) Téléchargement (98.8 ko)

Guide méthodologique pour l’informatisation des rapports annuels des CRUQPC