Plaintes et réclamations dans les établissements de santé

Un levier pour améliorer la prise en charge des usagers

Partir du mode d’expression des usagers le plus courant et le plus spontané - les plaintes et les réclamations - pour l’utiliser ensuite comme levier afin de mettre en place une démarche d’amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge, tant des personnes hospitalisées que de leur entourage : l’idée n’est pas révolutionnaire, elle chemine depuis quelques années. De très nombreux établissements se sont ainsi emparés aujourd’hui de cette problématique. Pour autant, nombreux sont ceux qui ont le sentiment de ne pas avoir complètement développé la démarche et désirent aller plus loin.

Ce guide, élaboré en collaboration avec une vingtaine d’établissements de santé (aussi bien publics que privés et de toutes tailles), a été conçu pour répondre à cette attente.
Il propose une méthodologie simple mais aboutie, dont le respect de toutes les étapes doit conduire à une exploitation des plaintes et des réclamations générant des progrès sensibles en terme de qualité de l’accueil et de la prise en charge.

La méthodologie proposée est d’autant plus intéressante qu’elle est transposable à toute démarche qualité. Elle renvoie en effet aux questions incontournables que tout responsable soucieux d’assurer un service de qualité, au sein d’un établissement, est conduit à se poser :

- La place réservée à l’usager
- L’efficience du travail fourni par l’ensemble des personnels ;
- L’adéquation de l’organisation et de l’encadrement avec les objectifs assignés ;
- Les améliorations et les moyens d’y parvenir.

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